各縣（區(qū)）人民政府，市直各單位：
《陽泉市政務(wù)服務(wù)“好差評”實施細(xì)則（試行）》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。
陽泉市人民政府辦公室
2021年4月2日
（此件公開發(fā)布）
陽泉市政務(wù)服務(wù)“好差評”
實施細(xì)則（試行）
第一章 總 則
第一條 根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)、《山西省人民政府辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提升政務(wù)服務(wù)水平的通知》(晉政辦發(fā)〔2020〕59號)、《陽泉市人民政府辦公室關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提升政務(wù)服務(wù)水平的通知》(陽政辦發(fā)〔2020〕128號)，為建立我市“好差評”有效運行機制，保障全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作順利開展，結(jié)合我市實際，制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”(以下稱“好差評”)指政務(wù)服務(wù)對象及社會各界(以下稱評價人)對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評價。
本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)指入駐各級政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立辦事窗口的行政職能部門以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位(統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu))所提供的服務(wù)。
本細(xì)則所稱政務(wù)服務(wù)平臺指政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)終端等。
第三條 “好差評”適用各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺，確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價。
第四條 “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。各級政務(wù)服務(wù)管理部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)嚴(yán)格保護評價人信息，不得向任何無關(guān)方泄露。
第五條 相關(guān)單位責(zé)任
?。ㄒ唬┦斜炯壖翱h（區(qū)）級行政審批部門
陽泉市行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)建設(shè)、管理陽泉市“好差評”統(tǒng)一評價系統(tǒng)和線上評價系統(tǒng)，組織、協(xié)調(diào)全市“好差評”工作，制定全市統(tǒng)一的“好差評”評價規(guī)則，統(tǒng)籌實施市級各類政務(wù)服務(wù)大廳窗口評價器或二維碼的布設(shè)工作，負(fù)責(zé)全市差評督辦和處理結(jié)果的審核、反饋，將差評整改處理結(jié)果報省行政審批服務(wù)管理局復(fù)核備案，定期通報市級政務(wù)服務(wù)大廳和縣(區(qū))政務(wù)服務(wù)大廳的“好差評”結(jié)果。
各縣(區(qū))行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)梳理本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項并確保各事項名稱與“好差評”事項名稱對應(yīng)一致；統(tǒng)籌實施本地區(qū)各類政務(wù)服務(wù)大廳窗口評價器或二維碼的布設(shè)工作；保障本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道全方位暢通、大廳和事項評價全覆蓋；負(fù)責(zé)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的差評工單督辦和處理結(jié)果的反饋，將差評整改處理結(jié)果報市行政審批服務(wù)管理局復(fù)核備案。
同步建立熱線回訪機制，對已辦結(jié)的差評問題，組織分級分類開展電話回訪、復(fù)核和滿意度測評，確?；卦L率達到100%。
?。ǘ└骷壐黝愓?wù)服務(wù)機構(gòu)
負(fù)責(zé)組織實施本單位的“好差評”工作。建立“好差評”工作機制，明確責(zé)任科(股)室、人員負(fù)責(zé)本單位“好差評”工作；梳理本單位政務(wù)服務(wù)事項并確保各事項名稱與“好差評”事項名稱對應(yīng)一致，提供準(zhǔn)確的服務(wù)人員和崗位信息；協(xié)助本單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)與我市“好差評”統(tǒng)一評價系統(tǒng)對接，并按照統(tǒng)一規(guī)范傳送評價和辦件過程數(shù)據(jù)；處理涉及本單位的差評整改、回訪并反饋至本級行政審批服務(wù)管理局審核；將“好差評”結(jié)果納入單位內(nèi)部考核。
第二章 評價范圍、內(nèi)容與指標(biāo)
第六條 政務(wù)服務(wù)事項全部實行清單管理。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)根據(jù)法定職責(zé)，基于國家、省政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺管理，評價事項范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(依申請六類行政權(quán)力事項)和公共服務(wù)事項(五險一金、水電氣暖各單位)。
第七條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要按照全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺系列規(guī)范要求，推進線上線下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦理，落實“一站式”服務(wù)、“一網(wǎng)通辦”要求。
第八條 “好差評”內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)便民度、整改實效，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等。
第九條 評價指標(biāo)分為服務(wù)事項評價指標(biāo)和服務(wù)人員評價指標(biāo)。評價人到窗口辦理的事項需對服務(wù)事項和服務(wù)人員進行評價，全程網(wǎng)上辦理的事項只需對服務(wù)事項進行評價。
第十條 “好差評”結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”(統(tǒng)稱為“好評”)，“不滿意”“非常不滿意”(統(tǒng)稱為“差評”)五個等級。
第十一條 評價人做出“好評”時，可直接提交評價結(jié)果。評價人做出“差評”時，須選擇對應(yīng)的評價內(nèi)容和文字輸入不滿意原因方可提交評價結(jié)果。
第三章 評價渠道
第十二條 線上評價渠道包括陽泉市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、三晉通APP、移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用及國家部委自行建設(shè)的其他在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。
第十三條 陽泉市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、三晉通APP、移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用等政務(wù)服務(wù)終端開通評價提醒功能，并提供統(tǒng)一的評價界面，評價人通過政務(wù)服務(wù)平臺辦理事項后，根據(jù)提示進行評價。
第十四條 線下評價渠道包括市、縣(區(qū))級政務(wù)服務(wù)大廳窗口評價器、自助服務(wù)終端等。
第十五條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在服務(wù)窗口放置評價器或評價二維碼，評價人在窗口辦理事項后，窗口工作人員應(yīng)主動提示評價人進行評價。
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各級各類政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)在窗口顯著位置放置評價器，評價器在事項辦結(jié)后自動進入評價界面，顯示評價選項和評價人所辦事項的名稱、業(yè)務(wù)流水號、窗口工作人員姓名及工號等信息，評價人點擊評價器即可進行評價。
?。ǘ┒S碼評價
對于暫不使用評價器的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，可在每個服務(wù)窗口顯著位置張貼統(tǒng)一下發(fā)的二維碼，評價人掃描二維碼進行評價。
第十六條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要設(shè)置意見箱、意見簿、電子郵箱等，廣泛征集社會各界對政務(wù)服務(wù)的意見，引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進行專業(yè)的評估評價，提出意見建議。
第十七條 各級監(jiān)督管理部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，特別是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參評企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。
第四章 評價規(guī)則
第十八條 評價人每接受一次政務(wù)服務(wù)，可進行一次評價。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項和當(dāng)場辦結(jié)的即辦件，評價人在事項辦結(jié)后進行1次評價。
第十九條 查詢咨詢類業(yè)務(wù)在線上辦結(jié)的，無需進行評價；查詢咨詢類業(yè)務(wù)在實體政務(wù)服務(wù)大廳辦結(jié)的，需評價窗口人員的服務(wù)。
第二十條 市行政審批服務(wù)管理局統(tǒng)一對市和縣(區(qū))政務(wù)服務(wù)機構(gòu)“好差評”情況進行統(tǒng)計，發(fā)布“好差評”榜單。
第五章 差評整改
第二十一條 系統(tǒng)根據(jù)評價人做出的“差評”評價，自動生成“差評”工單。“差評”工單由市行政審批服務(wù)管理局通過省“好差評”系統(tǒng)獲取，定時推送各承辦單位。
第二十二條 各級各類政務(wù)服務(wù)機構(gòu)收到差評工單要及時核實，評價屬實的要限期進行整改，各級各類政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對差評情況進行整改后，同步推送同級行政審批服務(wù)管理局。
第二十三條 建立市、縣(區(qū))服務(wù)事項和服務(wù)人員差評申訴復(fù)核機制。收到“差評”后，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，5個工作日內(nèi)完成整改，未能按時整改應(yīng)向上級主管部門說明原因，對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準(zhǔn)后延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明?！安钤u”整改后應(yīng)由受“差評”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。
第二十四條 各級入駐政務(wù)服務(wù)中心機構(gòu)要建立教育問責(zé)機制，責(zé)令服務(wù)評價排名靠后的工作人員限期整改，并將整改落實情況反饋市行政審批服務(wù)管理局，對反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。
第二十五條 市、縣(區(qū))行政審批服務(wù)管理局和各類政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要對評價信息加強綜合分析，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。
第二十六條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
第六章 附則
第二十七條 根據(jù)國家、省有關(guān)規(guī)定，由市、縣(區(qū))行政審批服務(wù)管理局會同相關(guān)部門將“好差評”情況納入績效評價。
第二十八條 細(xì)則試行期間，如國家、省有關(guān)法律、法規(guī)、政策有新的調(diào)整，則按上級有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十九條 本細(xì)則由市行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第三十條 本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。
