最近，筆者有機會對國內幾個城市的網上辦事情況做了一番調研，感觸頗深：

　　在S市，網上辦事早在90年代就開始了，目前梳理的辦事項目也比較多，有2000多項，但是到目前為止，只有年審類的辦事事項基本實現了全流程網上辦理，其他事項基本還需要申辦者親赴窗口辦理；

　　N市的網上辦事起步于2006年，通過幾年的努力也搞得風生水起、有聲有色，但目前的辦事業(yè)務僅限于單一部門內部，跨部門“并聯審批”到目前還沒做起來；

　　在參觀位于華南的Z市行政審批大廳時，各個部門都實現了審批的一窗式受理，用戶只要交一次材料便可等著結果反饋了。但同時筆者也發(fā)現，有一量小車穿梭在各個職能部門的窗口之間，將各個窗口收到的材料分法給其他需要協辦的部門。

　　上述三市都位于我國東南沿海的發(fā)達地區(qū)，信息化的基礎條件和社會整體經濟水平都不弱，而且地方領導對網上辦事也普遍重視，它們的網上辦事水平總體來看處于全國前列，而它們身上反映出的問題也具有較強的代表性。

　　從調研中筆者了解到，當前“網上辦事”面臨的主要問題是：

　　第一，在一頭一尾的“前臺受理”和“結果領取”兩個環(huán)節(jié)難以用信息化手段實現，導致網上辦事對整個辦事流程效率提升作用有限。前臺受理時往往需要查看材料的原件，而且需要辦理人簽名、蓋章，這些如果用電子化手段來表達，目前還缺乏受法律肯定的技術手段。同樣，結果領取環(huán)節(jié)也是這一情況。

　　第二，要在不同部門之間實現資源共享，會與現有法律法規(guī)產生一定的沖突。例如N市曾經從提高網上辦事系統(tǒng)的整體效益出發(fā)，想讓計生委和街道社區(qū)兩大系統(tǒng)共享居民信息，但計生委主任表示，調用自街道的數據只可以用于輔助決策，如要將這些數據作為權威數據使用，“不符合法規(guī)規(guī)定”。

　　第三，不少部門將所擁有的數據視為“私財”，想方設法拒絕共享，成為阻礙并聯審批實現的最大困難。在地方政府，這些部門通常是那些跟社會接觸比較多，手頭掌握信息量比較大的部門，在它們眼里，自己信息量大，別的部門信息量少，“信息共享”絕對是一個劃不來的買賣。Z市就是一個典型的例子，雖然部門內部的網上辦事已經開展得很完善，但是跨部門的業(yè)務辦理卻舉步維艱。無奈之下，一輛跑堂小車充當了穿針引線的作用。

　　上述問題歸結起來，不外乎“技術、法律、利益”等幾個關鍵性因素，有人會說，這些都是電子政務領域的老生常談了，存在了很多年，也沒有根本性的改變，似乎是難以逾越的嘆息之墻。也有人說，這些問題的解決，需要國家從頂層上，出臺相關法律政策方可改觀。

　　真是這樣嗎？筆者看來并不盡然。至少在這次的調研中看到了不少令人欣慰的亮點：例如，S市也遇到了某些強勢部門不愿意參與并聯審批的情況，它的做法是在市長辦公會上干脆將該并聯審批的協調任務落實給這些部門。把原本的“釘子戶”變成了“牽頭部門”，化阻力為動力，形勢陡然扭轉。

　　在N市，針對不同部門之間信息不能有效共享的問題，一個變通之策正在醞釀——A部門的數據既然在B部門不能得到認可，那么當用戶在A部門辦完業(yè)務來到B部門辦的時候，可以由B部門打印出用戶在A部門辦事時填寫的有關資料供用戶“確認”，一旦確認通過便可使用，省去了用戶再填一遍的麻煩。這一改變，沒有觸及現有的法律規(guī)定，但是大大提高了現有的辦事效率。

　　電子政務網上辦事，有點像那漂浮在海面上的冰山——人們看得見的只是那露出水面的尖尖一角，而真正的重點、難點都埋藏在海面之下。海面之下的部分，占整個冰山體積的90％以上，這也意味著要做好“網上辦事”，關鍵是要做好“網下文章”。

　　“網下文章”看起來很難，似乎都是冥頑不化的萬年堅冰，但實際上這些冰層也不是鐵板一塊，仔細觀察還是有不少薄弱之處可以敲打的。例如，不妨可以繞開調整難度較大的法律、體制障礙，設法從創(chuàng)新管理方法，加強部門間協調等方面入手，這些領域相對可操作性較強，而且對提高辦事效能的潛力較大。上文中提到的兩處小小改變，都起到了四兩撥千斤的作用。隨著網上辦事的深入，影響力的擴大，那么“網下文章”也可以進一步深化了，到時，法律規(guī)法的調整、標準制度的完善，相信會成為全社會的呼聲，那么屆時這些問題的解決也就變成民心所向、水到渠成了。

　　總之，“網下文章”既重要，又緊迫，從發(fā)展趨勢看大有可為，而網上辦事對提高政府效能建設、提升公共服務水平的作用更是無可限量。