自治區(qū)各有關部門，各盟市政務服務局（行政審批和政務服務局）：
現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務“好差評”管理辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實施。
2022年3月10日
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內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務“好差評”管理辦法
第一章 總 則
第一條 為深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，持續(xù)提升政務服務水平，根據(jù)《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）,結合我區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”），指政務服務對象及社會各界對政務服務事項、政務服務機構、辦事平臺辦理政務服務事項的服務便民度及服務人員的服務規(guī)范、服務效率等作出的評價。
第三條 “好差評”評價主體包括辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。
第四條 “好差評”評價對象包括各級政務服務管理機構和政務服務機構，蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處，嘎查村（居）委會，列入黨群工作機構序列提供政務服務的單位，以及實施政務服務的工作人員和服務平臺、渠道。
第五條 “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則，政務服務機構和工作人員應主動提醒辦事群眾對服務事項進行評價，不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務標準和評價標準。
第二章 責任分工
第六條 自治區(qū)政務服務局在自治區(qū)人民政府辦公廳領導下，負責組織推進全區(qū)政務服務“好差評”工作。按照國家相關標準規(guī)范建設管理全區(qū)統(tǒng)一的政務服務“好差評”系統(tǒng)，各級各部門接入使用，不再另行建設。各地區(qū)、各部門將評價結果納入績效考核。
第七條 各級政務服務機構負責組織實施本部門“好差評”工作，主動引導評價，承擔回訪、整改、反饋工作；使用全區(qū)統(tǒng)一“好差評”系統(tǒng)，匯聚評價數(shù)據(jù)。使用自建業(yè)務系統(tǒng)的部門，應及時接入“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)辦事統(tǒng)一評價、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、差評統(tǒng)一整改。
第八條 各級政務服務管理機構負責組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔政務服務評價的協(xié)調(diào)指導、督促檢查、復核申訴以及相關配套制度的建立等職責。
第九條 各級政務服務管理機構和政務服務機構要依托“好差評”系統(tǒng)強化對窗口人員工作作風、辦事規(guī)范、服務效能、制度執(zhí)行等方面的監(jiān)督管理。
第三章 評價渠道
第十條 依托“好差評”系統(tǒng)，為評價對象提供電腦端、手機短信、APP、小程序、二維碼、評價器等多渠道評價，每個服務窗口或站點至少提供一種評價渠道，偏遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備線上評價條件的，應提供書面評價表格。
第十一條 做好評價數(shù)據(jù)歸集。各評價渠道通過調(diào)用“好差評”系統(tǒng)提供的統(tǒng)一評價頁面實現(xiàn)評價，自動歸集評價數(shù)據(jù)。
第十二條 通過12345政務服務便民熱線、專項評價等方式，主動接受社會各界綜合評價。
第十三條 “好差評”實行實名制評價，各級政務服務管理機構和政務服務機構要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。
第四章 評價標準
第十四條 “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“非常滿意”“滿意”為“好評”等次，“基本滿意”為“中評”等次，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等次。服務對象接受服務后7個自然日內(nèi)未進行評價的，默認為“滿意”。
第十五條 無效評價是違背評價人真實意愿的評價，須由評價人提出，各級政務服務管理機構進行界定，并在“好差評”系統(tǒng)中登記。惡意差評是指評價人明顯不符合客觀事實或使用侮辱性語言等，給予評價對象“不滿意”或“非常不滿意”的評價。
第十六條 若收到差評的單位或窗口人員對差評有異議，需在5個工作日內(nèi)申訴并提供舉證材料，各級政務服務管理機構核實評判是否屬于惡意差評或無效差評。
第十七條 無效評價和惡意差評不納入考核評比。
第五章 評價處理
第十八條 各級政務服務機構應明確工作責任，分析“好差評”工作推進情況和評價情況，及時對差評進行整改處理。
第十九條 政務服務對象評價差評后，“好差評”系統(tǒng)將短信提醒相關人員，各級政務服務機構第一時間啟動評價處理程序，各地區(qū)根據(jù)實際情況進行制定，至少包含溝通、整改、存檔、抽查等工作。
?。ㄒ唬贤?。“好差評”工作相關人員在2個工作日內(nèi)與評價人進行溝通，了解核實評價具體情況，反饋差評處理推進情況,爭取評價人理解。不得由被評價人與評價人直接溝通。
（二）整改。被評價單位及時對差評意見進行整改完善，能及時整改的及時整改；不能及時整改的應明確整改措施和完成時限；暫時不能整改的，及時向評價人進行解釋。
?。ㄈ┐鏅n。整改完善后，在“好差評”系統(tǒng)中反饋整改情況，有佐證材料的一并上傳佐證材料，及時將資料存檔備案。線下評價為“差評”的，整改后由整改單位及時將有關信息錄入“好差評”系統(tǒng)并存檔。
?。ㄋ模┏椴?。各級政務服務管理機構要及時對本級差評整改情況進行抽查，抽查率不低于50%。
第六章 結果應用
第二十條 各地區(qū)各部門對“好差評”綜合評價高、實際效果好的單位和個人予以表彰獎勵，對工作開展不利的通報批評。
第二十一條 各地區(qū)各部門要將“好差評”評價結果作為營商環(huán)境評價、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”第三方評估的重要內(nèi)容，作為部門年度專項目標考核內(nèi)容。
第二十二條 各級政務服務管理機構要將評價結果作為各部門及窗口工作人員月度、年度考核的重要內(nèi)容。
第二十三條 各地區(qū)各部門對差評率較高的事項，應重點關注，召開企業(yè)代表和群眾回訪座談會，聽取意見建議，改進服務水平。
第二十四條 各地區(qū)對不積極配合“差評”整改，不執(zhí)行“好差評”制度的單位，各級政務服務管理機構要約談單位主要負責人，情節(jié)嚴重的，移交有關部門處理。
第七章 附 則
第二十五條 本辦法由自治區(qū)政務服務局解釋。
第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實施。
