各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門，市直各單位：
經市政府同意，現(xiàn)將《朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺聯(lián)動工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
朝陽市人民政府辦公室
2024年3月15日
?。ù思_發(fā)布）
朝陽市12345政務服務便民熱線與
110報警服務臺聯(lián)動工作方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《遼寧省人民政府辦公廳關于印發(fā)12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2022〕49號）文件精神，深入推進朝陽市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）聯(lián)動工作，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，推動建立規(guī)范、高效、務實的社會治理聯(lián)動體系，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央、國務院決策部署及省委、省政府工作要求，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念、法治思維、強基導向，建立健全職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110聯(lián)動機制，進一步提升朝陽政務服務水平，持續(xù)營造法治化營商環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、總體目標
全面實現(xiàn)12345與110互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同、數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。打造風險多維感知、隱患協(xié)同化解的共建、共治、共享平臺，推動社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
三、組織領導
成立朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺聯(lián)動工作領導小組，領導小組組長由分管市營商局、市公安局的副市長共同擔任，副組長由市營商局局長和市公安局分管日常工作的副局長共同擔任，成員單位由各縣（市）區(qū)人民政府、市政府各部門、市直各單位組成，負責110與12345平臺聯(lián)動工作的組織領導和指揮協(xié)調。領導小組下設辦公室，辦公室設在市營商局，辦公室主任由市營商局分管同志擔任，具體負責相關工作的組織協(xié)調。
四、責任分工
12345是受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關于經濟發(fā)展、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
各有關單位要參照《朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺分流轉辦事項清單（試行）》（詳見附件1），結合實際做好有關聯(lián)動工作。
五、工作機制
?。ㄒ唬┰拕辙D接機制。對明確屬于12345或110業(yè)務受理范圍的事項，與訴求方協(xié)商后，雙方可通過系統(tǒng)“一鍵轉接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環(huán)流程，實現(xiàn)雙向互通。對12345或110接到的責任主體不明確、職責交叉及一鍵轉接不成功等事項，可通過“三方通話”（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺。對明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無法確定的事項，實行“首接負責制”，由首先接到訴求的平臺做好合理引導和解釋工作。
（二）日常聯(lián)動機制。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉交110處置；12345承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。屬于職能部門職責范圍的，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，并開展聯(lián)合調處，推動矛盾隱患源頭化解。
?。ㄈ甭?lián)動機制。12345、110要結合工作實際建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱、學校、醫(yī)院、機場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等重大突發(fā)情況，及時啟動應急聯(lián)動方案，快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效地緊急救助服務，切實提高社會應急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
?。ㄋ模探涣鳈C制。建立健全12345和110定期會商交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決聯(lián)動工作中存在的問題。職責邊界不清、存在管轄爭議的訴求事項或其他疑難緊急訴求事項，由12345和110主管部門召集相關職能部門和有關單位組織聯(lián)席會商會議，厘清職責權限，明確管轄主體，制定處置方案。
?。ㄎ澹┛己送▓髾C制。建立110非警務警情分流訴求受理、迅速轉辦、限期反饋、定期督辦、考核通報、研判會商、問責問效等全過程閉環(huán)管理工作機制，在12345重點指標任務基礎上，依據(jù)110和12345分流轉辦、受理辦結、反饋跟進等事項確定考核內容和考核細則，年度考核結果納入營商環(huán)境績效考核范圍。
六、工作體系
（一）規(guī)范平臺融合互通。依托市級12345和110平臺，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的智能流轉、互聯(lián)互通。根據(jù)聯(lián)動技術標準要求，12345和110結合各自技術架構和運行模式規(guī)范。按照統(tǒng)一組織機構和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋等數(shù)據(jù)格式，明確平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
?。ǘ┘訌姅?shù)據(jù)綜合分析。市營商局、市公安局按照各自分工統(tǒng)籌協(xié)調，開展對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)的聯(lián)通工作，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展群眾訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾糾紛，為單位履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。
（三）保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。12345與110結合各自業(yè)務要求和管理規(guī)定，加強數(shù)據(jù)安全保密設施建設，健全數(shù)據(jù)安全管理工作機制，提高數(shù)據(jù)安全保護意識和防范能力，確保信息系統(tǒng)運行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。
七、能力建設
?。ㄒ唬┨嵘?2345接辦質效。加強熱線知識庫建設，協(xié)調相關單位對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等方式，縮短辦理時限，提高熱線接通率。
?。ǘ┨嵘?10接處警效能。市公安局結合實際110接警量，科學合理設置接警座席和智能接警助手，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，探索人工智能輔助接警，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行主動警務、預防警務，有效提升接處警工作效能。
?。ㄈ┨嵘龑I(yè)服務能力。各有關單位要常態(tài)化組織開展12345與110業(yè)務培訓，對專業(yè)性強的聯(lián)動單位加強業(yè)務交流、建立聯(lián)絡機制，持續(xù)提升業(yè)務人員的綜合素質和服務水平。市12345平臺負責110轉派訴求問題的接聽、分轉、回訪等工作，并同步開展有關涉公安訴求業(yè)務的服務工作。
八、工作要求
?。ㄒ唬┘訌娭С直Ｕ?。各級財政要加強12345與110聯(lián)動工作、臺席設置、系統(tǒng)建設、人員培訓等經費保障，所需經費納入財政預算，確保工作有序推進。
?。ǘ┘訌娍己肆Χ?。市營商局、公安局負責建立健全12345與110聯(lián)動考核通報機制，對有關工作情況及存在問題定期通報、督促整改。對工作推進不力、消極應付或造成不良后果的，追究相關單位和個人責任。
（三）加強宣傳引導。相關單位要充分利用各類新聞媒體平臺，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110。深度宣傳工作中的典型事跡、先進人物，推廣宣傳好經驗、好做法，充分展示12345與110聯(lián)動工作成果。對虛假謊報、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，營造良好的社會氛圍。
附件：1.朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺分流轉辦事項清單（試行）
3.朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺日常聯(lián)動機制（試行）
4.朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺應急聯(lián)動機制（試行）
5.朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺會商交流機制（試行）
6.朝陽市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺考核通報機制（試行）
