晉中市民之家揭牌運(yùn)行以來，短短8個(gè)月，服務(wù)范圍、服務(wù)場所面積、服務(wù)人次實(shí)現(xiàn)了翻番，服務(wù)質(zhì)量和水平在全省領(lǐng)先，企業(yè)滿意度、群眾獲得感不斷提高，已經(jīng)成為全市持續(xù)推進(jìn)“放管服效”改革、不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的靚麗縮影。

　　實(shí)施流程再造

　　標(biāo)準(zhǔn)化處理。審批環(huán)節(jié)“能減必減”，申報(bào)材料“絕不重審”。拉清單，編制了政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、中介服務(wù)3個(gè)清單；定內(nèi)容，明確了239項(xiàng)辦理事項(xiàng)的審查內(nèi)容、要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)處置，將辦理事項(xiàng)分為簡易事項(xiàng)和關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，簡易服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行“一審一核”制，申報(bào)材料分為“必要材料”和“輔助材料”，輔助資料實(shí)行承諾容缺受理。所有行政許可、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)環(huán)節(jié)不超過4個(gè)，服務(wù)時(shí)限不超過10個(gè)工作日，“即收即辦即結(jié)”事項(xiàng)占比達(dá)到21.4%。

　　柔性化定制。大廳布局上，根據(jù)辦理事項(xiàng)覆蓋面、辦事群眾人次等情況，分設(shè)ABCDE五個(gè)大廳，辦事人次最多的不動(dòng)產(chǎn)登記窗口設(shè)置在A廳（一樓），方便群眾出入；窗口設(shè)置上，實(shí)地模擬群眾辦事流程，人性化設(shè)置業(yè)務(wù)窗口，分開設(shè)置企業(yè)與個(gè)人辦事窗口，單獨(dú)設(shè)立咨詢窗口、資料預(yù)審窗口，力爭讓群眾“只排一次號、只跑一次腿”。

　　系統(tǒng)化集成。如果說從“政務(wù)中心”到“晉中市民之家”是“物理集中”，那么不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記和抵押登記聯(lián)合辦理就是“系統(tǒng)集成”，實(shí)現(xiàn)了從“依單位設(shè)置窗口的單兵作戰(zhàn)”向“依流程設(shè)置窗口的部門協(xié)同”轉(zhuǎn)變。不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記和抵押登記辦理涉及到住建、國土和稅務(wù)3個(gè)部門、20多個(gè)環(huán)節(jié)，從開始受理到拿到證件需要近半年時(shí)間。市民之家按照“一次排號，并行辦理；取消前置，內(nèi)部流轉(zhuǎn)；合并事項(xiàng)，資料共享；限時(shí)辦結(jié)，一口出證”的要求實(shí)施流程再造，優(yōu)化后的辦理環(huán)節(jié)減少了10個(gè)，辦理流程比法定時(shí)限縮短1倍，日均辦件量達(dá)到優(yōu)化前的3倍。

　　優(yōu)化服務(wù)提質(zhì)

　　精準(zhǔn)服務(wù)。全面實(shí)施預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、社區(qū)代辦、證照快遞等12項(xiàng)精準(zhǔn)服務(wù)。針對偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾辦事遠(yuǎn)的問題，提供預(yù)約服務(wù)，在約定時(shí)間集中人員力量辦理；針對行動(dòng)不便、不識字等困難群眾，開展上門服務(wù)和幫辦服務(wù)；針對群眾“多次跑、跑多次”問題，聯(lián)合EMS推出證照郵寄服務(wù)，辦事群眾履行事項(xiàng)服務(wù)手續(xù)后，通過快遞郵寄相關(guān)證照；針對全市99個(gè)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)，提供代辦式的“保姆式”服務(wù)；設(shè)立市民之家學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)窗口，聘請20多名志愿者，為辦事群眾提供志愿幫辦服務(wù)。

　　定制服務(wù)。開通精準(zhǔn)扶貧“綠色通道”，為貧困地區(qū)提供1500余人次培訓(xùn)咨詢服務(wù)，3790戶工商戶進(jìn)行核準(zhǔn)登記，8名醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)郵寄護(hù)士證、醫(yī)師證。推行“套餐式”“點(diǎn)菜式”“掛起”服務(wù)，對山西轉(zhuǎn)型綜改示范區(qū)晉中開發(fā)區(qū)、山西農(nóng)谷、開發(fā)區(qū)改革創(chuàng)新等重大轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，采取“點(diǎn)菜”形式委托、下放辦理權(quán)限；對直接面向基層，量大面廣、由縣級管理更方便有效的服務(wù)事項(xiàng)，采取“套餐”形式，打包委托、下放辦理權(quán)限；對近三年辦件為零的許可事項(xiàng)，堅(jiān)決“掛起”處理。

　　規(guī)范服務(wù)。規(guī)范窗口設(shè)置，窗口事項(xiàng)辦理、服務(wù)制度、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦事公開、考核評價(jià)都實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化流程。規(guī)范告知服務(wù)，推行“一次性告知”，通過“一次性告知單”讓辦理窗口、所需材料、辦理流程、辦理時(shí)限、聯(lián)系方式等事項(xiàng)一目了然。規(guī)范服務(wù)行為，懸掛《工作人員守則》和《工作人員行為規(guī)范》，擺放“有事您說話，我們幫您辦”提示語，“一本清”工作指南人手一冊，工作人員服務(wù)規(guī)范了，群眾辦事方便、滿意了。

　　深化管理增效

　　組織凝聚。通過抓黨建凝聚人心、促進(jìn)工作。建立健全機(jī)關(guān)黨組織，成立了機(jī)關(guān)黨委，吸納窗口首席代表擔(dān)任黨委委員；黨支部建在窗口，窗口黨員擔(dān)任支部委員。健全完善黨組織制度，制定政務(wù)大廳黨組工作規(guī)則、機(jī)關(guān)黨委工作規(guī)則、支部工作制度和政務(wù)大廳黨風(fēng)廉政建設(shè)制度。鼓勵(lì)激勵(lì)黨員帶頭，制作黨員服務(wù)承諾牌，要求黨員帶頭“亮牌服務(wù)”，鼓勵(lì)黨員直接面對群眾靠前服務(wù)。

　　制度約束。以剛性制度倒逼服務(wù)企業(yè)、群眾成為行動(dòng)自覺、“行為習(xí)慣”。制度打基礎(chǔ)，建立修訂完善了《政務(wù)大廳工作規(guī)則》《馬上就辦、即時(shí)復(fù)命工作制度》《服務(wù)窗口績效管理考評辦法》等49項(xiàng)工作制度，用制度管人管事。管理出新招，實(shí)行窗口首席代表值月制度和政務(wù)大廳管理中心全員值日制度，32名窗口首席代表和15名大廳管理中心人員輪流排開值月值日；推行窗口首席代表負(fù)責(zé)制，推動(dòng)窗口自建自管；選派各界代表組成20人的社會監(jiān)督員隊(duì)伍，實(shí)行全方位、全過程監(jiān)督。考核見實(shí)效，年度考核推行通報(bào)制度，窗口考核結(jié)果由市政府辦公廳發(fā)文向全市通報(bào)，窗口人員考核結(jié)果由政務(wù)大廳管理中心發(fā)文向相關(guān)單位通報(bào)；日?？己送菩锌冃Э己酥贫?，按月考核、排隊(duì)，考核結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放掛鉤，依據(jù)檔次按季度發(fā)放績效考核獎(jiǎng)勵(lì)。

　　氛圍感染。以良好的工作氛圍激發(fā)工作人員主動(dòng)性和積極性。注重人文關(guān)懷，為過生日的工作人員送上一首歌曲、一份祝福，為需要幫助的工作人員送去一份溫暖。注重細(xì)節(jié)服務(wù)，給中午帶飯的窗口工作人員提供微波爐、冰箱。注重人才成長，及時(shí)向駐地單位通報(bào)工作人員工作表現(xiàn)和受獎(jiǎng)情況，消除工作人員擔(dān)心遠(yuǎn)離單位會被“邊緣化”的顧慮。

　　市民之家創(chuàng)優(yōu)政務(wù)服務(wù)的啟示

　　啟示一：從“政務(wù)大廳”到“市民之家”，一詞之改，境界大不同。市民之家，是市民的家，是把所有的市民與投資者作為“主人”，從“主人”的視角提供服務(wù)。政務(wù)大廳更名為市民之家，一詞之改，折射出市委、市政府理政新思維，踐行“以人民為中心”的理念，通過簡政放權(quán)有效降低制度性交易成本，給經(jīng)濟(jì)社會松綁，讓市民與投資者以“主人”的身份充分參與到晉中的建設(shè)和發(fā)展中來，在發(fā)展變化中感受存在感、獲得感和幸福感；角色新定位，從管理到服務(wù)，寬敞的環(huán)境、便利的設(shè)施、先進(jìn)的設(shè)備，市民之家處處都體現(xiàn)出服務(wù)的細(xì)心、精心和用心，以優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)吸引更多企業(yè)在晉中投資、更多人才在晉中創(chuàng)業(yè)；管理新方式，并聯(lián)審批、聯(lián)合辦理、多評合一、限時(shí)辦結(jié)成為常態(tài)，“缺席默認(rèn)、超時(shí)默認(rèn)、容缺辦理”全面實(shí)施，備案制、核準(zhǔn)制、審批制辦理時(shí)限大幅縮短，“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”逐步變成現(xiàn)實(shí)。

　　啟示二：從“廳的單調(diào)”到“家的溫馨”，“格局”變了，效果大不同。市民之家突出“家”的內(nèi)涵，大大小小的事項(xiàng)，出發(fā)點(diǎn)均來源于群眾需求，落腳點(diǎn)也都是讓群眾在“家”中“享受”一流的、舒暢的政務(wù)服務(wù)，用細(xì)節(jié)贏得了人心。規(guī)劃布局更超前，“市民之家”與社保中心、規(guī)劃展示館、博物館、圖書館、科技館等公共服務(wù)設(shè)施，萬達(dá)廣場、奧特萊斯等商業(yè)服務(wù)設(shè)施連成一片，為群眾、投資者提供高效、高品質(zhì)的政務(wù)服務(wù)和休閑體驗(yàn)。空間布置更寬敞，內(nèi)部結(jié)構(gòu)95%的面積用于服務(wù)窗口和公共場所，工作人員辦公區(qū)分散于大樓的各個(gè)角落，縮至最小、最簡。細(xì)節(jié)服務(wù)更貼心，對外招商的地下室商業(yè)鋪面改成市民餐廳，空曠的大廳設(shè)置了自助售貨機(jī)、休息區(qū)、飲水間和上網(wǎng)區(qū)；多頻次的政民互動(dòng)、政企互動(dòng)，將國家相關(guān)政策、投資項(xiàng)目審批程序、便民服務(wù)常識傳遞給企業(yè)、群眾。

　　啟示三：從“搭建平臺”到“用心服務(wù)”，當(dāng)好“家長”，關(guān)系大不同。市民之家不只是一個(gè)“大廳搭臺、部門唱戲”的平臺，更是用心用情、共建共管、同心同力為群眾服務(wù)的“家長”。“家長”，親力親為，針對不動(dòng)產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記和抵押登記辦理流程長的問題，在辦事窗口連續(xù)3天蹲點(diǎn)，了解辦事群眾需求，積極協(xié)調(diào)入駐窗口首席代表，加班加點(diǎn)研究改進(jìn)方案，10天時(shí)間就推出了聯(lián)合辦理流程，窗口前不嘈雜了，不用排長隊(duì)了，群眾的牢騷話少了，工作人員也順心了?！俺蓡T”，主動(dòng)作為，市房產(chǎn)交易中心確認(rèn)單手續(xù)從10個(gè)工作日減到即收即辦；人防工程監(jiān)理資質(zhì)審批手續(xù)從45個(gè)工作日減到7個(gè)工作日；運(yùn)管?；愤\(yùn)輸資質(zhì)審批手續(xù)從15個(gè)工作日減少到4個(gè)工作日。關(guān)鍵，善作善為，行政許可事項(xiàng)劃分為即辦件、承諾件、上報(bào)件3大類，審批流程整合為受理、審核、實(shí)質(zhì)性審查、辦結(jié)4個(gè)環(huán)節(jié)，明確了每個(gè)環(huán)節(jié)的審批權(quán)限和辦理時(shí)限。

　　（原標(biāo)題：“放管服效”的“晉中答案”——晉中市民之家創(chuàng)優(yōu)政務(wù)服務(wù)的實(shí)踐與啟示）