“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的勃興具備鮮明的中國基因，是互聯(lián)網(wǎng)意識覺醒但互聯(lián)網(wǎng)能力滯后的政府機構(gòu)與面臨競爭邊界與"服務(wù)能力過剩"的中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)之間，由于兩者的資源分布不均與能力不對稱所產(chǎn)生的數(shù)字紅利與發(fā)展藍海。

 

　　"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)"對于中國而言，是一場控制與失控、中心與去中心、組織與自組織的相向運動。

 

　　在平臺統(tǒng)治用戶、流量統(tǒng)治注意力的當下，互聯(lián)網(wǎng)平臺正在利用常年積累的用戶習慣與擁有天然優(yōu)勢的基礎(chǔ)設(shè)施作為杠桿，不斷接管和分享政務(wù)服務(wù)平臺的能力與資源。

 

　　電子政務(wù)是一種為響應(yīng)管理需求的技術(shù)驅(qū)動下的政府自覺，而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”則是治理能力現(xiàn)代化背景下政府的服務(wù)意識與新技術(shù)驅(qū)動的公民權(quán)利意識的雙重覺醒。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)時代的政府擁有著雙重角色，既是網(wǎng)絡(luò)空間的管理者，同時是網(wǎng)絡(luò)行為的參與者，既是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的使用者，同時也是公共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輸出者。

 

　　“政府網(wǎng)站+”是指在新媒體時代政府網(wǎng)站的綜合價值等于政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)APP以及入駐其他開放平臺的價值總和?！罢W(wǎng)站+”作為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式、服務(wù)能力與思維對政府公共服務(wù)范疇的不斷滲透與潛移默化的推動，可視為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的前兆。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)在中國發(fā)展20多年來的“思想奇點”，最終由“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一場橫貫政治界、產(chǎn)業(yè)界、知識界的頭腦風暴出現(xiàn)，其代表爭論已久的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)誰勝誰負”的問題得到了和解。

 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是“互聯(lián)網(wǎng)+”得以迅速蔓延的“藥引”，使“固態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)”變成“液態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)”。

 

　　為什么移動互聯(lián)網(wǎng)往往在基礎(chǔ)設(shè)施薄弱與經(jīng)濟條件落戶的地區(qū)爆發(fā)出如此的生命力？除了發(fā)達地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)用戶飽和之外，如果要徹底地解釋這種現(xiàn)象，大概只能理解為人類在生存的罅隙與未來的曙光之間所自然呈現(xiàn)出的生存本能。

 

　　在燈紅酒綠的城市文明中心，互聯(lián)網(wǎng)所傳遞的社會效應(yīng)往往是商業(yè)的技巧、炫目的技術(shù)與多面的人性，人的選擇多樣化導致價值觀與網(wǎng)絡(luò)行為的多樣化，最終呈現(xiàn)出的是一種新的技術(shù)與人文重疊的社會景觀。

 

　　政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與發(fā)展目前主要面臨著五大問題，第一，技術(shù)導向，忽視業(yè)務(wù)痛點。第二，視覺導向，忽視體驗邏輯。第三，崇尚“一勞永逸”，忽視“迭代更新”。第四，功能導向，忽視用戶場景。第五，績效導向，忽視用戶價值。

 

　　要規(guī)避政務(wù)服務(wù)平臺的發(fā)展誤區(qū)，真正學習和理解電商平臺的成功邏輯，需要從三個方面進行切入，首先必須在頂層設(shè)計上把握平臺的戰(zhàn)略需求與服務(wù)需求；其次，要遵守互聯(lián)網(wǎng)思維中“少即是多”的原則；再次，應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的在線反饋與評價體系。

 

　　當智能手機攜帶的信息洪流將精英與草根同時卷入一場信息革命中，彌漫在互聯(lián)網(wǎng)的隱私泄密、安全風險、網(wǎng)絡(luò)欺凌、犬儒化思潮以及無聊的八卦熱點，這是“信息鴻溝”彌合之后普通用戶需要面對的新問題，在網(wǎng)絡(luò)社會的平行世界，用戶的“信息輸出能力”決定著用戶價值的自我定價能力。

 

　　新媒體徹底改變了公民訴求表達不暢以及公共事件參與匱乏的窘境，并推動了公民意識的覺醒與公民行動的理性，新媒體的價值和地位得到社會、企業(yè)和政府機構(gòu)的關(guān)注，主要是其輿論影響與行動力已經(jīng)在改變原有的線下組織行為秩序，對話的平等性、監(jiān)督的自覺性與行動的自主性，這是在傳統(tǒng)的公民政治參與范疇中所從未有過的條件與環(huán)境。

 

　　從BBS、BLOG、SNS、微博到微信，政府機構(gòu)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的模式、策略、措施上不斷嘗試，經(jīng)歷了抗拒、嘗試、適應(yīng)和擁抱的過程，不同的階段呈現(xiàn)與信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)階段性形態(tài)的特點與邏輯，最終在移動互聯(lián)網(wǎng)摧枯拉朽的數(shù)字浪潮面前，政府在線服務(wù)的模式在電商在線消費體驗習慣的普及、智能手機與移動服務(wù)模式的興盛、社交媒體的風靡中找到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的路徑，并呈現(xiàn)出一種有別于世界任何國家的生命力與創(chuàng)新活力。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在中國的崛起與發(fā)展，其本質(zhì)是數(shù)字紅利與平臺紅利的螺旋式遞進，移動互聯(lián)網(wǎng)解決了用戶接收信息入口的均等化，使不同階層、區(qū)域的用戶平等地享有信息權(quán)利，以政務(wù)微信、微信城市服務(wù)為主要內(nèi)容的“微信+政務(wù)”極大地提升了政務(wù)服務(wù)效率與質(zhì)量，使政務(wù)信息化水平良莠不齊的地區(qū)、部門及機構(gòu)同時擁有觸達最廣泛用戶群體的便利。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)是指以政務(wù)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備升級、數(shù)據(jù)應(yīng)用能力升級、用戶入口整合升級為手段，以公共服務(wù)普惠化、社會管理精細化為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)智慧政府為目標，充分擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，連接網(wǎng)絡(luò)社會與現(xiàn)實社會，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和辦事流程的優(yōu)化重組，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品。

 

　　國脈研究院認為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是政務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的控制與失控、中心與去中心、組織與自組織的相向運動，是互聯(lián)網(wǎng)連接和關(guān)系自動生長、分裂、自愈的組織系統(tǒng)，與層級與程序固化的傳統(tǒng)政務(wù)體系之間的相互博弈，是去中心化的互聯(lián)網(wǎng)傳播機制與強調(diào)“中心”權(quán)威性的傳統(tǒng)政務(wù)流程之間的相互賦權(quán)，是自組織的互聯(lián)網(wǎng)用戶行為特征與強調(diào)“組織”原則性的傳統(tǒng)政務(wù)行為規(guī)范之間的相互學習。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的四種模式：O2O（online to offline）；P2P（point to point）；M2M（machine to man）；C2G（customer to government）。

 

　　政務(wù)服務(wù)平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的資源門戶與服務(wù)入口，數(shù)據(jù)開放平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的資源創(chuàng)新中心，大數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的決策樞紐?！皟晌⒁欢恕笔恰盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”的能力輸出與資源增值通道。

 

　　騰訊研究院認為，人口結(jié)構(gòu)、行為習慣的變化推動人們對發(fā)展型的公共服務(wù)需求爆發(fā)式增長，需求結(jié)構(gòu)更加多元而復雜，進而帶動公共服務(wù)供需內(nèi)涵發(fā)生重要變化?？傮w來說，互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展正在加快變革公共服務(wù)范式，普惠、增效、激活的機會越來越顯性。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的“九化”特征：在線化、云端化、移動化、O2O化、智能化、數(shù)據(jù)化、集約化、生態(tài)化、自服務(wù)化。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“四化”趨勢： 多媒體化的政務(wù)公開形態(tài)、社會化的政民互動通道、產(chǎn)品化的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、智能化的政府治理體系。

 

　　國脈研究院認為，”互聯(lián)網(wǎng)+”時代政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品化設(shè)計核心主要體現(xiàn)在三個字：第一是“簡”，一項能夠被深度互聯(lián)網(wǎng)化的政務(wù)服務(wù)，其流程設(shè)計與用戶交互過程必定要保證極簡的設(shè)計，無效與冗雜的內(nèi)容與操作環(huán)節(jié)都應(yīng)該刪除；第二是“獨”，要確保每個流程演化過程中的唯一性，不可讓用戶去猜測，不可設(shè)置模棱兩可的選項；第三是“輕”，要確保用戶可以在PC、平板、手機甚至未來的虛擬現(xiàn)實設(shè)備上便捷輕松地實現(xiàn)自己的目標任務(wù)，對涉及大量填報和資料上傳的重型服務(wù)需謹慎設(shè)計。

 

　　政務(wù)服務(wù)新生態(tài)的角色切換：政府從管理者切換為生態(tài)構(gòu)建者、政務(wù)服務(wù)設(shè)計從項目思維轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品思維、公眾從被動服務(wù)者進化為參與創(chuàng)造者。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”尤其需要重視管理語言與用戶語言的切換，簡單來說，就是將符合用戶關(guān)注點以及切身利益的政務(wù)服務(wù)信息和通道遷移，將遵循傳統(tǒng)思維與管理意志的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容后撤?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶不需要“說教”，需要超出期望的“驚喜”，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”尤其需要明白這一點。

 

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型對政府而言，不僅是世界性焦慮，也是世界性機會。

 

　　以“破除部門界限、消除奔波勞累”為公眾提供一站式服務(wù)為目標的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，在線上是否會遭遇另一種不期而遇的“煩惱”——當成千上萬的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品在一個龐大的平臺上集中提供服務(wù)的時候，用戶該按照怎樣的路徑、規(guī)則、習慣是找到自己的目標服務(wù)？用戶在線下遭遇的推諉、繁瑣與奔波是否會轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的沉默、憤怒以及發(fā)泄？這正是中國所有政務(wù)服務(wù)平臺面臨的首要問題——如何讓用戶的迷茫不要從線下走到線上。

 

　　產(chǎn)品視角下的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)“。要理解政務(wù)產(chǎn)品是一種互聯(lián)網(wǎng)時代的“社會必需品”，對于政務(wù)產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的提供主體具有“唯一性”，但又具有關(guān)聯(lián)性，比如民政部門和公安部門，稅務(wù)部門和工商部門。從服務(wù)對象和目標來看，對于政務(wù)產(chǎn)品而言，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)時代政府面向公民新的服務(wù)模式，其目的是要普惠所有用戶，而不是面向某一類用戶。從驅(qū)動力來看，政務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展依靠的是管理機制創(chuàng)新。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要具備四點思維：痛點思維：要普惠服務(wù)，但不要讓用戶找不到服務(wù)；用戶評價：評價本身就是對權(quán)力的監(jiān)督與約束；社區(qū)治理：基于政務(wù)服務(wù)的認知盈余；數(shù)據(jù)治理：決勝未來國家治理競爭的關(guān)鍵一城。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)下一階段的競爭，將不再是用戶市場的競爭，當以用戶為主體的消費數(shù)據(jù)從衣食住行領(lǐng)域挖掘完了之后，當各個領(lǐng)域的企業(yè)“上云上線”的商業(yè)數(shù)據(jù)被分享應(yīng)用之后，下一座堡壘將是公共數(shù)據(jù)。未來全球國家的文明程度、執(zhí)政水平高低之間的競爭，必然是政府數(shù)據(jù)的開放能力與應(yīng)用水平之間的競爭。

 

　　由于中西方用戶的文化習慣、移動互聯(lián)網(wǎng)的競爭格局以及新媒體平臺與政務(wù)服務(wù)的互動能力的差異，導致各國政府與互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)在電子政務(wù)發(fā)展中的角色、位置、價值也各不相同，而這將成為全球電子政務(wù)的發(fā)展拐點，并已經(jīng)出現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展道路的分野。

 

　　“移動”對電子政務(wù)究竟意味著什么？電子政務(wù)在PC互聯(lián)網(wǎng)時代之所以獲得“重建設(shè)、輕運營、重技術(shù)、輕應(yīng)用”的評價，其根本原因是管理導向的建設(shè)從一開始就缺乏用戶基礎(chǔ)，再加上對用戶需求感知能力不足與應(yīng)用場景的缺席，使政府網(wǎng)站的價值僅限于“看看信息、提點問題、下載表格”。移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及，使信息傳播方式從媒體范式轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄐ欧妒?，從中心化的“報道模式”走向去中心化的“溝通模式”，與之伴生的社會化平臺、個性化需求、多樣化場景以及圍繞政府大數(shù)據(jù)展開的數(shù)據(jù)分析與挖掘，逐步將電子政務(wù)發(fā)展真正推向服務(wù)導向和用戶導向的軌道。

 

　　在以諾基亞為翹楚的功能機時代，人們對“移動政務(wù)”的理解是以政府網(wǎng)站的WAP版為坐標系的，而在唯蘋果馬首是瞻的智能手機時代，分布于社交媒體、新媒體平臺的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用使“移動政務(wù)”逐步呈現(xiàn)出“泛在”與“嵌入”兩大趨勢，“泛在”指的是政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品正在根據(jù)用戶的需求與應(yīng)用場景不斷地發(fā)散式分布到各種終端、應(yīng)用和平臺，哪里離用戶最近，政務(wù)服務(wù)就向哪里蔓延；“嵌入”是指政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品將不僅僅依托某個政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、辦事大廳或網(wǎng)上行政服務(wù)中心來出現(xiàn)，而是像微信城市服務(wù)一樣，以單項服務(wù)的方式嵌入到用戶應(yīng)用頻繁集中的大眾化平臺，獲得用戶需求平移的“時間紅利”。這兩大趨勢也標志著，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的電子政務(wù)正在由“平臺主體性”走向“服務(wù)主體性”。

 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)平臺對在線體驗?zāi)Ｊ?、服?wù)能力、數(shù)據(jù)應(yīng)用能力的創(chuàng)新能力正在成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代影響國家電子政務(wù)發(fā)展水平的重要變量。

 

　　通過聯(lián)合國社會與經(jīng)濟事務(wù)部、早稻田大學與國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心的歷年評估數(shù)據(jù)對比，有兩點發(fā)現(xiàn)值得注意，一是政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的重要內(nèi)容，在在線服務(wù)、電子參與等指標方面處于重要位置，是政府開展在線服務(wù)的重要平臺；二是從聯(lián)合國與早稻田大學的歷年調(diào)查結(jié)果來看，依托于移動互聯(lián)網(wǎng)崛起的社交媒體雖然自2012年開始得到重視，但社交媒體在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，東西方國家及經(jīng)濟發(fā)展程度不一的區(qū)域所呈現(xiàn)出的績效差異并沒有得到足夠的關(guān)注與重視，這對于信息基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不均、用戶習慣迥異的地區(qū)和國家而言，如不能針對性設(shè)計相應(yīng)指標或傾斜指標權(quán)限，將無法真實地反映當?shù)氐碾娮诱?wù)發(fā)展水平。

 

　　對照Twitter、Facebook、WhatsApp聚焦于個人社交與企業(yè)營銷需求，以及在政務(wù)領(lǐng)域“強于政務(wù)公開、弱于政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)狀，政務(wù)微信、微信城市服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域的下沉、深化和延展，不僅將成為中國電子政務(wù)發(fā)展的新起點，并正在成為全球電子政務(wù)發(fā)展的分水嶺?；谏缃幻襟w或者以“雙微”為代表的新媒體，政府在線服務(wù)的模式、能力和價值均得到了移動式的重構(gòu)，從以信息發(fā)布、輿情管理為主，走向以政務(wù)服務(wù)為主，從靜態(tài)、刻板的服務(wù)，走向流動的、有溫度的服務(wù)。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的核心密碼是互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動下的政務(wù)服務(wù)視角轉(zhuǎn)換，從服務(wù)傳統(tǒng)的政治學范疇的“公民”轉(zhuǎn)換為服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)語境的“用戶”，服務(wù)對象的更新帶來的是政府機構(gòu)的服務(wù)理念、服務(wù)模式以及服務(wù)手段的轉(zhuǎn)換，這對于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的政府機構(gòu)而言堪稱一場“信息變法”。