各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關(guān)單位：
《重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺政務咨詢投訴管理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
重慶市人民政府辦公廳
2021年11月19日
（此件公開發(fā)布）
重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺
政務咨詢投訴管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為順應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，暢通網(wǎng)上咨詢投訴渠道，優(yōu)化完善我市政務咨詢投訴體系，推進政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化，推動黨中央、國務院決策部署和市委、市政府工作安排落地落實，根據(jù)國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”有關(guān)工作要求，結(jié)合我市實際，制定本辦法。
第二條重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺整合了原“陽光重慶”“群工系統(tǒng)”等互聯(lián)網(wǎng)政務咨詢投訴平臺功能，并充分運用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等手段優(yōu)化工作機制，是我市互聯(lián)網(wǎng)政務咨詢投訴綜合處理平臺和督查問題線索收集平臺。
第二章 辦理機制
第三條 市政府辦公廳是重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺的主管單位，市政府督查辦負責政務咨詢投訴辦理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促指導等工作。
第四條 重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺政務咨詢投訴辦理堅持“屬地優(yōu)先、高效辦理”原則，整合市、區(qū)縣（自治縣，以下簡稱區(qū)縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）工作力量，構(gòu)建“一網(wǎng)聯(lián)通、四級聯(lián)動”的政務咨詢投訴辦理工作體系，實現(xiàn)反映事項網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、辦理結(jié)果快速反饋、辦理過程全程可溯、辦理效果群眾評價。
?。ㄒ唬┦姓讲檗k負責制定工作規(guī)范，指導各區(qū)縣政府、市級有關(guān)部門、有關(guān)單位辦理政務咨詢投訴；建立聯(lián)席會議制度，及時研究解決平臺運行的重要問題；對區(qū)縣提請轉(zhuǎn)辦事項進行綜合研判，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理；對平臺受理辦理政務咨詢投訴工作進行督促檢查考核，定期通報有關(guān)情況；對平臺受理的政務咨詢投訴開展數(shù)據(jù)分析，并對社會反映強烈、具有普遍性的典型事項開展調(diào)研督辦；做好新聞宣傳，加強輿情管控；監(jiān)控平臺運行情況，確保運行安全、穩(wěn)定、高效。市政府督查辦下設重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺指揮中心（以下簡稱市指揮中心），負責重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺日常運行管理有關(guān)工作。
市級有關(guān)部門、有關(guān)單位負責建立健全本單位工作制度，對本單位承辦事項開展調(diào)查核實、情況溝通、結(jié)果反饋等辦理工作，對辦理結(jié)果負責，明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作，定期梳理本行業(yè)領(lǐng)域反映事項辦理情況，為有關(guān)專項督查檢查或調(diào)查研究提供線索或素材。
（二）各區(qū)縣政府建立完善分級負責、協(xié)同配合、運轉(zhuǎn)高效的政務咨詢投訴辦理工作機制。區(qū)縣政府辦公室或督查機構(gòu)作為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，負責本區(qū)縣政務咨詢投訴辦理工作的指導督促、綜合協(xié)調(diào)等工作；指定有關(guān)單位作為政務咨詢投訴運行管理單位，即重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺區(qū)縣指揮中心（以下簡稱區(qū)縣指揮中心），負責本區(qū)縣政務咨詢投訴分辦轉(zhuǎn)辦、辦理督促、運行監(jiān)測、統(tǒng)計匯總、分析研判等日常管理工作。
區(qū)縣政府有關(guān)部門、有關(guān)單位負責建立健全本單位工作制度，對本單位承辦事項開展調(diào)查核實、情況溝通、結(jié)果反饋等辦理工作，對辦理結(jié)果負責，并明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作。
?。ㄈ┼l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立健全本單位工作制度，對本單位承辦的政務咨詢投訴開展調(diào)查核實、情況溝通、結(jié)果反饋等辦理工作。加強對轄區(qū)村（社區(qū)）協(xié)助辦理工作的指導，對本轄區(qū)政務咨詢投訴辦理結(jié)果負責，明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作。
?。ㄋ模┐澹ㄉ鐓^(qū)）負責對《基層群眾性自治組織依法自治事項清單》（以下簡稱《自治事項清單》）以內(nèi)事項開展調(diào)查核實、情況溝通、結(jié)果反饋等，協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展《自治事項清單》以外事項的代受理和初步核查工作。
第三章 受理范圍
第五條 重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺在“重慶市人民政府網(wǎng)”“重慶市政府網(wǎng)微信公眾號”“重慶市政府APP”開設專欄，受理涉及我市經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)保等領(lǐng)域的各類政務咨詢投訴。同時，逐步歸并處理國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺、國家“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺、國家政務服務一體化平臺、中國政府網(wǎng)等國家有關(guān)政務服務平臺交辦我市的政務咨詢投訴，以及“渝快辦”平臺、“12345熱線”、外商投資企業(yè)投訴等市級各類政務服務平臺接收的政務咨詢投訴。
第六條 涉及以下事項的咨詢投訴，原則上不納入重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺受理范圍。
?。ㄒ唬伞?10”“119”“120”“122”等熱線處理的緊急事項。
（二）涉及人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警等不屬于政府職責范圍的事項。
?。ㄈㄟ^訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，已進入信訪處理程序的事項。
?。ㄋ模┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
（五）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
第四章 辦理流程
第七條 流轉(zhuǎn)方式。政務咨詢投訴采取以自下而上為主的方式流轉(zhuǎn)。涉及群眾生產(chǎn)生活具體問題的一般性政務咨詢投訴，原則上按自下而上方式辦理，事權(quán)不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的應向區(qū)縣指揮中心提出轉(zhuǎn)請?zhí)幚砩暾垼聶?quán)不在區(qū)縣的應由區(qū)縣指揮中心向市指揮中心提出轉(zhuǎn)請?zhí)幚砩暾?。指向明確、或涉及失職瀆職等不宜由區(qū)縣有關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等直接辦理的政務咨詢投訴，由市指揮中心通過“智能+人工”方式篩查，自上而下交有關(guān)單位辦理。
第八條 及時受理。村（社區(qū)）應即時協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展政務咨詢投訴的代受理和初步核查工作。事項為《自治事項清單》內(nèi)的，應代為受理，并在辦理后向所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）提出辦結(jié)申請；事項為《自治事項清單》外的，應在2個工作日內(nèi)注明初步核查情況，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）提出轉(zhuǎn)請?zhí)幚砩暾?；事項不屬于平臺受理范圍內(nèi)的，應在2個工作日內(nèi)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）提出不予受理申請。
對村（社區(qū)）辦結(jié)申請、轉(zhuǎn)請?zhí)幚砩暾?、不予受理申請，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應及時予以審核。對村（社區(qū)）提出的辦結(jié)申請，審核符合辦結(jié)標準的直接辦結(jié)，不符合辦結(jié)標準的轉(zhuǎn)由本單位承辦；對村（社區(qū)）轉(zhuǎn)請?zhí)幚砩暾埡筒挥枋芾砩暾垼瑢徍藢儆谄脚_受理范圍內(nèi)的，由本級受理承辦或及時向區(qū)縣指揮中心提出轉(zhuǎn)請?zhí)幚砩暾?；審核不屬于平臺受理范圍內(nèi)的，應告知反映人并說明原因。
第九條 按時流轉(zhuǎn)。對直接承辦、上級單位交辦或下級單位轉(zhuǎn)辦的政務咨詢投訴，承辦單位認為事項內(nèi)容超出本單位本轄區(qū)事權(quán)范圍或存在應當回避情形的，應在2個工作日內(nèi)按程序向上級單位提出轉(zhuǎn)請?zhí)幚砩暾埐⒄f明原因；對申請理由充分的，上級單位應按照“屬地優(yōu)先、分級負責、歸口辦理、依法依規(guī)”的原則及時分辦；反映問題涉及兩個或兩個以上單位的，上級單位可視情況指定主辦、協(xié)辦單位。
第十條 規(guī)范辦理。承辦單位要依法依規(guī)、實事求是積極推動政務咨詢投訴的辦理。對反映屬實、訴求合理、具備解決條件的政務咨詢投訴，應當加大協(xié)調(diào)辦理力度，積極推動解決；對反映問題不實或涉及與現(xiàn)有法律法規(guī)和政策規(guī)定不符的政務咨詢投訴，應向反映人做好溝通解釋工作。
第十一條 限時辦結(jié)。重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺受理的咨詢類政務咨詢投訴，承辦單位原則上應在反映人提交事項后5個工作日內(nèi)辦結(jié)；重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺受理的非咨詢類政務咨詢投訴，承辦單位原則上應在反映人提交事項后15個工作日內(nèi)辦結(jié)；交辦時另有時限要求的按要求時限辦理。
確因情況復雜等原因不能按時辦結(jié)的，承辦單位應提前1個工作日提出延期申請并說明理由，經(jīng)上級單位同意后方可延期，并將工作進展和延期情況告知反映人，延期時限原則上不得超過10個工作日。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，協(xié)辦單位應提前1個工作日反饋辦理結(jié)果，由牽頭單位匯總各方意見后統(tǒng)一辦結(jié)。
“12345熱線”等其他渠道轉(zhuǎn)入重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺流轉(zhuǎn)辦理的政務咨詢投訴，按來源渠道有關(guān)時限要求辦理。
第十二條 辦理評價。重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺受理的政務咨詢投訴，反映人可在事項辦結(jié)后對辦理情況作出滿意度評價；“12345熱線”等其他渠道轉(zhuǎn)入事項，按照事項來源渠道管理單位要求開展?jié)M意度評價。
第十三條 跟蹤督辦。市指揮中心和區(qū)縣指揮中心應采取適當方式對政務咨詢投訴辦理情況進行抽查抽訪、跟蹤督辦。對存在下列情形的，應重點督辦或退回重辦。
（一）無正當理由不予受理辦理的；
?。ǘ┪窗匆?guī)定時間和要求反饋辦理結(jié)果的；
?。ㄈ┰谵k理過程中推諉扯皮、敷衍塞責的；
?。ㄋ模┰V求合理，但因辦理不到位被評價為不滿意的；
?。ㄎ澹┺k理結(jié)果存在較大錯漏或其他辦理不到位情形的。
第十四條 保密管理。全市各級各部門相關(guān)人員對政務咨詢投訴內(nèi)容和反映人個人信息應嚴格保密，涉及舉報投訴信息除經(jīng)反映人同意外，不得向被舉報投訴人或被舉報投訴單位提供或透露，不得打擊報復反映人。
第五章 結(jié)果運用
第十五條 市指揮中心要梳理各區(qū)縣政府、市級有關(guān)部門、有關(guān)單位政務咨詢投訴辦理情況，在遵守保密規(guī)定和尊重個人隱私的前提下，選擇部分代表性廣、引導性強、答復規(guī)范的事項公示公開，積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用。區(qū)縣指揮中心應結(jié)合實際，根據(jù)區(qū)縣政府辦公室或督查機構(gòu)相關(guān)工作要求，適時梳理本區(qū)縣政務咨詢投訴辦理情況。
第十六條 市指揮中心和區(qū)縣指揮中心要加強政務咨詢投訴數(shù)據(jù)分析，監(jiān)測重要社情民意，對政務咨詢投訴辦理過程中發(fā)現(xiàn)具有代表性和普遍性、涉及政策制定或修改完善的典型問題，加強調(diào)查研究，向有關(guān)方面提出工作建議，推動問題解決。
第十七條 市指揮中心要梳理對黨中央、國務院決策部署和市委、市政府工作安排落實不到位以及不作為慢作為亂作為、政策措施不配套不協(xié)調(diào)、產(chǎn)生較大社會影響危及人民安全等方面的督查問題線索，由市政府督查辦直接派員核查或交有關(guān)單位核查辦理。
第十八條 市政府督查辦按月通報政務咨詢投訴辦理情況，對通報指出的辦理超期、辦理不到位等事項，納入?yún)^(qū)縣經(jīng)濟社會發(fā)展業(yè)績考核和市級黨政機關(guān)目標管理績效考核；各區(qū)縣政府可結(jié)合實際將轄區(qū)單位辦理情況納入有關(guān)考核。承辦單位相關(guān)人員出現(xiàn)違規(guī)情形的，由有關(guān)行政機關(guān)責令改正，造成不良影響或后果的，依法依規(guī)嚴肅追究責任。
第六章 附 則
第十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
