各區(qū)人民政府,市政府各委、辦、局,各有關(guān)單位:

  現(xiàn)將《2022年上海市“一網(wǎng)通辦”第三方調(diào)查評估工作方案》印發(fā)給你們,請認真按照執(zhí)行。

  上海市人民政府辦公廳

  2022年9月27日

2022年上海市“一網(wǎng)通辦”第三方調(diào)查評估工作方案

  為了更好貫徹國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》、市人大常委會《關(guān)于進一步促進和保障“一網(wǎng)通辦”改革的決定》、市委辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦”改革構(gòu)建全方位服務(wù)體系的工作方案》,根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《2022年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》,2022年,市政府辦公廳繼續(xù)委托中共上海市委黨校開展上海市“一網(wǎng)通辦”第三方評估工作。結(jié)合2022年“一網(wǎng)通辦”重點工作任務(wù),制定本方案。

  一、評估原則

 ?。ㄒ唬?dǎo)向性。本次評估指標體系,聚焦今年國務(wù)院下發(fā)的政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化相關(guān)文件要求,本市2022年“一網(wǎng)通辦”工作要點,中央黨校(國家行政學(xué)院)關(guān)于省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力相關(guān)指標,建立面向用戶的指標體系,重點關(guān)注解決服務(wù)企業(yè)和群眾的難點、痛點、堵點問題。

 ?。ǘ┛陀^性。本次評估從第三方的視角,從政務(wù)服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)兩個維度,采用定量與定性相結(jié)合的分析方法,采取實時數(shù)據(jù)監(jiān)測、后臺信息抓取等手段,對“一網(wǎng)通辦”的內(nèi)容供給、用戶體驗、服務(wù)效能等方面數(shù)據(jù)進行采集與監(jiān)測,科學(xué)和客觀地反映各區(qū)、各部門“一網(wǎng)通辦”成效。

  (三)實效性。本次評估從提升“一網(wǎng)通辦”用戶體驗度的目標出發(fā),以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價標準,通過“用戶感知”實際體驗辦事對象在獲取政務(wù)服務(wù)過程中的便捷度和滿意度,發(fā)現(xiàn)各區(qū)、各部門在政務(wù)服務(wù)工作中存在的問題,推動形成以評估推執(zhí)行、以反饋促改進的閉環(huán)管理模式。

  二、評估對象

  (一)16個區(qū)政府。

  (二)市政府各相關(guān)委辦局和“一網(wǎng)通辦”工作參與單位(45家)。其中,評估單位34家:市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟信息化委、市商務(wù)委、市教委、市科委、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人力資源社會保障局、市規(guī)劃資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市交通委、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村委、市水務(wù)局、市文化旅游局、市衛(wèi)生健康委、市應(yīng)急局、市市場監(jiān)督管理局、市地方金融局、市體育局、市醫(yī)療保障局、市綠化市容局、市稅務(wù)局、市民防辦、市糧食物資儲備局、市藥品監(jiān)督管理局、市知識產(chǎn)權(quán)局、市新聞出版局、市檔案局、市消防救援總隊、市殘疾人聯(lián)合會、市總工會;參照評估單位11家:市民族宗教局、市國家安全局、市機管局、市政府僑辦、市審計局、市國資委、市政府合作交流辦、市統(tǒng)計局、市退役軍人局、市煙草專賣局、市氣象局。

  (三)市級管委會(4家)上?;^(qū)管委會、臨港新片區(qū)管委會、虹橋國際中央商務(wù)區(qū)管委會、長興島開發(fā)建設(shè)管委會。

  三、評估要點

 ?。ㄒ唬┤嫣嵘?wù)體驗。加快形成“一網(wǎng)通辦”全方位服務(wù)體系,堅持場景應(yīng)用驅(qū)動,圍繞個人全生命周期和企業(yè)全經(jīng)營周期,拓展公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用場景落地;推進惠企利民政策“免申即享”,重點推進27項市級“免申即享”服務(wù);優(yōu)化全流程一體化辦事服務(wù),重點推進150項高頻事項;深化“一件事”集成服務(wù),重點推進新增9個“一件事”集成服務(wù)。

 ?。ǘ┚€上線下深度融合。加快推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化。推行“兩個集中”;夯實幫辦制度,線上幫辦推進100項高頻事項人工幫辦服務(wù),線下推進領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員幫辦;推行線上線下辦理標準一致、渠道互補,深化綜合窗口服務(wù),實行綜合受理、分類辦理、統(tǒng)一出件;推動各級政務(wù)服務(wù)大廳落實《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范》和統(tǒng)一預(yù)約服務(wù);落實政務(wù)服務(wù)“好差評”制度,推進差評整改情況;構(gòu)筑15分鐘政務(wù)服務(wù)圈。

  (三)全面深化數(shù)據(jù)治理應(yīng)用。落實《上海市數(shù)據(jù)條例》,建立健全配套管理制度和運行機制,深入推進數(shù)據(jù)匯聚、治理、共享、應(yīng)用,持續(xù)提升公共數(shù)據(jù)質(zhì)量。優(yōu)化電子證照制發(fā)和送達模式,加大推廣力度,拓展應(yīng)用場景。

  四、評估指標體系框架

  評估主要包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評估、線上線下融合度、數(shù)據(jù)治理應(yīng)用3個方面,共67項評估指標(其中,市級評估指標62項,區(qū)級評估指標58項,管委會評估指標47項)。

  (一)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評估。參照2021年省級評估指標體系,按照在線服務(wù)成效度(“好差評”制度建設(shè))、在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項覆蓋度、辦事指南準確度5個維度進行評估,共45項指標。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評估指標中部分指標將根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的2022年度省級政府一體化政務(wù)服務(wù)能力評估指標體系進行動態(tài)調(diào)整,調(diào)整的具體指標另行通知。

 ?。ǘ┚€上線下融合度。按照政務(wù)服務(wù)標準化、融合服務(wù)能力、幫辦服務(wù)、服務(wù)拓展、宣傳推廣5個維度進行評估,共10項指標。

  (三)數(shù)據(jù)治理應(yīng)用。按照數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)安全、制度建設(shè)、電子證照情況6個維度進行評估,共12項指標。

  五、評估方式

 ?。ㄒ唬┰u估采樣。數(shù)據(jù)采集截止時間:2022年11月20日。按照評估指標要求,進行數(shù)據(jù)采樣。

  (二)補充填報。創(chuàng)新工作等內(nèi)容填報截止時間為2022年11月20日。

 ?。ㄈ┙y(tǒng)計評分(2022年12月)。結(jié)合評估指標,根據(jù)日常監(jiān)測、評估采樣情況,進行統(tǒng)計打分。

  (四)分析報告(2023年3月)。形成各參評單位評估結(jié)果分析報告。

  六、評估結(jié)果應(yīng)用和發(fā)布

 ?。ㄒ唬┰u估結(jié)果報送市績效考核辦,作為市級機關(guān)、區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子績效考核的重要參考。

  (二)評估結(jié)果適時發(fā)布。

  附件: