各師市、院（校），兵團機關各部門、各直屬機構：
《新疆生產(chǎn)建設兵團建立政務服務“好差評”制度工作方案》已經(jīng)兵團同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
2020年1月17日
(此件公開發(fā)布)
新疆生產(chǎn)建設兵團建立政務服務“好差評”制度工作方案
根據(jù)《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）文件要求，為全面及時準確了解企業(yè)和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進政務服務，提升工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設人民滿意的服務型政府，制定本工作方案。
一、 總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務供給側(cè)改革，建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動兵團各級增強服務意識，轉(zhuǎn)變工作作風，夯實服務責任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，提高企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。
（二）目標要求。2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，兵團各級政務服務機構（含各師市行政審批局或大數(shù)據(jù)局、政務服務管理辦公室等，下同）、各類政務服務平臺（含兵團一體化政務服務平臺、兵團政務服務網(wǎng)、各部門自建系統(tǒng)、擬建的12345平臺和“兵政通”APP等，下同）全部開展“好差評”，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都能接受評價，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都能得到整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質(zhì)量持續(xù)提升。
二、 構建政務服務“好差評”評價體系
（三）科學設置“好差評”指標。依據(jù)國家標準，強化政務服務機構、平臺管理服務標準化建設。對接國家“好差評”評價標準和國務院各行業(yè)主管部門制定的行業(yè)標準，結合兵團一體化在線政務服務平臺改革目標，制定政務服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務水平、服務態(tài)度、便捷性等評價指標，構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內(nèi)容和全部過程的全方位、多角度指標評價體系。（責任單位：兵團辦公廳、信息技術服務中心、政務服務機構）
?。ㄋ模┚W(wǎng)上服務“一事一評”。各類政務服務平臺要設置“好差評”評價功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時評價。在五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。（責任單位：兵團信息技術服務中心）
?。ㄎ澹┈F(xiàn)場服務“一次一評”。政務服務機構要在窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。偏遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。沒有在服務現(xiàn)場做出評價的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)（不超過5個工作日，否則默認為“基本滿意”）補充評價。評價內(nèi)容包括行政服務大廳服務情況和具體事項辦理情況兩個方面。評價設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”五個等級，后兩個等級為差評。（責任單位：兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）
（六）做好評價數(shù)據(jù)歸集。兵團一體化在線政務服務平臺應按照“好差評”工作要求，做好相關系統(tǒng)配套改造工作，將評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到兵團政務服務“好差評”系統(tǒng)中。全面對接全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)，實時上報評價數(shù)據(jù)和整改反饋全流程，實現(xiàn)“好差評”數(shù)據(jù)全匯聚。（責任單位：兵團各級各部門、兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）
（七）公開“好差評”結果。堅持“以公開為原則，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果及整改情況都要依托兵團政務服務網(wǎng)、“兵政通”APP和各級政務服務機構，實時公開“好差評”結果，定期通報突出問題和典型案例。“好差評”結果接受辦事群眾、企業(yè)、新聞媒體等的監(jiān)督。（責任單位：兵團辦公廳、兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）
三、 建立反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制
?。ò耍┩晟撇钤u核實機制。按照差評入庫、當日回訪原則，各級政務服務機構應在差評發(fā)生的一個工作日內(nèi)將差評結果反饋責任部門；按照“誰辦理、誰負責”的原則，責任部門需在1個工作日內(nèi)安排差評回訪。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或者惡意差評的，評價結果不予采納，并將核實整改情況反饋至“好差評”系統(tǒng)，確?！昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）
?。ň牛┙⒔∪暮头答仚C制?！昂貌钤u”系統(tǒng)反映的問題，各責任部門應及時回應整改。對于“差評”，能夠當場解決的要當場解決。不能當場解決的，要按照“1、5、15”時限要求，進行回復和整改，即在1個工作日內(nèi)，先行聯(lián)系反映問題的企業(yè)群眾，溝通了解情況；對確實存在問題的，在5個工作日內(nèi)完成整改反饋；較為復雜的，要在15個工作日內(nèi)辦結。整改、反饋結果均匯總至“好差評”系統(tǒng)，由各級政務服務機構規(guī)整分級報告，兵團辦公廳定期通報。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）
?。ㄊ娀C合分析整改。各級各部門要跟蹤、分析本級本部門政務服務評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門）
（十一）開展差評問題整改回訪。對已辦結的“差評”，采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評價等途徑，進行滿意度測評。對應解決而未解決、謊報瞞報等問題，隨時采取抽查、調(diào)閱檔案、實地察看、電話回訪等方法督查。定期匯總并公開各級各部門“差評”問題辦結情況。（責任單位：兵團紀委監(jiān)委、兵團辦公廳）
四、 完善保障措施
（十二）加強組織領導。辦公廳作為兵團“好差評”主管部門，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督導、推進全兵團“好差評”各項工作，兵團政務服務機構負責兵團本級“好差評”的統(tǒng)計工作；各師市辦公室為本師市“好差評”主管部門，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督導、推進本師市“好差評”各項工作，定期向兵團辦公廳報告工作開展情況，各師市政務服務機構負責本師市“好差評”的統(tǒng)計工作；各級信息技術服務中心為“好差評”工作提供技術支持，實現(xiàn)政務服務全渠道、多層次、多角度的線上線下全覆蓋。各級各部門要結合工作實際，明確責任領導，細化責任分工，強化對本部門及本部門進駐行政服務大廳窗口的督促檢查，聯(lián)通業(yè)務系統(tǒng)，完善機制建設，扎實推進各項工作落實。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）
?。ㄊ┳龊弥贫茹暯?。各級各部門要完善政務服務“好差評”配套制度規(guī)定，將既有的政務服務滿意度測評、績效評價、投訴處理等相關制度整合銜接，納入“好差評”系統(tǒng)，避免重復評價、多頭處理。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、兵團信息技術服務中心）
?。ㄊ模┲匾曉u價結果運用?！昂貌钤u”評價結果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務服務水平的重要參考，納入兵團政務服務效能評估指標體系和各級各部門年度考核目標。各級各部門要加強對政務服務部門的日常巡查和不定期檢查，將“差評”比較集中的政務服務部門和人員作為重點對象強化監(jiān)督檢查，對整改不到位的嚴肅問責。（責任單位：兵團辦公廳、兵團各級各部門、各級政務服務機構）
?。ㄊ澹┘訌娦麄?。充分利用各類媒體介質(zhì)，有針對性、多渠道地開展宣傳，提升企業(yè)、群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。（責任單位：兵團黨委宣傳部、兵團辦公廳）
?。ㄊ┘訌娋€上線下引導。在兵團政務服務網(wǎng)、“兵政通”APP設置專欄，各線下服務窗口要主動引導企業(yè)、群眾對政務服務進行“好差評”。（責任單位：兵團辦公廳、兵團信息技術服務中心、各級政務服務機構）
新疆生產(chǎn)建設兵團辦公廳
2020年1月22日印發(fā)
