各盟市12345熱線管理部門、數(shù)據(jù)管理部門，自治區(qū)各有關部門：
經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹落實。
內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務與數(shù)據(jù)管理局
2025年7月21日
內(nèi)蒙古自治區(qū)進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號），提升內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）管理水平和服務效能，強化12345熱線平臺功能，經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，制定本方案。
一、鞏固12345熱線工作基礎
?。ㄒ唬┘涌旆ㄖ位M程。充分做好立法調(diào)研，借鑒先進省市經(jīng)驗，圍繞“職責分工、受理范圍、運行流程、考核評價、數(shù)據(jù)管理與應用”等方面，出臺《內(nèi)蒙古自治區(qū)接訴即辦工作條例》。
?。ǘ┩苿訕藴驶ㄔO。加大《政務服務便民熱線運行指南》等四項12345熱線國家標準的實施力度，圍繞熱線訴求等領域，加強12345熱線地方標準框架設計，研究制定12345熱線地方標準。
（三）升級12345熱線平臺。以全區(qū)“統(tǒng)一響應、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一調(diào)度”為主線，強化自治區(qū)統(tǒng)籌，推動12345熱線平臺集約化建設，對自治區(qū)12345熱線現(xiàn)有平臺進行升級擴容，實現(xiàn)自治區(qū)本級和12個盟市共用。
?。ㄋ模┩七M數(shù)智化建設。鼓勵有條件的盟市運用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術，豐富拓展12345熱線平臺功能，探索智能問答、智能填單、智能派單、智能質(zhì)檢、智能分析等應用場景，做好與城市智能中樞協(xié)同聯(lián)動，提升智能化輔助水平。
（五）健全數(shù)據(jù)共享機制。依托全區(qū)一體化政務大數(shù)據(jù)平臺開展熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，圍繞公安、司法、住房和城鄉(xiāng)建設、人力資源和社會保障、交通運輸?shù)壬婕吧鐣卫砗兔裆攸c領域，推進數(shù)據(jù)安全有序開放和開發(fā)利用。
?。娀R庫建設。圍繞企業(yè)和群眾高頻咨詢的“部門政策、民生服務、辦事流程”等內(nèi)容，推動訴求承辦部門系統(tǒng)梳理業(yè)務知識，構(gòu)建分類清晰、更新及時的知識庫架構(gòu)，實現(xiàn)與政府門戶網(wǎng)站、政務服務網(wǎng)等平臺的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，不斷提高訴求直接答復率。
?。ㄆ撸┘訌娦畔踩Ｕ?。建立健全12345熱線數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強化對熱線平臺和數(shù)據(jù)庫的安全防護，按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，切實守牢安全底線。
二、深化12345熱線運行管理
?。ò耍┙∪珶峋€工作管理體系。12345熱線管理機構(gòu)負責擬定熱線發(fā)展規(guī)劃、組織開展考核評價、系統(tǒng)建設、運行管理、政府購買服務等工作。12345熱線服務部門承擔本級熱線的工單管理、知識庫完善、指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)運維等工作。訴求承辦單位要依法依規(guī)及時辦理企業(yè)和群眾反映的訴求事項。
?。ň牛﹫猿謱俚剞k理和部門指導相統(tǒng)籌。駐各盟市轄區(qū)的央企、國企以及稅務、海關、煙草、石油化工、金融、交通運輸、高速交管、民航、鐵路、通訊、快遞等行業(yè)部門按屬地原則主動承辦熱線訴求工單，熱線管理部門要主動做好協(xié)同聯(lián)動工作，定期將辦理情況反饋其上級主管部門。
?。ㄊ娀咝?lián)動辦理。各盟市熱線管理部門要深化12345熱線與110報警服務臺高效聯(lián)動，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務熱線的對接協(xié)同，提升與雙號并行、設分中心熱線的聯(lián)動能力，加強與中國政府網(wǎng)、政務服務、信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等平臺的互聯(lián)互通，形成高效順暢的工作體系。
（十一）優(yōu)化訴求歸口分類。圍繞“經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護”等領域，由原來的三級歸口優(yōu)化為全區(qū)統(tǒng)一使用的五級訴求分類，為工單流轉(zhuǎn)、指揮調(diào)度和數(shù)據(jù)分析提供精準支撐。
?。ㄊ┟鞔_訴求分類處辦。對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過緊急熱線處理的訴求事項，要第一時間轉(zhuǎn)至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，訴求承辦單位要做好解釋說明。
?。ㄊ┚S護熱線工作秩序。對于惡意舉報、借機牟利以及無正當理由反復撥打、長時間占用熱線公共資源的訴求人，采取相關措施重點管理。對于故意擾亂12345熱線公共秩序，及時將線索移送公安機關依法處置。
?。ㄊ模┮?guī)范管理第三方機構(gòu)服務。明確第三方機構(gòu)的業(yè)務能力和服務水平等條件，加強業(yè)務指導監(jiān)督。在確保數(shù)據(jù)安全、服務質(zhì)量等前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業(yè)務，嚴禁將工單派發(fā)、訴求辦理、質(zhì)檢、督辦、考核等主體業(yè)務外包。
三、推動12345熱線提質(zhì)增效
?。ㄊ澹┩貙捲V求受理渠道。對不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的政務服務熱線，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理，拓寬互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏話回撥機制，強化突發(fā)事件應急保障。在總結(jié)挪車服務經(jīng)驗基礎上，探索設置更多便民服務專席，提供更多便利化服務。
（十六）健全工單轉(zhuǎn)辦清單化管理機制。依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權(quán)責事項清單、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新，完善疑難復雜訴求派單會商和異議審核機制，探索建立派單直達機制，應由職能部門辦理的訴求事項不得層層轉(zhuǎn)派給基層辦理。
（十七）完善重復訴求處辦機制。對于同人同訴類重復工單，已經(jīng)辦結(jié)且沒有新問題提出的，12345熱線依據(jù)訴求承辦單位反饋結(jié)果做好解釋說明，處辦中的做好催單督辦工作；對于多人同訴類重復工單，12345熱線依據(jù)訴求承辦單位上傳的緊急知識做好答復工作，同步將訴求情況通知其主管部門，原則上并單處理。
?。ㄊ耍﹥?yōu)化企業(yè)專席服務。加快涉企熱線平臺歸并整合，建立企業(yè)服務專屬知識庫，動態(tài)調(diào)整企業(yè)服務政策專員，強化企業(yè)訴求工單數(shù)據(jù)分析，做好與政務服務中心協(xié)同聯(lián)動，助力企業(yè)“高效辦成一件事”，更好服務經(jīng)營主體。
?。ㄊ牛┙⒃V求辦理公開機制。各級熱線管理部門要依托12345熱線人工電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道，將訴求工單全流程實時公開，方便企業(yè)和群眾查詢訴求辦理進度和結(jié)果。
?。ǘ┨嵘V求辦理質(zhì)效。推廣黨建引領接訴即辦經(jīng)驗做法，提高市域治理能力，壓實訴求承辦單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，聚焦高頻訴求開展集中整治，通過督查督辦、提級辦理、約談辦理、媒體曝光等方式推動有效解決，常態(tài)化開展“兩代表一委員”12345熱線疑難工單督辦回訪機制，將久拖不辦、推諉扯皮的訴求事項錄入監(jiān)督貫通協(xié)調(diào)平臺督辦。
（二十一）科學評價工作績效。聚焦訴求工單全流程閉環(huán)管理，圍繞“服務響應、服務規(guī)范性、服務滿意度”等方面優(yōu)化考評指標，探索實行分級分檔評價。
（二十二）賦能政府科學治理。增強配齊“數(shù)據(jù)+業(yè)務”專業(yè)分析團隊力量，深挖數(shù)據(jù)富礦，圍繞高頻共性、季節(jié)周期性、風險苗頭性訴求事項構(gòu)建“智能研判—分級預警—主動治理—政策反哺”全鏈條數(shù)據(jù)賦能機制，推動“未訴先辦”，為政府科學決策、精準施策和政策制定提供數(shù)據(jù)支撐。
（二十三）強化組織保障。各地區(qū)各部門要切實提高政治站位，加大對12345熱線平臺建設、政府購買服務、工作經(jīng)驗交流等財政保障力度，做好宣傳培訓，引導群眾文明正確使用12345熱線，推動訴求高效解決。
