濰坊市人民代表大會

　　常務(wù)委員會公告

　?。ǖ?7號）

　　《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》已于2021年10月21日經(jīng)濰坊市第十七屆人民代表大會常務(wù)委員會第四十八次會議通過，于2021年12月3日經(jīng)山東省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十二次會議批準，現(xiàn)予公布，自2021年12月15日起施行。

　　濰坊市人民代表大會常務(wù)委員會

　　2021年12月7日

　　濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例

　?。?021年10月21日濰坊市第十七屆人民代表大會常務(wù)委員會第四十八次會議通過

　　2021年12月3日山東省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十二次會議批準）

　　目錄

　　第一章 總則

　　第二章 機構(gòu)設(shè)置與職責(zé)

　　第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)

　　第四章 受理辦理與督辦考核

　　第五章 數(shù)據(jù)管理

　　第六章 法律責(zé)任

　　第七章 附則

　　第一章 總則

　　第一條 為了加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，維護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本條例。

　　第二條 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線），是指本市設(shè)立的由12345電話以及配套設(shè)置的微信、微博等通訊媒介共同組成的服務(wù)平臺。

　　12345熱線服務(wù)對象（以下簡稱服務(wù)對象），是指通過12345熱線對本市政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域提出咨詢求助、辦事服務(wù)、意見建議和投訴舉報等事項（以下統(tǒng)稱熱線事項）的公民、法人或者其他組織。

　　第三條 12345熱線工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想和黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與的原則，接受新聞媒體以及社會各界的監(jiān)督。

　　第四條 市人民政府應(yīng)當編制12345熱線工作發(fā)展規(guī)劃，推進12345熱線工作標準化、規(guī)范化、智慧化建設(shè)。

　　第五條 各級人民政府應(yīng)當將12345熱線工作所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。

　　第六條 市人民政府應(yīng)當向市人民代表大會常務(wù)委員會報告12345熱線工作。

　　第七條 12345熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息，有關(guān)部門、單位和工作人員應(yīng)當依法履行保密義務(wù)，不得泄露。

　　第二章 機構(gòu)設(shè)置與職責(zé)

　　第八條 市12345熱線工作機構(gòu)負責(zé)全市12345熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核，履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬M訂12345熱線工作發(fā)展規(guī)劃和年度計劃；

　?。ǘ┦芾?、轉(zhuǎn)辦、督辦熱線事項；

　　（三）監(jiān)督、考核熱線事項辦理工作；

　?。ㄋ模┓治鲅芯客ㄟ^12345熱線反映的社情民意；

　?。ㄎ澹┴撠?zé)12345熱線服務(wù)平臺的建設(shè)與維護；

　?。┴撠?zé)12345熱線工作人員的培訓(xùn)；

　　（七）辦理省級以上熱線事項或者其他相關(guān)事項。

　　第九條 縣（市、區(qū)）人民政府、市人民政府工作部門以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企業(yè)、事業(yè)單位是熱線事項承辦單位（以下簡稱承辦單位）。

　　承辦單位應(yīng)當明確12345熱線工作機構(gòu)（崗位）和工作人員，并履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬┺k理市12345熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項，指導(dǎo)和監(jiān)督所屬部門、單位做好有關(guān)熱線工作；

　?。ǘ┴撠?zé)12345熱線知識庫信息的更新；

　?。ㄈ┴撠?zé)12345熱線工作人員的培訓(xùn)與管理；

　?。ㄋ模┩瓿墒?2345熱線工作機構(gòu)交辦的其他相關(guān)事項。

　　承辦單位主要負責(zé)人對熱線事項辦理工作全面負責(zé)。

　　第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)

　　第十條 服務(wù)對象可以通過12345熱線提出以下非緊急類事項：

　?。ㄒ唬φ?wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

　?。ǘ┮婪☉?yīng)當由國家機關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)、事業(yè)單位解決的訴求；

　?。ㄈ?jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的意見建議；

　?。ㄋ模覚C關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報。

　　第十一條 服務(wù)對象提出熱線事項應(yīng)當具體明確，文明友善，對真實性負責(zé)，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用12345熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權(quán)益。

　　服務(wù)對象應(yīng)當如實提供聯(lián)系方式，熱線事項有事發(fā)地的應(yīng)當提供具體地址。

　　服務(wù)對象提出舉報事項的，有權(quán)要求對個人信息進行保密。

　　第十二條 服務(wù)對象應(yīng)當配合承辦單位辦理熱線事項，自覺維護12345熱線工作秩序，不得無正當理由反復(fù)使用、長時間占用12345熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員。

　　第十三條 服務(wù)對象對其提出的熱線事項辦理進度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息的除外。

　　第十四條 服務(wù)對象對其提出的熱線事項，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況；對逾期未回復(fù)或者對辦理結(jié)果有異議的，有權(quán)要求作出說明；對辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果，有權(quán)如實進行評價。

　　第十五條 服務(wù)對象對12345熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作作風(fēng)等，有權(quán)如實進行評價、投訴和舉報。

　　第四章 受理辦理與督辦考核

　　第十六條 12345熱線工作應(yīng)當執(zhí)行國家標準、規(guī)范，實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責(zé)、限時辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機制。

　　第十七條 12345熱線提供二十四小時（含節(jié)假日）人工服務(wù)，全時段受理熱線事項。

　　第十八條 12345熱線受理人員接聽來電時，應(yīng)當認真傾聽，使用普通話和規(guī)范用語，全面、準確記錄相關(guān)信息。

　　對服務(wù)對象提出的熱線事項，能夠即時答復(fù)的，應(yīng)當即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，應(yīng)當及時、準確轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。

　　第十九條 熱線事項有下列情形之一的，不予受理：

　　（一）依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的；

　?。ǘ┮呀?jīng)進入信訪程序的；

　?。ㄈ┥婕皣颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；

　?。ㄋ模┏修k單位已依法作出處理，且有合法、合理結(jié)論的；

　?。ㄎ澹┢渌婪ú挥枋芾淼那樾?。

　　不予受理的熱線事項，12345熱線受理人員應(yīng)當說明理由；符合前款第一項所列情形的，應(yīng)當同時告知服務(wù)對象相關(guān)辦理途徑。

　　第二十條 承辦單位應(yīng)當按照下列規(guī)定辦理熱線事項，并將辦理情況及時回復(fù)服務(wù)對象（要求不回復(fù)的除外）、反饋市12345熱線工作機構(gòu)：

　　（一）能夠在五個工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當辦理完畢；

　?。ǘ┓?、法規(guī)規(guī)定的辦理時限超過五個工作日的，從其規(guī)定；

　?。ㄈ┦芸陀^條件限制在規(guī)定時限內(nèi)無法解決的，應(yīng)當作出解釋說明并提出解決方案。

　　省級以上熱線事項或者其他相關(guān)事項辦理時限按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。

　　第二十一條 承辦單位在熱線事項辦理過程中，發(fā)現(xiàn)有本條例第十九條第一款所列情形或者服務(wù)對象拒不配合導(dǎo)致無法辦理的，應(yīng)當書面提請市12345熱線工作機構(gòu)審核后終止辦理，并向服務(wù)對象作出解釋。

　　第二十二條 承辦單位對明確不屬于本單位職責(zé)范圍的熱線事項，應(yīng)當按照規(guī)定申請退回。

　　熱線事項存在職責(zé)爭議的，市12345熱線工作機構(gòu)可以組織有關(guān)部門研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回?zé)峋€事項。

　　熱線事項涉及多個承辦單位的，市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當組織有關(guān)部門確定主辦單位和協(xié)辦單位。

　　第二十三條 承辦單位不能解決的熱線事項，應(yīng)當由市人民政府辦公室組織有關(guān)部門研究解決。經(jīng)研究仍不能解決的，應(yīng)當提交市人民政府常務(wù)會議研究處理。

　　第二十四條 縣（市、區(qū)）人民政府與市人民政府工作部門在承辦熱線事項時存在職責(zé)交叉的，以市人民政府工作部門為主辦單位。

　　縣（市、區(qū)）人民政府在承辦熱線事項時，應(yīng)當根據(jù)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處屬地管理事項責(zé)任清單確定責(zé)任主體，不得將縣（市、區(qū)）人民政府工作部門職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項交由鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處承擔(dān)。

　　第二十五條 12345熱線工作實行回訪制度，回訪結(jié)果作為12345熱線工作考核評價的依據(jù)。

　　第二十六條 市12345熱線工作機構(gòu)負責(zé)熱線事項日常督辦工作，有關(guān)部門負責(zé)熱線事項掛牌督辦、約談督辦工作。承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

　?。ㄒ唬┞氊?zé)范圍內(nèi)的熱線事項拒不接收的；

　?。ǘ峋€事項逾期未辦理的；

　　（三）依法應(yīng)當解決的熱線事項未解決的；

　　（四）熱線事項辦理不力造成負面影響的；

　　（五）其他需要督辦的事項。

　　第二十七條 市人民政府應(yīng)當建立12345熱線工作考核評價制度，考核結(jié)果納入全市經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核。

　　市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當制定12345熱線工作考核評價辦法，對法定職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項辦理情況進行考核評價。

　　第五章 數(shù)據(jù)管理

　　第二十八條 市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當依法公開熱線事項受理渠道、辦理流程等信息。

　　第二十九條 市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當建立健全12345熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行綜合分析，并將分析結(jié)果向市人民政府報告。

　　第三十條 市人民政府應(yīng)當建立熱線信息共享機制，實現(xiàn)市12345熱線服務(wù)平臺與縣（市、區(qū)）人民政府、市人民政府工作部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共建共享。

　　第三十一條 市12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當建立和維護12345熱線知識庫，為服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)，并逐步實現(xiàn)自助查詢功能。

　　承辦單位應(yīng)當及時更新12345熱線知識庫信息，實時向市12345熱線服務(wù)平臺推送最新政策和熱線事項答復(fù)內(nèi)容。

　　第六章 法律責(zé)任

　　第三十二條 對違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責(zé)任的，適用其規(guī)定。

　　第三十三條 承辦單位及12345熱線工作人員有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴重的，對負有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分：

　　（一）有本條例第二十六條所列情形，經(jīng)督辦后仍未整改的；

　?。ǘ┺k理熱線事項弄虛作假的；

　?。ㄈ┕ぷ鞣绞讲灰?guī)范，造成負面影響的；

　　（四）泄露不應(yīng)當公開數(shù)據(jù)信息的；

　?。ㄎ澹┢渌`反本條例的情形。

　　第三十四條 服務(wù)對象有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　?。ㄒ唬o正當理由反復(fù)使用、長時間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運行的；

　?。ǘ}擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員的；

　?。ㄈ┕室饽笤焓聦嵳u謗、誣告、陷害他人的；

　?。ㄋ模┎扇〔徽斒侄螖_亂12345熱線工作秩序的。

　　第三十五條 被投訴、舉報的單位或者個人對服務(wù)對象進行打擊報復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第三十六條 市12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的部門、單位及其工作人員，在12345熱線工作中有濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，對負有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第七章 附則

　　第三十七條 本條例所稱12345熱線工作人員包括市12345熱線工作機構(gòu)和承辦單位工作人員以及其他參與熱線事項辦理的工作人員。

　　第三十八條 本條例所稱12345熱線知識庫，是指市12345熱線工作機構(gòu)組織建立的，包含與熱線事項辦理相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、案例解讀、便民信息等數(shù)據(jù)的信息平臺。

　　第三十九條 本條例所稱非緊急類事項是指除應(yīng)當通過110、119、120、122等緊急熱線反映的事項之外的其他事項。

　　第四十條 其他部門、單位辦理熱線事項，參照本條例規(guī)定執(zhí)行。

　　第四十一條 本條例自2021年12月15日起施行。