目 錄
第一章 總 則
第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)
第三章 服務(wù)對(duì)象的權(quán)利與義務(wù)
第四章 受理辦理與督辦考核
第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
第六章 法律責(zé)任
第七章 附 則
第一章 總 則
第一條 為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的建設(shè)和管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，維護(hù)自然人、法人和其他組織（以下稱(chēng)服務(wù)對(duì)象）的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。
第二條 本條例所稱(chēng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下稱(chēng)熱線(xiàn)），是指市人民政府設(shè)立的由12345電話(huà)及配套設(shè)置的移動(dòng)客戶(hù)端、微信等通訊媒介共同組成的專(zhuān)門(mén)受理公眾訴求的服務(wù)平臺(tái)。
第三條 服務(wù)對(duì)象通過(guò)熱線(xiàn)對(duì)涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治理和公共服務(wù)提出咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議等事項(xiàng)（以下稱(chēng)熱線(xiàn)事項(xiàng)），依法由有關(guān)機(jī)關(guān)和單位處理的活動(dòng)以及相關(guān)熱線(xiàn)管理工作，適用本條例。
第四條 熱線(xiàn)工作遵循以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門(mén)協(xié)同、社會(huì)參與、問(wèn)題導(dǎo)向、依法辦理、強(qiáng)化監(jiān)督、高效便民的原則。
第五條 市、縣（區(qū)）人民政府領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域熱線(xiàn)工作，健全完善熱線(xiàn)工作體制機(jī)制，建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線(xiàn)工作體系。
市人民政府辦公室負(fù)責(zé)全市熱線(xiàn)工作的管理與協(xié)調(diào)?？h（區(qū)）人民政府辦公室負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線(xiàn)工作的管理與協(xié)調(diào)。
市人民政府設(shè)立的熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)全市熱線(xiàn)工作；縣（區(qū)）人民政府設(shè)立的熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線(xiàn)工作。
縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及有關(guān)部門(mén)，市人民政府各部門(mén)，市、縣（區(qū)）人民政府派出機(jī)構(gòu)以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位是熱線(xiàn)事項(xiàng)承辦單位，按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)做好相關(guān)熱線(xiàn)工作。
人民團(tuán)體、基層自治組織和其他社會(huì)組織配合做好有關(guān)熱線(xiàn)工作。
第六條 市人民政府應(yīng)當(dāng)制定熱線(xiàn)工作發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)熱線(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智慧化建設(shè)，加強(qiáng)熱線(xiàn)大數(shù)據(jù)建設(shè)管理和開(kāi)發(fā)應(yīng)用。
市人民政府應(yīng)當(dāng)向市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)報(bào)告熱線(xiàn)工作。
第七條 市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)將熱線(xiàn)工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。
第八條 廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開(kāi)展熱線(xiàn)工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期，積極、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和反映問(wèn)題。
第九條 熱線(xiàn)工作應(yīng)當(dāng)通過(guò)信息公開(kāi)、情況通報(bào)、征求意見(jiàn)等方式，接受新聞媒體和社會(huì)各界的監(jiān)督。
第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)
第十條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：（一）擬訂熱線(xiàn)工作發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃；
?。ǘ┴?fù)責(zé)本市熱線(xiàn)的建設(shè)、優(yōu)化、指導(dǎo)和評(píng)價(jià)工作；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)本市熱線(xiàn)運(yùn)行管理、統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置和督辦等工作，對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行回訪(fǎng)；
?。ㄋ模┙M織建立和完善本市熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，提升智能化水平，并向省級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)歸集；
?。ㄎ澹┙M織指導(dǎo)本市熱線(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。┍O(jiān)督、考核承辦單位熱線(xiàn)工作；
（七）對(duì)熱線(xiàn)反映的社情民意進(jìn)行分析研判，提供決策參考；
?。ò耍┺k理省級(jí)以上交辦的熱線(xiàn)事項(xiàng)及承擔(dān)有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)交辦的其他事項(xiàng)。
第十一條 縣（區(qū)）熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線(xiàn)管理工作，對(duì)本級(jí)承辦單位進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)；
?。ǘ┴?fù)責(zé)市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理或者轉(zhuǎn)辦、回訪(fǎng)、督辦；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的建立、更新、審核；
?。ㄋ模┒ㄆ陂_(kāi)展本行政區(qū)域熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)工作措施，提高訴求辦理質(zhì)效；
（五）組織開(kāi)展本行政區(qū)域熱線(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。┺k理上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
第十二條 承辦單位履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┩晟茻峋€(xiàn)事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專(zhuān)（兼）職工作人員；
?。ǘ┌磿r(shí)辦理、答復(fù)、反饋熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)；
（三）定期分析涉及本單位的熱線(xiàn)事項(xiàng)，對(duì)反映相對(duì)集中的事項(xiàng)研究建立長(zhǎng)效機(jī)制；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)涉及本單位的熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)信息更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；
（五）明確本單位有關(guān)咨詢(xún)電話(huà)，可與熱線(xiàn)、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行三方通話(huà)；
（六）做好熱線(xiàn)其他工作事項(xiàng)。
第三章 服務(wù)對(duì)象的權(quán)利與義務(wù)
第十三條 服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)熱線(xiàn)提出以下非緊急事項(xiàng)：
（一）對(duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢(xún)；
?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)由國(guó)家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位解決的訴求；
?。ㄈ?duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的意見(jiàn)建議；
?。ㄋ模?duì)國(guó)家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報(bào)；
?。ㄎ澹┢渌麘?yīng)當(dāng)由熱線(xiàn)受理的非緊急事項(xiàng)。
第十四條 服務(wù)對(duì)象提出熱線(xiàn)事項(xiàng)，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況，對(duì)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但依照法律規(guī)定涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和他人隱私的除外。逾期未回復(fù)或者對(duì)辦理結(jié)果有異議的，有權(quán)要求作出說(shuō)明；對(duì)辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果，有權(quán)如實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
服務(wù)對(duì)象提出舉報(bào)事項(xiàng)的，有權(quán)要求對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行保密。
第十五條 對(duì)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)和承辦單位工作人員以及其他參與熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理的工作人員態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等不規(guī)范的服務(wù)行為，服務(wù)對(duì)象有權(quán)投訴舉報(bào)。
第十六條 服務(wù)對(duì)象提出熱線(xiàn)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具體明確，文明友善，對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線(xiàn)資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益。服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供聯(lián)系方式，熱線(xiàn)事項(xiàng)有事發(fā)地的應(yīng)當(dāng)提供具體地址。
第十七條 服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序；不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求；不得騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員。
第四章 受理辦理與督辦考核
第十八條 熱線(xiàn)實(shí)行二十四小時(shí)（含節(jié)假日）全時(shí)段人工服務(wù)，推行即問(wèn)即答、接訴即辦、直通快辦工作模式。承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全值班值守制度，提高快速反應(yīng)效率，提升訴求辦理質(zhì)量。
第十九條 加強(qiáng)熱線(xiàn)平臺(tái)和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，強(qiáng)化智能化支撐，推進(jìn)智能回訪(fǎng)、智能質(zhì)檢、智能語(yǔ)音、智能客服等功能應(yīng)用。
第二十條 熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理實(shí)行工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。工作流轉(zhuǎn)單全面記錄服務(wù)對(duì)象基本信息和事項(xiàng)內(nèi)容以及事項(xiàng)的受理、辦理、回訪(fǎng)、督辦情況等信息，作為熱線(xiàn)工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。
第二十一條 熱線(xiàn)受理人員接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)，全面準(zhǔn)確記錄，使用規(guī)范用語(yǔ)，屬于受理范圍的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、處理或者通過(guò)三方通話(huà)答復(fù)、處理；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者處理的，及時(shí)轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。
屬于下列情形的，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類(lèi)處理：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶氖马?xiàng)，告知服務(wù)對(duì)象向管轄地反映；
?。ǘ?yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線(xiàn)處理的緊急事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專(zhuān)線(xiàn)；
?。ㄈ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項(xiàng)，告知服務(wù)對(duì)象相應(yīng)法定渠道；
?。ㄋ模┱谵k理或者辦理完畢，且服務(wù)對(duì)象沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知服務(wù)對(duì)象辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果；
?。ㄎ澹┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)，向服務(wù)對(duì)象做好解釋工作；
?。┻`反法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定的事項(xiàng)，違背社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)，告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。
第二十二條 熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理實(shí)行首辦責(zé)任制。熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)根據(jù)熱線(xiàn)事項(xiàng)涉及縣（區(qū)）、部門(mén)單位的職責(zé)與權(quán)限確定承辦單位，首個(gè)接到熱線(xiàn)事項(xiàng)的單位為首辦單位，對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)負(fù)全部或主辦責(zé)任。承辦單位對(duì)職責(zé)、管轄等有異議的，可以向熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)提出，并提供相關(guān)法律法規(guī)、政策依據(jù)及辦理建議。
熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決派單異議。熱線(xiàn)事項(xiàng)涉及多個(gè)單位并存在職責(zé)爭(zhēng)議的，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)可以組織有關(guān)部門(mén)會(huì)商確定或者直接指定主辦單位和協(xié)辦單位。經(jīng)會(huì)商確定或直接指定的熱線(xiàn)事項(xiàng)不得回退。
第二十三條 承辦單位按職責(zé)分工辦理熱線(xiàn)事項(xiàng)，按規(guī)定時(shí)限回復(fù)服務(wù)對(duì)象（保密工單和要求不回復(fù)的除外）、反饋市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)。
?。ㄒ唬┖?jiǎn)易事項(xiàng)接訴即辦，一個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；普通事項(xiàng)一般在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；特別復(fù)雜、解決難度大事項(xiàng)，可以向熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限并向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況，延期時(shí)限一般不超過(guò)十個(gè)工作日；
?。ǘ┦〖?jí)以上交辦的熱線(xiàn)事項(xiàng)或者其他相關(guān)事項(xiàng)辦理時(shí)限按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行；
?。ㄈ┮蚴芸陀^(guān)條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象作出解釋?zhuān)嬷k理進(jìn)度、解決措施及辦理時(shí)限；
?。ㄋ模┮蚍伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限規(guī)定超過(guò)五個(gè)工作日的，從其規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象告知辦理進(jìn)度、法定期限；
?。ㄎ澹┮蚍?wù)對(duì)象隱瞞相關(guān)信息導(dǎo)致熱線(xiàn)事項(xiàng)無(wú)法調(diào)查辦理的，經(jīng)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)審核同意可以終止辦理。
第二十四條 縣（區(qū)）人民政府與市人民政府工作部門(mén)在承辦熱線(xiàn)事項(xiàng)時(shí)存在職責(zé)交叉的，以市人民政府工作部門(mén)為主辦單位。縣（區(qū)）人民政府在承辦熱線(xiàn)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處屬地管理事項(xiàng)責(zé)任清單確定責(zé)任主體，不得將縣（區(qū)）人民政府工作部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的熱線(xiàn)事項(xiàng)交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處承擔(dān)。
第二十五條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位的反饋事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回訪(fǎng)核實(shí)辦理情況，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者服務(wù)對(duì)象對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理情況不滿(mǎn)意且訴求在受理范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)將事項(xiàng)退回承辦單位重新辦理。
第二十六條 承辦單位有下列情形之一的，由同級(jí)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：
?。ㄒ唬┏鲛k理時(shí)限未辦理的；
?。ǘ┒啻位蛘呒蟹从城页修k單位未作出合理處置的；
?。ㄈ┲R(shí)庫(kù)維護(hù)更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的；
?。ㄋ模┰诼氊?zé)范圍內(nèi)拒不接收轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的；
（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。
第二十七條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全市熱線(xiàn)事項(xiàng)日常督辦工作，市督查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)重點(diǎn)熱線(xiàn)事項(xiàng)的掛牌督辦、約談督辦工作。各縣（區(qū)）熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)熱線(xiàn)事項(xiàng)督辦工作。市級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本系統(tǒng)本行業(yè)熱線(xiàn)事項(xiàng)督辦工作。
第二十八條 督辦工作可采取電話(huà)督辦、系統(tǒng)督辦、書(shū)面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、媒體督辦、專(zhuān)題協(xié)調(diào)、約談提醒等形式進(jìn)行。
第二十九條 經(jīng)市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)督辦仍不能解決的熱線(xiàn)事項(xiàng)，由市人民政府辦公室組織有關(guān)部門(mén)研究解決；經(jīng)研究仍不能解決的，應(yīng)當(dāng)提交市人民政府常務(wù)會(huì)議研究處理。
第三十條 熱線(xiàn)工作實(shí)行考核制度，考核結(jié)果納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核。對(duì)未納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核的承辦單位，將考核情況通報(bào)行業(yè)主管和監(jiān)管部門(mén)，作為行業(yè)管理依據(jù)。
市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并予以通報(bào)。
對(duì)熱線(xiàn)工作考核結(jié)果差、辦結(jié)率低、滿(mǎn)意率低的承辦單位，由市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)提出整改意見(jiàn)；對(duì)整改不力的，提報(bào)有關(guān)部門(mén)督辦問(wèn)責(zé)。對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。
第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
第三十一條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析制度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段開(kāi)展智能分析，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息、高頻咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題等進(jìn)行綜合分析，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì)治理水平提高，督促承辦單位履職盡責(zé)。
第三十二條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，開(kāi)展源頭治理：
?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；
?。ǘ?zhuān)題研究服務(wù)對(duì)象集中反映、反復(fù)提出的熱線(xiàn)事項(xiàng)，制定措施予以解決；
（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
第三十三條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的管理應(yīng)用并向社會(huì)開(kāi)放，為服務(wù)對(duì)象提供法律法規(guī)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程等政務(wù)公開(kāi)與公共服務(wù)信息的咨詢(xún)服務(wù)。
第三十四條 市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，推動(dòng)熱線(xiàn)平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享共用。
第三十五條 健全完善熱線(xiàn)信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)熱線(xiàn)工作涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。
熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)保密規(guī)定，不得將控告、舉報(bào)材料和服務(wù)對(duì)象信息及有關(guān)情況泄露給被投訴單位或人員及無(wú)關(guān)單位和個(gè)人。
第六章 法律責(zé)任
第三十六條 熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線(xiàn)工作的單位及其工作人員在熱線(xiàn)工作中有下列情形之一的，由上級(jí)主管部門(mén)或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬?duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線(xiàn)事項(xiàng)拒不接收的；
?。ǘ?duì)受理的熱線(xiàn)事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；
?。ㄈ┗貜?fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的；
（四）對(duì)服務(wù)對(duì)象服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果或負(fù)面影響的；
?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；
?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第三十七條 監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線(xiàn)工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)以及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)承辦單位存在推諉扯皮、虛假反饋、拒不落實(shí)主辦協(xié)辦責(zé)任或變相拒絕辦理熱線(xiàn)事項(xiàng)等情形時(shí)，及時(shí)提報(bào)同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)，依法依規(guī)給予處理。
第三十八條 被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十九條 服務(wù)對(duì)象有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬阂夥磸?fù)使用、故意長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源干擾熱線(xiàn)正常運(yùn)行，經(jīng)工作人員勸阻無(wú)效的；
?。ǘ}擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員的；
（三）故意捏造事實(shí)誹謗、誣告、陷害他人的；
（四）采取不正當(dāng)手段擾亂熱線(xiàn)工作秩序的。
第四十條 服務(wù)對(duì)象存在本條例第三十九條行為的，納入熱線(xiàn)負(fù)面清單，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)納入信用主體信用記錄。
第七章 附 則
第四十一條 本條例所稱(chēng)非緊急事項(xiàng)是指除應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)反映的事項(xiàng)之外的其他事項(xiàng)。
第四十二條 日照經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、日照高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)、日照山海天旅游度假區(qū)等功能區(qū)熱線(xiàn)工作參照本條例執(zhí)行。
第四十三條 本條例自 年 月 日起施行。
