電子商務(wù)改變了商業(yè)的渠道，各類交易網(wǎng)站成為新的商業(yè)服務(wù)終端；同樣，電子政務(wù)改變了公共服務(wù)的渠道，各級政府網(wǎng)站成為新的公共服務(wù)終端。“以人為本”是我國當(dāng)前公共服務(wù)的核心思想；同樣，“以用戶為中心”是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計和運營的主流思潮。自1999年我國正式啟動“政府上網(wǎng)工程”以來，政府網(wǎng)站已經(jīng)逐步成為各級政府及其部門政務(wù)公開的最佳載體、網(wǎng)上辦事的重要渠道和公眾參與的互動平臺。在落實科學(xué)發(fā)展觀，做到“問政于民、問需于民、問計于民”的今天，探討如何在電子政務(wù)上體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)思想，具有非?，F(xiàn)實和積極的意義。

　　一、用戶績效是我國當(dāng)前電子政務(wù)提升的第一要務(wù)

　　經(jīng)過10年的發(fā)展，全國政府網(wǎng)站的體系已經(jīng)基本形成，電子政務(wù)由投資建設(shè)階段向應(yīng)用推廣階段轉(zhuǎn)變。在新公共管理運動的背景下，電子政務(wù)測評在近年來已經(jīng)逐步開始用“績效途徑”來取代傳統(tǒng)的“效率途徑”，重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如企業(yè)信息系統(tǒng)或電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律，電子政務(wù)在轉(zhuǎn)變期也同樣面臨一個難題：一方面政府每年投入巨資，加速建設(shè)和維護；而另一方面，廣大社會公眾對政府網(wǎng)站的社會參與度和滿意度卻普遍較低，網(wǎng)站的公共服務(wù)質(zhì)量亟待提高。根據(jù)近期中國青年報社會調(diào)查中心調(diào)查顯示：85.6%的人曾訪問過政府網(wǎng)站，但是僅有28.3%的人經(jīng)常訪問；61.3%的人對政府網(wǎng)站感到不滿意，32.0%的人感覺一般，不到7%的人表示滿意；33.1%的人認為政府網(wǎng)站需要加強網(wǎng)上互動交流，提供網(wǎng)上政府服務(wù)（《中國青年報》，2008.12.16）。

　　2009年1月11日，由國家工業(yè)和信息化部主辦、中國軟件評測中心承辦的“第七屆（2008）中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗交流會”上，工業(yè)和信息化部副部長楊學(xué)山指出，09年國家不再委托專門的機構(gòu)進行政府網(wǎng)站測評，而圍繞政府網(wǎng)站建設(shè)重點內(nèi)容和重要方向給出核心指標體系，主要體現(xiàn)出政府門戶網(wǎng)站作為政府信息公開和政務(wù)公開的主渠道、企業(yè)和老百姓提供政務(wù)服務(wù)的主渠道以及公民表達意見、需求和政民互動的主渠道。這預(yù)示著我國政府門戶網(wǎng)站的測評將從以綜合排名為重點轉(zhuǎn)為注重公共服務(wù)質(zhì)量、注重用戶使用過程和注重改善與反饋的新階段。

　　二、可用性是政府門戶網(wǎng)站績效的根本來源

　　任何網(wǎng)站都是一種“自助式”的產(chǎn)品，訪問者所能依靠的只有自己來獨自面對這個網(wǎng)站。電子政務(wù)與傳統(tǒng)公共服務(wù)的重要區(qū)別在于，用戶是通過對網(wǎng)站的使用來達到主動獲取服務(wù)的目的。傳統(tǒng)產(chǎn)品看重的是最終消費結(jié)果，而網(wǎng)站服務(wù)依靠的卻是連續(xù)的使用過程。用戶在任何一個點擊步驟上都有可能終止接受服務(wù)，并有可能不會有二次訪問。用“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”來形容這一過程并不為過。互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)驗告訴我們，在任何一個點擊步驟上讓用戶多花一點點時間，用戶終止訪問的可能性就要呈幾何倍的增加。國際著名可用性專家尼爾森(Nielsen)根據(jù)實際測試結(jié)果指出：比起閱讀報紙或雜志，用戶在瀏覽網(wǎng)站時通常比較缺乏耐性；用戶對內(nèi)容復(fù)雜的網(wǎng)頁往往感到不知所措；用戶很少閱讀冗長的網(wǎng)頁，而只是掃描吸引他們的重點；立體而鮮明的按鈕與標題可以有效地引導(dǎo)使用者的閱讀；搜尋引擎的輔助功效并不大，使用者常無法輸入正確的關(guān)鍵字,而得到許多完全無關(guān)的結(jié)果；使用者需要網(wǎng)站的整體架構(gòu)指引；“正在建設(shè)中”的提示令用戶反感；用戶普遍難以忍受兩次以上的點擊錯誤；過時的網(wǎng)頁內(nèi)容會大幅降低網(wǎng)站的整體形象；提供網(wǎng)站設(shè)計者或經(jīng)營者的有關(guān)信息，可讓使用者產(chǎn)生安全感；使用者偏好網(wǎng)上的直接互動模式，例如可以要求進一步的信息，參與討論以及網(wǎng)站的用戶問卷調(diào)查； 網(wǎng)頁上的色彩以及閃動的畫面應(yīng)謹慎使用。這些都是網(wǎng)站的“可用性”問題。

　　政府網(wǎng)站可用性將直接影響到電子政務(wù)功能的實現(xiàn)。對社會公眾而言，起首要決定作用的并不是政府網(wǎng)站信息、功能欄目等是否夠多、夠用，而是它們的編排、設(shè)置和推介方式是否圍繞公眾的需求和認知習(xí)慣，是否好用、能用。網(wǎng)站的可用性是留住用戶、引導(dǎo)繼續(xù)使用，并產(chǎn)生滿意感的關(guān)鍵。很難想像，一個在布局上讓用戶覺得別扭，在導(dǎo)航上讓用戶不知所措，在按鈕設(shè)計上讓用戶頻頻犯錯，在內(nèi)容編寫上讓用戶閱讀吃力……的政府網(wǎng)站，會體現(xiàn)出該政府部門“以民為本”的宗旨，很有可能會讓用戶覺得是“臉難看，門難進”。這對始終高度重視電子政務(wù)建設(shè)，每年投入大量人力和物力來完善各項網(wǎng)站內(nèi)容和功能的政府來說，是一件令人相當(dāng)惋惜的事情。