各縣、區(qū)人民政府，各開發(fā)區(qū)、管理區(qū)管委，市直各委、辦、局：
經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《欽州市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。
欽州市人民政府辦公室
2022年12月28日
欽州市12345政務服務便民熱線
與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案
為加快推進欽州市12345政務服務便民熱線（以下簡稱市12345熱線）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，根據(jù)《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《廣西12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》（桂政辦發(fā)〔2022〕77號）精神，結(jié)合實際，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強市12345熱線與110能力建設，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的市12345熱線與110高效對接聯(lián)動機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
2022年底前，全市基本建成市12345熱線與110高效對接聯(lián)動機制，形成市12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面實現(xiàn)市12345熱線與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
三、工作任務
?。ㄒ唬┟鞔_職責邊界。
市12345熱線是市人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
按照《非警務警情分流事項清單》（詳見附件2），逐步將110目前受理的非警務警情訴求向市12345熱線等其他熱線分流。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市公安局；完成時限：持續(xù)推進）
?。ǘ┙⒔∪珜勇?lián)動機制。
1. 建立健全轉(zhuǎn)辦機制。市12345熱線或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、市12345熱線、110）方式了解具體訴求后，由市12345熱線與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。市12345熱線或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于市12345熱線與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市公安局；完成時限：2022年12月底前）
2. 建立健全日常聯(lián)動機制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置；屬于市12345熱線受理范圍的轉(zhuǎn)交市12345熱線，市12345熱線及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。市12345熱線接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，市12345熱線工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市公安局；完成時限：2022年12月底前）
3. 建立健全應急聯(lián)動機制。市12345熱線、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，涉及應急救援、衛(wèi)生醫(yī)療、民政救助、實時糾紛、安全生產(chǎn)、設施搶修、城市管理等職責的市12345熱線承辦單位，應建立應急聯(lián)動隊伍，實行24小時值班制，接到市12345熱線派發(fā)突發(fā)工單，承辦單位30分鐘內(nèi)簽收，并安排相關人員在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理和反饋。確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。同時，要建立健全話務服務應急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件導致話務座席嚴重不足時，由各聯(lián)動熱線話務座席進行遠程話務支持，同時可上報自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局和自治區(qū)公安廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務座席給予支持。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市公安局、市民政局、市司法局、市人力資源社會保障局、市自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設局、市交通運輸局、市衛(wèi)生健康委、市應急局、市市場監(jiān)管局、市城管執(zhí)法局，市消防救援支隊；完成時限：2022年12月底前）
4. 建立健全會商交流機制。建立健全市12345熱線與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限，明確主辦單位和協(xié)辦單位，制定處置規(guī)范，有效解決企業(yè)和群眾合理訴求。同時，建立健全市12345熱線與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題?？苫ヅ晒ぷ魅藛T進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市公安局；完成時限：2022年12月底前）
（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用。
1. 推動平臺融合互通。要科學規(guī)劃設計，有效整合資源，加大投入力度，加快市12345熱線與110平臺對接聯(lián)通。市12345熱線與110平臺要按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）、市公安局；完成時限：2023年6月底前）
2. 加強數(shù)據(jù)共享應用。市12345熱線與110雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。充分利用大數(shù)據(jù)分析手段，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）、市公安局；完成時限：2023年6月底前）
?。ㄋ模┘訌娛?2345熱線能力建設。
1. 提升市12345熱線接辦質(zhì)效。加強對市12345熱線工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、問題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。不斷提升話務中心建設，配足話務座席，切實提高熱線接通率。加強熱線知識庫建設，協(xié)調(diào)相關部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。已歸并到市12345熱線中心接聽的政務服務熱線主管部門，要加強對市12345熱線的業(yè)務指導，專業(yè)性強的要安排專家座席到市12345熱線管理中心接聽電話。各縣區(qū)12345熱線工作站，要盡快推動承辦單位使用12345熱線系統(tǒng)平臺辦理工單，同時加強對承辦單位的監(jiān)督考核力度。（責任單位：市人民政府辦公室；完成時限：持續(xù)推進）
2. 加強市12345熱線系統(tǒng)平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享。市12345熱線定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發(fā)布信息。強化科技賦能，配合自治區(qū)有關部門做好市12345熱線平臺和網(wǎng)上市12345熱線能力建設，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單、智能質(zhì)檢等功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設，遇突發(fā)情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進行自動解答，并引導企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上市12345熱線咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，服務科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗感。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）；完成時限：2023年6月底前）
?。ㄎ澹┘訌?10能力建設。
1. 提升110接警工作效能。根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通。及時跟進應用新技術，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報警渠道，滿足企業(yè)和群眾報警需求。（責任單位：市公安局；完成時限：2022年12月底前）
2. 提升警情處置效能。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，制定完善各類突發(fā)緊急警情處置預案，開展常態(tài)化培訓演練。加強警情數(shù)據(jù)的綜合分析，牽引打防管控工作，強化對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，有效提升警情處置效能。（責任單位：市公安局；完成時限：2022年12月底前）
3. 進一步豐富非警務警情分流渠道。主動拓展公安機關與綜治等其他公共服務平臺、政府職能部門、基層組織及社會力量聯(lián)動機制，加強110與城市管理、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設、司法、教育、鐵路、交通運輸?shù)炔块T的對接聯(lián)動，建立完善針對糾紛類警情的多元調(diào)解工作體系，積極探索針對移車求助等各類警情的多元服務模式，多措并舉建立非警務警情聯(lián)動分流渠道。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市公安局、市民政局、市司法局、市教育局、市人力資源社會保障局、市自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設局、市交通運輸局、市衛(wèi)生健康委、市應急局、市市場監(jiān)管局、市城管執(zhí)法局，市消防救援支隊；完成時限：持續(xù)推進）
4. 積極探索推行預防警務。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，抓早抓小抓苗頭，加強矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解，推動落實屬地管理責任和源頭治理措施，提前化解矛盾糾紛，防止向案事件轉(zhuǎn)化升級。深入推進立體化、信息化治安防控體系建設，加強風險隱患排查整治，最大限度減少警情發(fā)生。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責任單位：市公安局、市民政局、市司法局、市教育局、市自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設局、市交通運輸局、市衛(wèi)生健康委、市市場監(jiān)管局、市城管執(zhí)法局；完成時限：持續(xù)推進）
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。堅持黨對市12345熱線與110對接聯(lián)動工作的全面領導，確保正確政治方向。市人民政府辦公室、市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）、市公安局負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市12345熱線與110對接聯(lián)動工作，加強對各縣區(qū)對接聯(lián)動工作的指導，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負責建立完善市12345熱線、110評估指標體系，以規(guī)范有效的考核評估促進市12345熱線、110不斷提高服務效能。各縣區(qū)人民政府（管委）、市直各有關部門要加強組織領導，壓實工作責任，強化監(jiān)督考核，健全問責機制。市12345熱線管理中心和市公安局具體負責市12345熱線與110高效對接聯(lián)動的實施工作，制定具體措施，細化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
?。ǘ┘訌娭С直Ｕ?。加大對市12345熱線與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設、運維服務、話務服務、人員培訓等的財政保障力度。組織開展市12345熱線與110業(yè)務培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務水平。加大市12345熱線能力建設在部門年度績效中的考核權重，促進部門提高工單辦理質(zhì)效。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家和自治區(qū)有關規(guī)定給予表彰獎勵。
?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。全市各級各有關部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳市12345熱線與110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用市12345熱線與110，推動“12345服務找政府，公安110為民保安寧”的理念深入人心。同時，加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復制推廣，鞏固和拓展市12345熱線與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾市12345熱線與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。
（四）加強監(jiān)督考評。市12345熱線與110高效對接聯(lián)動工作列入市12345熱線績效考評體系，由市12345熱線管理中心組織考評和督辦。
附件：1. 欽州市12345政務服務便民熱線與公安局110報警
服務臺高效對接聯(lián)動管理辦法
2. 非警務警情分流事項清單
附件1
欽州市12345政務服務便民熱線與
公安局110報警服務臺高效對接聯(lián)動管理辦法
第一章 總則
第一條 為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《廣西12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》（桂政辦發(fā)〔2022〕77號）精神。根據(jù)《廣西公安機關110接處警工作實施細則》（桂公通〔2022〕21號）、《欽州市人民政府辦公室關于印發(fā)欽州市12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（欽政辦〔2021〕33號）要求，結(jié)合我市實際制定本辦法。
第二條 本辦法適用范圍為需要市12345政務服務便民熱線（以下簡稱市12345熱線）與110報警服務臺（以下簡稱110）聯(lián)動處置的群眾緊急求助事項及其他緊急非警務警情。市12345熱線與110報警服務臺聯(lián)動工作應堅持全心全意為人民服務的宗旨，以市12345熱線和110為紐帶，相互銜接配合，形成高效對接聯(lián)動的工作合力。
第二章 職責分工
第三條 市12345熱線是市人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，負責受理：企業(yè)和群眾在經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急類訴求。具體受理事項范圍及不予受理事項范圍由市12345熱線根據(jù)有關規(guī)定確定。
第四條 110報警服務臺是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，負責受理：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。具體受理范圍及不予受理事項范圍由市公安局根據(jù)上級公安機關有關規(guī)定確定。
第三章 工單分類
第五條 市12345熱線一般工單是指非正在發(fā)生的違法犯罪案件線索舉報、涉警投訴舉報、生活噪音擾民類治安管理投訴舉報、非重大交通事故等其他屬于公安機關管轄的非緊急事項；緊急工單是指正在發(fā)生的違法犯罪案件線索舉報、涉警投訴舉報、重大交通事故，老人、未成年人、智障人員、精神障礙患者等人員走失、公眾遇到危難，市12345熱線成員單位在工單辦理中，遇到有可能引發(fā)治安、刑事案事件的及其他屬于公安機關管轄的緊急事項；重大工單是指影響人身生命財產(chǎn)安全、公共安全、社會穩(wěn)定的重大安全事故及重大自然災害，需要公安機關參與緊急處置的重大事項。
第六條 110報警服務臺一般工單是指咨詢業(yè)務類、各類非警務警情屬于市12345熱線受理的糾紛類、反映情況類以及其他單位的投訴類等其他警情，由政府各職能部門（聯(lián)動單位）按照職能職責在規(guī)定時間內(nèi)處置；緊急工單是指正在發(fā)生且不屬于公安機關管轄的有可能引發(fā)治安、刑事案件的各類糾紛、求助、投訴等緊急非警務警情；重大工單是指非公安機關管轄的發(fā)生重大安全隱患、重大群體性事件、重大安全事故或其他嚴重影響公共安全、社會穩(wěn)定的重大非警務警情。
第四章 轉(zhuǎn)辦機制
第七條 市12345熱線接報群眾訴求后，確認需流轉(zhuǎn)公安機關的，分兩種情形處置。
（一）屬公安機關職責范圍內(nèi)的事項，第一時間通過電話、系統(tǒng)轉(zhuǎn)交110處置，110應及時派警處置，實時跟蹤督辦。
?。ǘ┎粚儆诠仓髫煟枰矙C關聯(lián)合處置的，在通知相關職能部門的同時通過系統(tǒng)、電話通知110，由110派警到現(xiàn)場開展聯(lián)合處置、防止可能發(fā)生的危害升級。
第八條 市、縣區(qū)兩級110接警員接到群眾報警后，確認屬非警務警情需要流轉(zhuǎn)的，分3種情形處置。
?。ㄒ唬┙泳瘑T通過解釋、告知、引導的方式，請報警人向政府相關職能部門或社會組織反映。
?。ǘ┙泳瘑T通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話的方式，把報警電話轉(zhuǎn)接到市12345熱線。
?。ㄈ┙泳瘑T通過系統(tǒng)將警情信息以工單形式推送到市12345熱線。
第九條 群眾自行到公安機關基層派出所報警求助或路面巡邏民警在巡邏中遇到人民群眾求助的，警員視情采取以下方式進行流轉(zhuǎn)。
?。ㄒ唬┎捎媒忉尅⒏嬷?、引導的方式，請報警人向市12345熱線或政府其他職能部門相關熱線反映情況。
?。ǘ┙?jīng)預判屬應先期出警的非警務警情，須同時通過對講機、電話等方式向110報告，報告后由110錄入系統(tǒng)，110通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到市12345熱線。
?。ㄈ┏鼍笤诂F(xiàn)場受理群眾報警、求助后發(fā)現(xiàn)屬于非警務警情須聯(lián)動政府其他職能部門處置的，可通過對講機、電話報告110，報告后由110錄入系統(tǒng)，110通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到市12345熱線。
第十條 以一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話方式進行事項分流的，以接收單位話務坐席受理，視為事項已分流和已接收。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、市12345熱線、110）方式了解具體訴求后，由市12345熱線與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。
第五章 處辦機制
第十一條 市12345熱線及110報警服務臺建立7×24小時工作制度，安排人員接收系統(tǒng)推送的工單，及時轉(zhuǎn)派承辦單位辦理和反饋，并按責跟蹤、督辦。
第十二條 市12345熱線一般工單由公安機關各職能部門按照職能職責在規(guī)定時間內(nèi)處置；110報警服務臺一般工單由政府各職能部門（聯(lián)動單位）按照職責在規(guī)定時間內(nèi)處置。
第十三條 市12345熱線緊急工單由110指派轄區(qū)公安機關、警務站及相關警種部門到場開展處置，若緊急事項的實際訴求內(nèi)容涉及公安部門以外的其他單位職責，由市12345熱線同步協(xié)調(diào)屬地政府及市直相關部門前往現(xiàn)場處置。110報警服務臺緊急工單，由市12345熱線協(xié)調(diào)有關部門聯(lián)合處置，110同時指派轄區(qū)公安機關、警務站及相關警種部門到場先期出警，做好穩(wěn)控工作，確保不發(fā)生治安、刑事案事件。
第十四條 重大工單由轄區(qū)公安機關、警務站民（輔）警到場先期處警，并在第一時間反饋市12345熱線管理中心、市公安局指揮中心，由市12345熱線管理中心及市公安局指揮中心及時按程序上報相關領導，并及時協(xié)調(diào)屬地政府及市直各相關職能部門派員到場協(xié)同開展處置工作。
第六章 應急聯(lián)動機制
第十五條 市12345熱線、110建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，涉及應急救援、衛(wèi)生醫(yī)療、民政救助、實時糾紛、安全生產(chǎn)、設施搶修、城市管理等職責的市12345熱線承辦單位，應建立應急聯(lián)動隊伍，實行24小時值班制，接到市12345熱線派發(fā)突發(fā)工單，承辦單位30分鐘內(nèi)簽收，并安排相關人員在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理并反饋。
第十六條 遇到突發(fā)緊急事件導致話務座席嚴重不足時，各聯(lián)動熱線話務座席進行遠程話務支持，積極安排話務人員上線接聽。本市內(nèi)話務資源不足時，可上報自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局和自治區(qū)公安廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務座席給予支持。
第七章 會商交流機制
第十七條 市12345熱線與110建立會商交流制度，定期通報運行情況，原則上每季度開展1次工作會商，討論、研究、部署聯(lián)動事項處置工作，總結(jié)經(jīng)驗、查找不足、改進工作。如工作需要，也可由雙方任何一方隨時發(fā)起工作會商，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題。
第十八條 對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，切實提升對接聯(lián)動工作效能，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。
第十九條 加強雙方工作隊伍業(yè)務建設，根據(jù)工作需要可互派工作人員進駐對方平臺互學互培，定期、不定期組織開展業(yè)務培訓和外出學習交流。
第八章 工作要求
第二十條 要提高政治站位，統(tǒng)一思想認識，充分認識市12345熱線與110報警服務臺高效聯(lián)動的重要性，認真貫徹落實國務院辦公廳、自治區(qū)人民政府辦公廳關于加強聯(lián)動工作的要求，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的對接機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
第二十一條 雙方明確1名分管領導和1名聯(lián)絡員，具體負責聯(lián)動工作。
第二十二條 加大對市12345熱線與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設、運維服務、話務服務、人員培訓等的財政保障力度。組織開展市12345熱線與110業(yè)務培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務水平。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家和自治區(qū)有關規(guī)定給予表彰獎勵。
第二十三條 加大市12345熱線能力建設在部門年度績效中的考核權重，促進部門提高工單辦理質(zhì)效。市12345熱線與110高效對接聯(lián)動工作列入市12345熱線績效考評體系，由市12345熱線組織考評和督辦。
附件2
非警務警情分流事項清單
一、110分流至市12345熱線的訴求范圍
?。ㄒ唬┬l(wèi)生醫(yī)療：醫(yī)療服務、疾病防控、疫情事件、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療糾紛等。
?。ǘ﹦趧雍蜕鐣Ｕ希荷鐣ｋU、社會救濟、社會福利、優(yōu)撫安置、社會互動、勞資糾紛等。
（三）林水管理：破壞森林、野生動植物、森林防火、森林病蟲害防治、水利設施管理、水資源管理、水政監(jiān)察、防汛抗旱等。
?。ㄋ模┦袌霰O(jiān)督管理：假冒偽劣、無證經(jīng)營、侵犯權益、電梯故障、經(jīng)濟糾紛、消費糾紛；食品、保健食品、藥品的零售與使用環(huán)節(jié)、一類醫(yī)療器械生產(chǎn)環(huán)節(jié)、醫(yī)療器械的經(jīng)營與使用環(huán)節(jié)、化妝品經(jīng)營環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管。
?。ㄎ澹┟裾戎毫骼似蛴懭藛T、其他需要民政救助的人群的救助等。
?。┕苍O施：窨井蓋缺少或破損、路燈故障、消防栓損壞、道路坑洼、圍墻傾倒等。
（七）文廣管理：文物保護、盜版音像、演出違規(guī)、廣電設施、不良信號播放、網(wǎng)吧違規(guī)等。
（八）環(huán)保管理：水體污染、空氣污染、光污染、噪聲污染（社會生活噪聲、交通噪聲除外）等。
?。ň牛┦腥莨芾恚豪暹\、道路清掃、污水漫溢、違章搭建、違章設攤、占道經(jīng)營、違章停車等。
（十）施工管理：工地揚塵、施工擾民、違規(guī)開挖、房屋受損等。
?。ㄊ唬┧幤繁O(jiān)管：藥品、化妝品、二類與三類醫(yī)療器械的生產(chǎn)環(huán)節(jié)及藥品批發(fā)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管。
?。ㄊ┌踩a(chǎn)監(jiān)督：安全生產(chǎn)事故、安全生產(chǎn)監(jiān)管、煙花爆竹監(jiān)管、?；锲繁O(jiān)管等。
?。ㄊ┺r(nóng)林綠化：園林綠化養(yǎng)護、動植物疫情、破壞綠植、樹木傾倒、除蟲除害等。
?。ㄊ模┞糜喂芾恚郝糜瓮对V、旅游市場管理、導游管理等。
?。ㄊ澹┙煌ㄟ\輸：公路、鐵路和橋梁等維修養(yǎng)護，過路收費、駕校管理和投訴、非法營運、交通糾紛等。
（十六）住房城鄉(xiāng)建設：公積金、房地產(chǎn)問題糾紛、征地拆遷糾紛、產(chǎn)權權屬糾紛等。
?。ㄊ撸┖Ｊ鹿芾恚核辖煌ò踩头乐未拔廴?，船舶、海上設施檢驗行業(yè)管理，中國籍船舶登記、發(fā)證、檢查和出境簽證，船舶保安和防抗海盜，船員資格培訓、考試、發(fā)證、審核和監(jiān)督，通航秩序和環(huán)境管理，從事水上水下作業(yè)和活動，沉船沉物打撈和礙航物清除，沿海航標、無線電導航和水上安全通信等。
（十八）其他糾紛類：家庭婚姻情感糾紛、鄰里糾紛、生活糾紛、教育問題糾紛等。
二、引導分流至其他政務熱線的訴求范圍
?。ㄒ唬煵菥?。（可引導撥打12313煙草專賣舉報投訴熱線）
?。ǘ┧嫌鲭U搜救：水上搜尋救助、協(xié)調(diào)和指導等。（可引導撥打12395全國統(tǒng)一水上遇險求救電話）
（三）司法聯(lián)動：法制宣傳、監(jiān)督律師和公證、監(jiān)督法律援助、人民調(diào)解、社區(qū)矯正、基層法律服務和幫教、司法鑒定管理等。（可引導撥打12348全國公共法律服務熱線）
三、引導分流至相關企業(yè)的訴求范圍
?。ㄒ唬┧姎鉄釗屝蓿和ｋ姟⑴潆娤涫鹿?、變壓器事故、電纜電線事故、自來水搶修、燃氣搶修、熱力管網(wǎng)搶修、污水積水排放等。（可引導分流至涉及水電氣熱的相關企業(yè)）
?。ǘ┩ㄐ艙屝蓿和ㄓ崡U傾倒等。（可引導分流至通信運營企業(yè)）
?。ㄈ╅_鎖聯(lián)動。（可引導分流至公安機關認證的相關企業(yè)）
