近年來，駐馬店市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局大力推進政務(wù)服務(wù)建設(shè)工作，以“便民利企、精準服務(wù)、打造品牌”為目標，以企業(yè)群眾的需求為導(dǎo)向，以切實增強企業(yè)群眾獲得感、幸福感為根本目的，聚焦推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，加快推進全市政務(wù)數(shù)據(jù)資源高度整合，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，優(yōu)化審批流程，提高審批效率，提升服務(wù)效能，推出“幫辦代辦”“企業(yè)之家”“企業(yè)全生命周期”“免申即享”等政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式，推行“窗口無否決權(quán)”機制，開設(shè)“辦不成事”反映窗口，把創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)舉措做“精”，把延伸政務(wù)服務(wù)觸角做“細”，把拓展政務(wù)服務(wù)渠道做“實”，著力優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，探索形成了一批創(chuàng)新典型案例，為加快駐馬店融入新發(fā)展格局、推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供強有力支撐。

　　典型案例一

　　筑牢便民利企服務(wù)理念，開設(shè)“辦不成事”反映窗口

　　黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，駐馬店市民中心不斷提升業(yè)務(wù)辦理便利度，狠抓作風(fēng)建設(shè)，2021年4月，在河南省率先設(shè)置了“辦不成事”反映窗口，作為“我為群眾辦實事”的一項重要內(nèi)容。該窗口通過工作流程的優(yōu)化、重塑、再造，工作作風(fēng)的提升、規(guī)范、約束，推動實現(xiàn)全生命周期的便捷服務(wù)。

　　工作背景

　　為深入貫徹國務(wù)院“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”改革要求，全面提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化水平，確保為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效政務(wù)服務(wù)，推動行政部門轉(zhuǎn)變行政理念、整合部門資源、完善政務(wù)流程、強化政務(wù)服務(wù)考核，達成“最多跑一次”目標、落實“一窗辦理”標準、實現(xiàn)“零跑腿”目標、杜絕“推諉扯皮”亂象，真正實現(xiàn)行政服務(wù)“便利化”。

　　工作內(nèi)容

　　“辦不成事”反映窗口重點受理辦事企業(yè)、群眾非因主觀原因或多次來大廳未能解決的事項，并收集對大廳工作人員的意見、建議、現(xiàn)場投訴等，同時，“辦不成事”反映窗口還為有需求的辦事企業(yè)、群眾提供咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦服務(wù)，確保難點、堵點有“出口”，對“辦不成的事”一幫到底，不讓群眾企業(yè)帶著埋怨走，切實提升實體政務(wù)大廳的服務(wù)溫度，改以往的“坐等上門”為“主動出擊”，把矛盾化解在一線，讓問題解決在現(xiàn)場。

　　工作機制

　　“辦不成事”反映窗口分類處理信息，按照咨詢類、建議類、投訴類進行區(qū)分，依照權(quán)限、范圍、條件和程序，建立建檔、接辦答復(fù)。秉承“群眾說、我們聽、專人記、立即辦”的原則，做到“有訴必接，有接必辦，有辦必果”。針對即辦事項和承諾事項，第一時間將問題反饋至相關(guān)窗口，建立溝通聯(lián)絡(luò)機制，跟蹤處理流程，將結(jié)果反饋至提議人，并詳細記錄在冊，從而進一步優(yōu)化辦事流程。建立督辦問責機制，倒逼窗口審批人員提高辦事效率，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘。

　　工作成效

　　目前，“辦不成事”反映窗口共受理咨詢、建議、求助等各類服務(wù)事項200余件，解決“辦不成事”實際問題18件，受到辦事群眾的一致好評?！靶〈翱?、大民生”，“辦不成事”反映窗口被中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站報道，樹立了政府良好形象，切實提升了企業(yè)和群眾的幸福感、獲得感和滿意度。

　　典型案例二

　　駐馬店市行政服務(wù)中心設(shè)立涉企首席服務(wù)員制度

　　工作背景

　　為加大轉(zhuǎn)變政府職能和“放管服”改革力度，堅持以人民為中心，以更快更好方便企業(yè)為導(dǎo)向，全面貫徹落實《河南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，依托行政審批服務(wù)大廳，結(jié)合“萬人助萬企”活動，聚焦市場主體關(guān)切，延伸服務(wù)鏈條，切實解決企業(yè)辦事難題，為企業(yè)發(fā)展提供強大內(nèi)生動力。

　　主要做法

　?。ㄒ唬┩晟品?wù)機制，打通服務(wù)企業(yè)“最后一公里”

　　駐馬店市行政服務(wù)中心全面推行涉企首席服務(wù)員制度，深化幫辦代辦服務(wù)。結(jié)合《中心全面推行政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作實施方案》，成立了由入駐市民中心涉企職能部門審批服務(wù)科科長（窗口負責人）組成的“首席服務(wù)員”團隊，建立了各窗口負責同志及綜合窗口人員組成的幫代辦隊伍，推行辦事預(yù)約、開設(shè)綠色通道，做好全程陪同、協(xié)助填表等前期工作，通過靠前咨詢輔導(dǎo)、做優(yōu)做實上門服務(wù)，落實告知承諾制和容缺受理制度，為項目落地投產(chǎn)提供行政審批服務(wù)保障。

　　（二）優(yōu)化涉企服務(wù)，當好金牌“服務(wù)員”

　　駐馬店市行政服務(wù)中心以企業(yè)滿意度作為涉企服務(wù)工作開展成效的“度量衡”。本著這條原則，駐馬店市行政服務(wù)中心在提升審批效能上下功夫，在改善服務(wù)質(zhì)量上想辦法。

　　（三）主動靠前服務(wù)，筑牢企業(yè)生產(chǎn)“安全墻”

　　為切實幫助企業(yè)紓困解難，強化疫情防控和災(zāi)后恢復(fù)重建期間?；髽I(yè)安全監(jiān)管，駐馬店市行政服務(wù)中心應(yīng)急管理局窗口在招商引資項目立項階段實施“早告知、早介入”，并采取了危險化學(xué)品建設(shè)項目安全許可證件自動順延、項目線上審查、延長項目試生產(chǎn)期限等措施，延伸安全準入服務(wù)鏈條，推動項目早落地、早竣工、早投產(chǎn)。

　?。ㄋ模┚劢蛊髽I(yè)難事，貼心服務(wù)解難題

　　萬人助萬企活動開展以來，駐馬店市行政服務(wù)中心按照“無事不擾、有事解決”“說到做到、服務(wù)周到”原則，聚焦問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，圍繞企業(yè)發(fā)展全生命周期，針對性提供有效服務(wù)。

　　工作成效

　　今年以來共為企業(yè)群眾提供主動靠前幫辦代辦累計5992次，推行辦事預(yù)約、開設(shè)綠色通道，做好全程陪同、協(xié)助填表等前期工作，為企業(yè)和辦事群眾節(jié)約時間，主動進入企業(yè)進行上門服務(wù)。其中開展下班后的延時服務(wù)586次、靠前業(yè)務(wù)輔導(dǎo)1922次，在非工作日為企業(yè)群眾預(yù)約服務(wù)81次，上門服務(wù)企業(yè)群眾1097次，雙休日服務(wù)1214次，免費復(fù)印1056次，為企業(yè)代辦各種審批手續(xù)36次。使企業(yè)群眾真真切切體會到了優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，獲得了企業(yè)的高度贊譽。

　　典型案例三

　　駐馬店市“企業(yè)之家”服務(wù)企業(yè)全生命周期

　　工作背景

　　為深入貫徹“高質(zhì)量建設(shè)現(xiàn)代化駐馬店、高水平實現(xiàn)現(xiàn)代化駐馬店”工作要求，駐馬店市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市行政服務(wù)中心堅持“有求必應(yīng)、無需不擾”的服務(wù)理念，圍繞企業(yè)全生命周期設(shè)立“企業(yè)之家”，為企業(yè)提供全方位、全流程服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)“進一門、找一人、辦成事”，持續(xù)提升市場主體辦事便捷度和滿意度。

　　主要做法

　?。ㄒ唬└咭?guī)格建設(shè)實體大廳，打造一流中心

　　2020年，駐馬店市委、市政府立足全省一流目標，高標準謀劃建設(shè)了新政務(wù)服務(wù)大廳（市民中心），進駐了63個單位500余名工作人員，設(shè)置的189個服務(wù)窗口可辦理2323項政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)了應(yīng)進必進。大廳設(shè)置的9個標準化綜合服務(wù)區(qū)中，既有全省首家智慧辦稅專區(qū)，又有全省面積最大、警種最全、業(yè)務(wù)最多的公安專區(qū)，還有全國首家心理服務(wù)體驗區(qū)。在各業(yè)務(wù)辦理區(qū)，又設(shè)有引導(dǎo)等候、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、自助服務(wù)等功能區(qū)，每天都有百余名窗口工作人員、數(shù)十名首席服務(wù)官和志愿服務(wù)者按照標準化服務(wù)流程，為企業(yè)和群眾提供公開、便捷、高效的一站式服務(wù)。該政務(wù)服務(wù)大廳在2020年第三方評估中榮獲全國政務(wù)服務(wù)“服務(wù)優(yōu)化金流獎”，還被評為全省服務(wù)標準化示范單位。

　?。ǘ└邩藴屎侠矸謪^(qū)布局，搭建一流平臺

　　2021年2月，在市民中心三樓設(shè)立“企業(yè)之家”，圍繞企業(yè)全生命周期分設(shè)6個功能區(qū)，為企業(yè)提供咨詢引導(dǎo)、政策宣傳、幫辦代辦等全方位“一站式”服務(wù)。咨詢輔導(dǎo)服務(wù)區(qū)配備專兼職導(dǎo)辦人員，為來訪企業(yè)提供一對一、精細化咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。如“咱的駐馬店”APP安裝、線上事項申報、辦件進度查詢等服務(wù)。幫辦代辦服務(wù)區(qū)為幫辦代辦范圍內(nèi)新開工項目提供全方位惠企政策宣傳，提供辦理流程各階段涉及的政策依據(jù)，全程跟蹤幫辦代辦各類審批手續(xù)。

　　（三）高效率整體協(xié)同推進，培養(yǎng)一流隊伍

　　按照“整體智治、協(xié)同高效”的工作要求，細化工作任務(wù)和工作標準，市行政服務(wù)中心牽頭設(shè)立企業(yè)之家，駐馬店市市場監(jiān)督管理局牽頭設(shè)立企業(yè)開辦服務(wù)，市工信局牽頭為企業(yè)提供幫辦代辦服務(wù)，市住建局牽頭開展企業(yè)工程項目審批服務(wù)，市財政局牽頭建設(shè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上中介超市，形成了既有分工又有合作的工作機制。同時合理設(shè)置服務(wù)流程，建立幫辦代辦隊伍，推出“首席服務(wù)員”制度，推行辦事預(yù)約、建立綠色通道，做好全程陪同、協(xié)助填表等前期工作，會同市工信局開展重點項目幫辦代辦工作。對重點項目建立臺賬，召開聯(lián)席會議，全程跟進項目進展，提供全流程、個性化服務(wù)。

　　工作成效

　　（一）助力企業(yè)發(fā)展。結(jié)合“萬人助萬企”活動，“企業(yè)之家”圍繞企業(yè)全生命周期服務(wù)市場主體。一是積極推行“一門、一窗、一站、一網(wǎng)、一條龍”服務(wù)模式，除場地原因外，市級所有審批服務(wù)和便民事項全部進駐市民中心，實現(xiàn)了“三集中三到位”。目前群眾平均等待時間、平均辦理時間均壓縮在10分鐘以內(nèi)，72%的事項可在5分鐘內(nèi)辦結(jié)，90%的事項可在10分鐘內(nèi)辦結(jié)。二是全面推行涉企首席服務(wù)員制度。成立由入駐市民中心的涉企職能部門審批服務(wù)科科長（窗口負責人）組成“首席服務(wù)員”團隊，建立涉企首席服務(wù)員制度，通過靠前咨詢輔導(dǎo)服務(wù)、做優(yōu)上門服務(wù)，落實告知承諾制和容缺受理制，為項目落地投產(chǎn)提供保障。三是深化幫辦代辦服務(wù)。健全重大項目幫辦服務(wù)機制，建立幫辦代辦隊伍，在每個樓層設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)，由窗口業(yè)務(wù)骨干擔任“店小二”，為企業(yè)群眾提供面對面、一對一服務(wù)，對辦理事項相對集中的業(yè)務(wù)主動上門服務(wù)。截至目前，各窗口開展幫辦代辦服務(wù)共累計7053次，其中延時服務(wù)586次、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)1922次，預(yù)約服務(wù)81次，上門服務(wù)1097次，雙休日服務(wù)1214次，免費復(fù)印1056次，幫代辦服務(wù)1061次，為企業(yè)代辦各種審批手續(xù)36次。四是企業(yè)開辦一次辦結(jié)。市場監(jiān)管、人社、印章刻制、稅務(wù)、金融服務(wù)等部門聯(lián)合辦公，為企業(yè)提供全流程閉環(huán)式服務(wù)，企業(yè)開辦時間由7天壓縮至0.5天，企業(yè)登記即來即辦，受到國務(wù)院辦公廳通報表揚。截至目前，助力2445家新開辦企業(yè)“一件事、一次辦”。五是工程建設(shè)項目一窗受理。設(shè)立綜合窗口，完善工程建設(shè)項目審批管理系統(tǒng)。截至目前，全市共辦理項目1450個，完成了5000多個審批事項，實現(xiàn)了工程建設(shè)項目審批層級全覆蓋。六是協(xié)調(diào)各窗口積極開展“萬人助萬企”活動。采取上門、聯(lián)席會議、幫代辦等形式為多家公司提供施工人員工傷保險、施工許可分階段審批、安全許可證件審查等服務(wù)，切實幫助企業(yè)紓困解難。

　　（二）推進提質(zhì)增效。一是大力推進“一件事”集成辦。梳理出50個“一件事”清單，匯聚關(guān)聯(lián)辦事信息，核實辦理細節(jié)，確定串并聯(lián)辦理步驟，開發(fā)專屬辦事指南，實現(xiàn)“一件事”打包辦、集成辦。二是開展模擬審批服務(wù)。今年中心組織相關(guān)窗口單位對市政府審定的重點項目鐵東客運樞紐站項目召開模擬審批工作會，助推重點項目建設(shè)早日落地。通過實施模擬審批，項目落地審批時限可縮短3-6個月，極大地提高了審批效率。三是推行容缺受理+告知承諾制。在大廳公示容缺受理和告知承諾清單，“容缺后補+告知承諾”落地縮短了整體審批時限，切實解決企業(yè)群眾因“資料不齊不受理，補齊材料再受理”多跑腿、來回跑等問題。四是持續(xù)精簡審批流程，壓減辦理時限。工程建設(shè)項目行政審批事項由81個精簡至47個；項目審批時限由220個工作日壓縮至60個工作日以內(nèi)；小型低風(fēng)險產(chǎn)業(yè)類項目審批時限壓縮至15個工作日以內(nèi)。五是增強網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力。擴大“一網(wǎng)通辦”和“最多跑一次”改革覆蓋面，依托市政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺，完成公積金、不動產(chǎn)、工改等31個自建系統(tǒng)對接，推進數(shù)據(jù)資源共享利用，解決信息孤島問題。全市“不見面審批”事項占比99.34%，位居全省第3；全市行政許可類“即辦件”事項962項，占比為78.59%，位居全省第3；行政許可事項總承諾時限1869天，總法定時限27315天，承諾時限壓縮比為93.16%，位居全省第4，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力明顯提升。

　　（三）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。一是做優(yōu)做強常規(guī)性服務(wù)。以群眾和企業(yè)需求為出發(fā)點，樹立服務(wù)永遠在路上的理念，繼續(xù)做好咨詢輔導(dǎo)、延時預(yù)約、上門服務(wù)、雙休日服務(wù)等日常服務(wù)。認真落實免費復(fù)印、免費幫辦、免費刻章、免費郵寄、免費提供稅控盤等5個免費服務(wù)。今年以來，免費郵寄證照32953件、免費刻章2445套。二是完善預(yù)約自助服務(wù)。設(shè)立24小時自助服務(wù)專區(qū)，落實政務(wù)便民事項“全天候”服務(wù)。按照“線上預(yù)約不見面，線下辦事不排隊，群眾辦事不麻煩”的工作思路，購置了排隊取號系統(tǒng)、無聲叫號系統(tǒng)等信息化智能設(shè)備。今年累計受理企業(yè)群眾取號43.3萬件，線上預(yù)約取號6993人次。三是實施“政務(wù)服務(wù)+銀行”服務(wù)。積極協(xié)調(diào)人民銀行和中原銀行在大廳內(nèi)設(shè)置個人征信查詢機，提供“社保+銀行+一體化機”服務(wù)。召開政銀合作洽談會，為小微企業(yè)融資牽線搭橋，受到企業(yè)的一致好評。四是設(shè)立社保醫(yī)?！拔咫U”綜合窗口。今年6月，在全省率先設(shè)立社保、醫(yī)保“五險”綜合窗口，通過業(yè)務(wù)整合、流程再造，為企事業(yè)單位及個人提供并聯(lián)辦理養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療、生育、失業(yè)保險等服務(wù)，實現(xiàn)“五險”一件事一次辦，平均每月辦理100多件，深受企業(yè)群眾歡迎。

　　典型案例四

　　全力推進實體大廳標準化試點落地生根

　　工作背景

　　為進一步做好實體政務(wù)服務(wù)大廳標準化、規(guī)范化建設(shè)，加快推進政務(wù)服務(wù)標桿大廳創(chuàng)建工作，駐馬店市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市行政服務(wù)中心以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，不斷深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境，大力推行線上線下融合的一體化服務(wù)模式，強化服務(wù)意識，提升整體政務(wù)服務(wù)水平，增強群眾和企業(yè)的幸福感和獲得感。

　　主要做法

　　一是設(shè)施設(shè)備標準化。分類設(shè)置總服務(wù)臺、不動產(chǎn)、公積金、公安等9個綜合受理功能區(qū)和配套的引導(dǎo)等候區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)及后臺審批區(qū)。每個區(qū)域軟硬件設(shè)施齊全，辦公桌椅、電腦、打印機等設(shè)施設(shè)備均按標準配備，擺放，整齊有序。打造了全省首家智慧辦稅專區(qū)，建立了全省面積最大、警種最全、業(yè)務(wù)最多的公安專區(qū)，進駐了全國首家心理服務(wù)體驗中心。二是窗口建設(shè)標準化。突出一窗受理、集成服務(wù)，分類設(shè)置企業(yè)開辦、工程建設(shè)、一網(wǎng)通辦等189個綜合服務(wù)窗口。建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的工作模式，所有政務(wù)服務(wù)和便民事項進一扇門辦好，按規(guī)定時限辦結(jié)，全年無超期件。三是服務(wù)事項標準化。政務(wù)服務(wù)事項實行動態(tài)清單管理，推行政務(wù)服務(wù)一次告知制度，市級2323項政務(wù)服務(wù)事項，逐項編制了服務(wù)指南和工作規(guī)程，列明承辦部門、基本流程、申請材料、收費依據(jù)及標準等。四是辦事流程標準化。持續(xù)開展“減證便民”行動，壓減自由裁量權(quán)，完善適用規(guī)則，細化量化審批服務(wù)標準，構(gòu)建易看易懂的辦理流程圖（表），推進同一事項無差別受理、同標準辦理。開發(fā)建設(shè)了智慧政務(wù)信息化系統(tǒng)，對窗口辦件實時監(jiān)控，分析、評估辦件質(zhì)量和辦件效率。今年以來，共辦理政務(wù)服務(wù)事項110多萬件。群眾在窗口平均等待和辦理時間壓縮至10分鐘以內(nèi)，72%的事項可在5分鐘內(nèi)辦結(jié)。五是服務(wù)行為標準化。統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，明確了全程代辦、預(yù)約辦理、特別通道、上門服務(wù)、延時服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、郵寄送達、AB崗位替代服務(wù)、二維碼服務(wù)、手機短信提醒、跨區(qū)域通辦、咨詢導(dǎo)辦等服務(wù)標準。六是政務(wù)公開標準化。設(shè)立政務(wù)公開區(qū)，公開服務(wù)指南、惠企便民政策、優(yōu)化營商資料，并通過窗口展示牌、流動顯示屏、信息媒介對服務(wù)及監(jiān)督投訴信息進行公開。制定服務(wù)指南二維碼，在市政府門戶網(wǎng)站及河南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)公開。七是隊伍建設(shè)標準化。各部門審批科整建制入駐，明確工作標準，按崗位工作標準做好受理、審批、輔導(dǎo)等工作。采用靈活方式對全體人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高政務(wù)服務(wù)能力。八是管理制度標準化。對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度進行全面梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的原則，把符合工作實際并且運行成熟的一次告知制、限時辦結(jié)制、容缺受理制等75項制度，全部上升為標準的形式固定下來。九是監(jiān)督考核標準化。制定窗口服務(wù)效能評價辦法，嚴格執(zhí)行人員考勤和投訴監(jiān)督等標準，引入“好差評”電子化服務(wù)評價機制，實行每月評價與年度考核掛鉤，與評先樹優(yōu)掛鉤，與全市督查積分排名掛鉤，考核結(jié)果及時公布，通過評價將窗口圍繞企業(yè)群眾服務(wù)的理念落到實處。

　　工作成效

　?。ㄒ唬└邩藴式ㄔO(shè)實體政務(wù)大廳，營造一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境

　　一是高起點規(guī)劃。2020年，駐馬店市委、市政府對標全國先進地區(qū)，按照布局合理、功能完備、智能引導(dǎo)、環(huán)境舒適原則，新建了市級政務(wù)服務(wù)大廳。大廳總面積近2萬平方米，市級所有政務(wù)服務(wù)部門及事項實現(xiàn)了應(yīng)進必進。二是高標準設(shè)置。大廳設(shè)置了9個標準化綜合服務(wù)區(qū)，既有全省首家智慧辦稅專區(qū)，又有全省面積最大、警種最全、業(yè)務(wù)最多的公安專區(qū)，同時還擁有全國首家心理服務(wù)體驗中心。在各業(yè)務(wù)辦理區(qū)，在引導(dǎo)等候、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、自助服務(wù)等功能區(qū)，每天都有百余名窗口工作人員、幾十名首席服務(wù)員和志愿服務(wù)者按照標準化服務(wù)流程，為企業(yè)和群眾提供公開、便捷、高效的一站式服務(wù)。三是高質(zhì)量服務(wù)。大廳在標準化建設(shè)中依據(jù)26個國家標準和5個地方標準，建立、修訂、完善了崗位工作標準23項、服務(wù)管理標準55項，服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)程標準1131項，2020年在全國政務(wù)服務(wù)第三方評估中榮獲“服務(wù)優(yōu)化金流獎”，被評為全省服務(wù)業(yè)標準化示范單位。

　?。ǘ└邩藴释菩斜忝窭蟠胧嵘涣鞯恼?wù)服務(wù)水平

　　高質(zhì)量的服務(wù)需要高標準的制度、措施來提供保障。駐馬店市在標準化建設(shè)工作中注重做到“三個結(jié)合”：一是與“萬人助萬企”活動相結(jié)合。在大廳創(chuàng)新設(shè)立了“企業(yè)之家”，圍繞企業(yè)全生命周期，實現(xiàn)市場監(jiān)管、人社、印章刻制、稅務(wù)、金融服務(wù)等部門聯(lián)合辦公，為企業(yè)提供全流程閉環(huán)式服務(wù)，今年5月駐馬店市商事登記制度改革受到國務(wù)院督查激勵。二是與“幫辦代辦”等服務(wù)措施相結(jié)合。推行“涉企首席服務(wù)員”、重點項目“模擬審批”等創(chuàng)新服務(wù)模式，并協(xié)同市住建局在河南省率先推行“分階段審批”辦理施工許可證，企業(yè)平均提前三個月進場施工。三是與“豫事辦”APP推廣相結(jié)合。推動實體政務(wù)大廳與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)全面對接融合，線下辦理與掌上預(yù)約、網(wǎng)上輔導(dǎo)、掃碼辦理相輔相成，不斷提升政務(wù)服務(wù)效率，實現(xiàn)“最多跑一次”。借助大廳智慧化管理系統(tǒng)，今年以來，企業(yè)和群眾在窗口辦理業(yè)務(wù)的平均等待時間、平均辦理時間均壓縮至10分鐘以內(nèi)，72%的事項可在5分鐘內(nèi)辦結(jié)。

　　（三）高標準完善監(jiān)督評價機制，培養(yǎng)一流的政務(wù)服務(wù)隊伍

　　一是嚴格效能評價。今年5月，在全國率先建立效能評價“紅黑旗”機制。設(shè)立了辦理效率、辦理質(zhì)量、利企便民等5個方面17項評價指標，線上線下辦結(jié)率、“好差評”、企業(yè)回訪、政務(wù)服務(wù)體驗等均通過標準分值進行體現(xiàn)，每月考核通報，接受社會監(jiān)督，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)的監(jiān)督機制，截至目前已發(fā)放黑旗4面，起到了良好的警示效應(yīng)，促進了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。二是嚴格監(jiān)督投訴。今年2月在全省率先設(shè)立“辦不成事”反映窗口，市、縣兩級11個行政服務(wù)中心均建立了從受理到辦結(jié)、反饋的規(guī)范流程，破除了阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，將“辦不成的事”一幫到底能辦成。“小窗口、大民生”被中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站報道。三是嚴格隊伍建設(shè)。充分發(fā)揮進駐窗口7個黨支部172名黨員的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，積極開展“三亮三比三評”活動。在全市開展的星級支部創(chuàng)建工作中，2個支部被授予五星級支部，1個支部被授予紅旗支部。今年，行政服務(wù)中心機關(guān)黨委被市委授予先進基層黨組織稱號，深刻踐行了“走在前、做表率”。

　　典型案例五

　　打造政務(wù)服務(wù)新模式 服務(wù)企業(yè)全生命周期

　　工作背景

　　“企業(yè)辦事求人問，自然人辦事找不到門”的現(xiàn)象在當今社會還不同程度存在。如何為企業(yè)和自然人提供方便易懂普惠的場景化指引？

　　針對這一重要民生問題，駐馬店市結(jié)合近年來政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域改革的實踐經(jīng)驗和我國先進地市的做法，拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，在“高效辦成一件事”的基礎(chǔ)上，于2021年12月在駐馬店市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)廳上線了全生命周期主題服務(wù)政務(wù)服務(wù)，包括企業(yè)法人服務(wù)和自然人服務(wù)。

　　主要做法

　　駐馬店市立足于企業(yè)群眾辦事需求，對市區(qū)兩級各類政務(wù)服務(wù)事項進行細化梳理、關(guān)聯(lián)分析，采取分階段事項歸類、主題概括、層層遞進的樹形圖、環(huán)形圖和形象化圖標分類，向企業(yè)群眾直觀展現(xiàn)全生命周期需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項，并提供免費的關(guān)聯(lián)政務(wù)服務(wù)事項提醒辦理短信服務(wù)，有效降低了企業(yè)群眾搜索信息和學(xué)習(xí)的時間成本。

　　企業(yè)全生命發(fā)展周期環(huán)形圖設(shè)置了企業(yè)開辦階段、建設(shè)階段、運營階段、變更階段、退出階段5大階段，覆蓋了公司登記、環(huán)保審批、獎勵資助、經(jīng)營許可、經(jīng)營許可變更、農(nóng)林牧漁、排污許可、排污許可變更、設(shè)計審查、社會活動許可注銷、社會團體變更、施工許可、食品藥品、使用許可等27種事項主題分類，涉及工商、不動產(chǎn)、林業(yè)、民政、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、人民防空、應(yīng)急管理等多個部門共126項政務(wù)服務(wù)事項。

　　個人全生命周期“生命樹”設(shè)置了幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、就地安家、弱有所扶、老有所養(yǎng)、擁軍服務(wù)保障8個主題，覆蓋了新生兒、社保登記、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、駕駛證申領(lǐng)、婚姻登記與撤銷、購房、人才、工傷保險服務(wù)、生育、退休等21種事項主題分類，涉及衛(wèi)健、公安、教科、人社、民政等多個部門共103項政務(wù)服務(wù)事項。目前，全生命周期主題服務(wù)政務(wù)服務(wù)事項還在根據(jù)企業(yè)群眾的需求持續(xù)增加。

　　工作成效

　　全生命周期主題服務(wù)政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)企業(yè)群眾體驗線上線下事項辦理新模式，使企業(yè)群眾充分感受到以“智能導(dǎo)辦、智能審批”為特征的政務(wù)服務(wù)事項業(yè)務(wù)流程再造最新成果，為企業(yè)群眾提供實實在在的便利。

　　典型案例六

　　建立“跨省通辦”機制，溫暖每一個異鄉(xiāng)人

　　工作背景

　　“跨省通辦”是一種新型政務(wù)服務(wù)模式。推進與企業(yè)發(fā)展、群眾生活密切相關(guān)的高頻事項“跨省通辦”，是深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，有利于各類要素自由流動、建立全國統(tǒng)一大市場。駐馬店市緊緊圍繞國家、河南省“跨省通辦”重大工作部署，推進“全市通辦”和“跨省通辦”相互促進，群眾和企業(yè)異地辦事的幸福感、獲得感顯著增強。

　　主要做法

　?。ㄒ唬┙⒈Ｕ蠙C制

　　駐馬店市推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室出臺了《駐馬店市推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于實施政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的通知》（駐“放管服”組辦〔2021〕10號），提出2021年年底前，確保237項高頻政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“跨省通辦”，持續(xù)優(yōu)化已實現(xiàn)“跨省通辦”的政務(wù)服務(wù)事項。積極推動更多政務(wù)服務(wù)事項與鄰邊接壤、勞動力集中輸入輸出、東西部協(xié)作地區(qū)實現(xiàn)“跨省通辦”。

　　（二）簽訂合作協(xié)議

　　駐馬店市主動出擊，與鄰近周邊地市聯(lián)系，推進“跨省通辦”政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略合作，簽訂“跨省通辦”合作協(xié)議，全力推進與臨邊省份城市開展“跨省通辦”工作；積極梳理駐馬店市跨省通辦事項清單，實現(xiàn)跨省通辦全程網(wǎng)辦事項線上可辦。目前，已與湖南岳陽、福建泉州、山西長治、湖北仙桃、湖北潛江5個省市簽訂合作協(xié)議。

　?。ㄈ┩七M“跨省通辦”自助辦

　　為了加快推進政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”，駐馬店市和泉州市依托同一家公司開發(fā)的自助服務(wù)終端機，打通兩地之間的信息壁壘，建立兩地之間全天候24小時“跨省通辦”自助服務(wù)體系，涵蓋公積金、社保、公安、市場監(jiān)管、醫(yī)保等事項。

　?。ㄋ模崿F(xiàn)異地代收代辦

　　駐馬店市市民中心已設(shè)立公積金“跨省通辦”窗口，明確專人授權(quán)負責事項的咨詢、收件、審查、結(jié)果送達，實現(xiàn)個人住房公積金繳存貸款信息查詢、出具貸款職工住房公積金繳存使用證明、正常退休提取住房公積金、住房公積金單位登記開戶、住房公積金單位及個人繳存信息變更、提前還清住房公積金貸款等8項住房公積金高頻服務(wù)事項“跨省通辦”，著力打造“標準統(tǒng)一、異地受理、遠程辦理、協(xié)同聯(lián)動”的“跨省通辦、一次辦成”政務(wù)服務(wù)新模式。

　?。ㄎ澹┰O(shè)置“跨省通辦”窗口

　　在市民中心一樓設(shè)置“跨省通辦”窗口，配備專門設(shè)備和專職人員，提供咨詢輔導(dǎo)、材料接收、結(jié)果反饋等服務(wù)，在大廳醒目位置公布“跨省通辦”事項清單。與合作地市交換“跨省通辦”業(yè)務(wù)聯(lián)系人，并對“跨省通辦”窗口工作人員進行收件培訓(xùn)，不斷提升“跨省通辦”服務(wù)能力和水平。

　　工作成效

　　“跨省通辦”具體措施的實施，給群眾和企業(yè)帶來了實實在在的方便和實惠，同時有效推動了政府政務(wù)服務(wù)部門行政審批效率的提高。一方面，相關(guān)舉措極大地優(yōu)化了企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)的軟環(huán)境，為企業(yè)和老百姓帶來更多的方便和實惠，讓大眾切實享受到“放管服”改革的紅利；另一方面，通過拓展政府線上服務(wù)事項、整合政務(wù)資源，也促進了政務(wù)資源利用效率的提高。

　　截至目前，駐馬店市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市行政服務(wù)中心先后與福建省泉州市、湖南省岳陽市、山西省長治市、湖北省仙桃市、湖北省潛江市建立“跨省通辦”政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略合作，簽訂“跨省通辦”合作協(xié)議，237項政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“跨省通辦”。駐馬店市“跨省通辦”典型做法被河南省大數(shù)據(jù)局評為優(yōu)秀政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗進行宣傳推廣。

　　典型案例七

　　設(shè)置企業(yè)服務(wù)總?cè)肟?，架起政企“連心橋”

　　工作背景

　　為進一步優(yōu)化駐馬店市營商環(huán)境，助力“萬人助萬企”活動，建立健全企業(yè)服務(wù)長效機制，提升服務(wù)企業(yè)工作效能，錨定“兩個確保”，確保高質(zhì)量建設(shè)現(xiàn)代化駐馬店、確保高水平實現(xiàn)現(xiàn)代化駐馬店，以打通政策落實“最后一公里”為目標，著力打造“內(nèi)容權(quán)威化、信息及時化、對接精準化、操作便捷化、服務(wù)專業(yè)化、平臺智能化”的駐馬店市企業(yè)服務(wù)總?cè)肟谄脚_。

　　主要做法

　?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)統(tǒng)一用戶體系和數(shù)據(jù)資源“聚通管用”的企業(yè)服務(wù)支撐平臺。

　　對接河南省政務(wù)賬號體系、“咱的駐馬店”用戶體系并關(guān)聯(lián)微信賬號體系。對接“咱的駐馬店”應(yīng)用平臺（APP），實現(xiàn)系統(tǒng)多渠道訪問。

　?。ǘ┙ㄔO(shè)面向企業(yè)訪問的應(yīng)用門戶和面向政府工作人員的政務(wù)服務(wù)工作臺。

　　企業(yè)在門戶中進行政策查詢、匹配、申報等操作，政府工作人員可在工作臺對企業(yè)端應(yīng)用門戶進行信息維護或?qū)徟裙ぷ?。拆分前臺及后臺便于用戶使用及權(quán)限管理。

　　（三）建設(shè)六大功能模塊，為企業(yè)提供全方位指導(dǎo)與幫助。

　　政策匯。整合國家、河南省、駐馬店市的惠企政策，實現(xiàn)政策“一網(wǎng)匯聚、智能匹配、精準推送和一鍵申報”，充分打通惠企政策落地“最后一公里”。匯聚展示當前熱門政策及政策專題，包含政策計算器、政策檢索、政策訂閱、政策圖解、今日申報、申報導(dǎo)航等子模塊重點建設(shè)政策計算器。

　　訴求匯。以市服務(wù)企業(yè)110平臺為基礎(chǔ)支撐，開發(fā)“企問幫幫”移動端，嵌入駐馬店APP，實現(xiàn)移動端與PC端互通。方便“萬人助萬企”服務(wù)企業(yè)工作人員可面對面收集反饋企業(yè)反映問題，企業(yè)可隨時隨地了解問題辦理進度與辦理結(jié)果，監(jiān)督管理人員可掌握服務(wù)企業(yè)人員的工作狀態(tài)，并進行績效考評。企業(yè)能夠通過訴求匯進行訴求提交，反映企業(yè)生產(chǎn)或辦事過程中出現(xiàn)的問題，由政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在解決企業(yè)日常問題的同時，進一步拉近企業(yè)與政府之間的距離，改善地區(qū)政企關(guān)系。

　　辦事匯。充分共享駐馬店APP服務(wù)資源，打通市民服務(wù)中心行政審批系統(tǒng)、稅務(wù)部門辦稅系統(tǒng)、工商注冊系統(tǒng)、信用中國平臺、人行征信系統(tǒng)、信用駐馬店、智慧金融平臺、電子法院等系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)或單向調(diào)用。集成政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，打通用戶體系，實現(xiàn)審批服務(wù)引導(dǎo)、辦事服務(wù)集成、辦事結(jié)果跟蹤，充分降低企業(yè)獲得服務(wù)的難度。

　　招商匯。充分站在投資者的角度，以“開放”“創(chuàng)新”“合作”為理念，利用信息技術(shù)，以駐馬店市各區(qū)縣資源為基礎(chǔ)，通過全局展示、統(tǒng)計分析、距離測量、面積測量等設(shè)計，幫助投資者全面地了解駐馬店、投資駐馬店。具體功能層面，主要包含：“投資考察線路圖”“平臺載體分布圖”“產(chǎn)業(yè)用地供應(yīng)圖”“投資項目合作圖”“產(chǎn)業(yè)鏈全球合作對接圖”和“招商政策指引圖”幾大模塊。打造駐馬店市“投資資源信息庫”，便于客商充分地了解駐馬店，投資駐馬店。

　　金融匯。匯聚銀行貸款產(chǎn)品，企業(yè)可在線查看各家銀行的貸款產(chǎn)品，并結(jié)合產(chǎn)品要求及自身資質(zhì)進行評估，減少企業(yè)線下跑動次數(shù)，助力企業(yè)運營更加順暢，打造健康良好的營商環(huán)境。

　　親商幫助指導(dǎo)。根據(jù)企業(yè)不同生命周期，不同生產(chǎn)規(guī)模，不同行業(yè)類型，提供專業(yè)的指引服務(wù)，包含審批辦事、金融服務(wù)、法律服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)學(xué)研對接等服務(wù)。

　　工作成效

　　駐馬店市企業(yè)服務(wù)總?cè)肟谄脚_初步建成后，將成為面向全市中小企業(yè)的一站式公共服務(wù)平臺，引導(dǎo)并推動企業(yè)入駐平臺，幫助中小企業(yè)實現(xiàn)信息化提升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。后續(xù)將逐步推進建設(shè)線下中小企業(yè)服務(wù)中心，充分展示中小企業(yè)服務(wù)平臺的功能及服務(wù)，將平臺的服務(wù)從線上延伸到線下，同時又為充實線上的內(nèi)容提供了條件。實現(xiàn)線上有平臺、線下有網(wǎng)點、縣鎮(zhèn)有窗口的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　最終，駐馬店市企業(yè)服務(wù)總?cè)肟谄脚_將成為駐馬店市企業(yè)反映訴求、獲取信息、學(xué)習(xí)交流、提升素質(zhì)、享受公益性、非營利性服務(wù)的主要渠道和場所，成為面向全市中小企業(yè)的一站式、專業(yè)性、綜合性信息化服務(wù)平臺，使駐馬店市企業(yè)數(shù)量、規(guī)?？焖贁U張，質(zhì)量、效益同步提升，管理水平、經(jīng)營能力和技術(shù)創(chuàng)新能力穩(wěn)步提高，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化，企業(yè)總體競爭實力顯著增強，成為推動駐馬店市經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要生力軍。

　　典型案例八

　　推行“掌上辦” 服務(wù)千萬人——政府官方城市門戶APP“咱的駐馬店”

　　項目背景

　　為進一步加強智慧城市建設(shè)，做好全市民生領(lǐng)域重點工作，提升服務(wù)群眾水平，駐馬店市委、市政府創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，充分借鑒先進城市“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”體系建設(shè)和運營管理經(jīng)驗，結(jié)合駐馬店實際情況，推行掌上“放管服”改革，啟動實施了“一站式服務(wù)”城市門戶APP項目建設(shè)。2019年9月29日，駐馬店市政府城市門戶APP——“咱的駐馬店”（以下簡稱“咱的駐馬店”APP）正式上線。

　　這款超級APP應(yīng)用架構(gòu)于智慧城市核心支撐平臺和行業(yè)系統(tǒng)之上，通過整合各部門、各領(lǐng)域現(xiàn)有公共服務(wù)入口，匯聚用戶使用頻率高、需求量大的服務(wù)事項，以“服務(wù)觸手可及”為特色，致力于打造一個強大實用的市民服務(wù)“總?cè)肟凇薄Ｓ行岣吡斯卜?wù)的資源配置效率，一舉填補了駐馬店在城市一體化服務(wù)方面的空白。

　　項目做法

　　作為市委市政府重點打造的官方城市門戶，“咱的駐馬店”自上線以來，始終堅持以“便民利企優(yōu)政”為導(dǎo)向，不斷打破部門藩籬和數(shù)據(jù)壁壘，打造智能高效的便民服務(wù)平臺，把政務(wù)服務(wù)柜臺、公共服務(wù)窗口搬到了市民的指尖上，有效提高了公共服務(wù)的資源配置效率，大力推進了政務(wù)服務(wù)的便民化改革。

　?。ㄒ唬┮匀藶楸?、聚焦民生，高目標定位提升市民獲得感

　　“咱的駐馬店”建設(shè)始終以用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的原動力，抓住政務(wù)服務(wù)“低頻、剛需”和生活服務(wù)“高頻、非剛需”的特點，圍繞醫(yī)、學(xué)、住、行、生、老、病、養(yǎng)等民生領(lǐng)域，全面整合政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)以高頻、剛需服務(wù)吸引用戶，以實用好用留住用戶，以一站式服務(wù)打動用戶；同時針對不同使用對象需求和使用習(xí)慣，規(guī)劃防疫專區(qū)、老年專區(qū)、醫(yī)療專區(qū)、惠農(nóng)專區(qū)、信用專區(qū)等線上服務(wù)，并圍繞市民、企業(yè)全生命周期接入各類公共服務(wù)，推出“主題式”便民場景服務(wù)，為市民群眾提供跨部門、跨層級、跨平臺的整體協(xié)同服務(wù)，推出的交通出行、醫(yī)療健康、民生保障等9大主題1678項便民服務(wù)事項，受到市民群眾歡迎。

　　尤其是當疫情來得讓人猝不及防時，“咱的駐馬店”APP更是發(fā)揮了數(shù)據(jù)防疫線上支撐作用。從2020年的駐馬店市抗疫情服務(wù)專區(qū)、天中健康碼、口罩預(yù)約服務(wù)、消費券發(fā)放到2021年春節(jié)的出行政策查詢、抗疫專區(qū)、核酸檢測機構(gòu)和核酸檢測結(jié)果查詢再到新冠疫苗登記及結(jié)果查詢、疫情防控服務(wù)專區(qū)、核酸檢測預(yù)約登記系統(tǒng)和現(xiàn)在推出的“出行掃一掃”和“場景碼申請”服務(wù)，“咱的駐馬店”不斷開發(fā)優(yōu)化相關(guān)防疫服務(wù)，全力構(gòu)筑一道堅固的數(shù)據(jù)防疫戰(zhàn)線，為駐馬店市疫情防控保駕護航。

　?。ǘ┤诤蟿?chuàng)新、開放共享，高標準建設(shè)提升政務(wù)服務(wù)一體化

　　“咱的駐馬店”自上線以來，不斷強化頂層設(shè)計，擴大服務(wù)事項范圍，完善服務(wù)功能，匯聚融合數(shù)據(jù)資源，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價值，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。通過數(shù)據(jù)交換、采集等手段，匯聚融合行政審批、政務(wù)公開、政民互動、效能監(jiān)督等政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)以及交通出行、醫(yī)療健康、文體教育等公共服務(wù)數(shù)據(jù)，把政務(wù)服務(wù)從一個個分散的窗口聚合起來，展現(xiàn)在群眾“手掌心”，將1167項政務(wù)服務(wù)事項和12項秒批服務(wù)從窗口搬到線上移動端。從小到市民生活的暖氣報裝、水表更名等在線申報到41個部門服務(wù)的在線辦事，依托統(tǒng)一身份認證等基礎(chǔ)支撐，推出自動推送電子材料、自動比對審核的“秒報秒批”政務(wù)服務(wù)新模式，實現(xiàn)政務(wù)便民服務(wù)足不出戶“掌上辦”。“秒批”提高了審批端的效率和準確性，解放了政府審批人員，而“秒報”解決了申報端多填多報的問題，解放了申請人。

　　此外，在“咱的駐馬店”APP市民中心服務(wù)中，市民可根據(jù)辦事事項對不動產(chǎn)、人社、醫(yī)保、公積金等11個綜合受理區(qū)的辦事服務(wù)進行線上預(yù)約，有效避免了群眾扎堆辦事。線下+“掌上”一體辦的服務(wù)模式，贏得了廣大市民群眾的一致好評。

　?。ㄈ┏掷m(xù)深化、全力構(gòu)建，高效率助推營商環(huán)境“加速度”

　　“咱的駐馬店”APP以服務(wù)民生、優(yōu)化營商環(huán)境為目標，按照集成服務(wù)、共建共享、精準智能的原則，通過精簡辦事程序、運用科技手段、創(chuàng)新體制機制等方式，持續(xù)深化“放管服”改革，全力構(gòu)建透明、便捷、高效的營商環(huán)境，給群眾、企業(yè)帶來實實在在的便利。在最新上線的“電子證照專區(qū)”共有47種證照實現(xiàn)實體證照與電子證照同步制發(fā)，給辦事群眾帶來極大便利的同時，也免去了工作人員復(fù)核材料的繁縟，減少人工驗證出錯，營造了更加寬松便捷的辦事環(huán)境，推動營商環(huán)境審批事項進入“輕時代”。在“企業(yè)服務(wù)一件事專區(qū)”中，打造個人、企業(yè)一站式服務(wù)平臺，為企業(yè)開辦基礎(chǔ)設(shè)施申報提速，初步構(gòu)建營商“一站式服務(wù)”新體驗。

　　此外，“咱的駐馬店”通過政務(wù)服務(wù)中心、信用駐馬店、不動產(chǎn)辦稅、政策通、招商合作熱力圖等服務(wù)，聚焦營商環(huán)境“痛點”“堵點”“難點”，著力打造營商環(huán)境“樣板間”，高效率助推營商環(huán)境“加速度”。

　　取得成效

　　目前，“咱的駐馬店”APP已進行19次迭代升級，整合接入省市級單位69家，具備可查詢、可投訴、可預(yù)約、可繳費、可辦事五大功能，為企業(yè)和群眾提供政務(wù)服務(wù)、醫(yī)療健康、交通旅游、文體教育、民生保障、環(huán)境氣象等9大領(lǐng)域的1678項政務(wù)便民服務(wù)功能。截至目前，APP注冊總用戶數(shù)超過279萬人，服務(wù)總點擊量近4000萬次。

　　通過不斷提升數(shù)字政府服務(wù)群眾的能力，“咱的駐馬店”佳績頻傳。2020年1月，被評為“2018-2019年新型智慧城市建設(shè)評價典型優(yōu)秀案例”；2020年11月，先后獲得“2020年互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用APP”獎項和“2020智慧城市先鋒榜優(yōu)秀應(yīng)用案例”的榮譽稱號；12月，獲評地市級“十大”優(yōu)秀創(chuàng)新案例。2020年四次為駐馬店市在全國數(shù)百家參評城市中贏得榮譽，被駐馬店市政府多次通報表揚。

　　2021年，“咱的駐馬店”先后入選《中國智慧城市長效運營研究報告》、獲評“2021政府信息化創(chuàng)新成果與實踐案例”并上榜第一屆中國新型智慧城市創(chuàng)新應(yīng)用大賽名單，被評為“智佳獎”，在“2021中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新評選”中獲得“智慧城市專項獎”，在2021年度政務(wù)服務(wù)案例典范評選中獲得“模式革新典范”。　

　　典型案例九

　　推行“窗口無否決權(quán)”機制，助力政務(wù)服務(wù)“一次辦妥”

　　工作背景

　　在“三集中、三到位”“最多跑一次”等政務(wù)服務(wù)改革基本實現(xiàn)的前提下，面對企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)精準化、高效化、個性化的需求，解決企業(yè)群眾在行政審批和公共服務(wù)過程中，可能會遇到的“拒收件”“隨意退件”及“中梗阻”等問題，杜絕“一問三不知”“踢皮球”等現(xiàn)象，為企業(yè)群眾辦事提供一個優(yōu)質(zhì)高效、暢通無阻、方便快捷的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，讓企業(yè)群眾“行”的暢快，“不行”的口服心服。

　　主要做法

　?。ㄒ唬┲贫üぷ鳂藴剩岣叽翱诜?wù)效率。制定“窗口無否決權(quán)”服務(wù)標準，規(guī)范窗口人員服務(wù)行為，根據(jù)企業(yè)群眾不同情況，采取合理有效的解決辦法。一是不設(shè)路障設(shè)路標。對不屬于窗口受理范圍的，不能簡單說“不知道、不清楚”，工作人員要為申請人“指好路”，明確告知辦理的方法和路徑；對申請人涉及非標準化的申請，及時研判新情況、回應(yīng)新要求、解決新問題，不得隨意行使否決權(quán)。二是不打回票打清單。對申請條件不符合法律法規(guī)規(guī)定的不能簡單拒絕，要向申請人作出有理有據(jù)的解釋；對申請材料不全，要列出一次性告知清單，杜絕讓申請人“來回跑、往返跑”。三是不給否決給辦法。對法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確，屬于模糊地帶、空白領(lǐng)域的，不能未經(jīng)請示就直接回絕，不能因為沒有可以直接套用的標準條件就“直接否決”。建立快速便捷的溝通請示機制，及時報請領(lǐng)導(dǎo)研究確認后及時答復(fù)。

　?。ǘ┩卣箻I(yè)務(wù)寬度，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立窗口工作人員定期培訓(xùn)機制，組織業(yè)務(wù)精英講解本部門業(yè)務(wù)知識，提高窗口人員對其他部門的業(yè)務(wù)知曉度，使窗口人員能“一口說清”具體業(yè)務(wù)的承辦部門，二是加強綜合咨詢服務(wù)。廣泛設(shè)置綜合咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建專班，專項解決企業(yè)群眾的“疑難雜癥”問題。三是建立問題咨詢庫。根據(jù)企業(yè)群眾反映的問題，按部門梳理事項辦理“風(fēng)險點”和依例審批“事項庫”，以方便窗口人員查找信息，快速答復(fù)。

　　（三）嚴格監(jiān)督，確保提高落地見效。在大廳公布監(jiān)督電話，暢通投訴渠道，將“窗口無否決權(quán)”服務(wù)和“辦不成事”反映窗口、大廳效能監(jiān)察有機結(jié)合，建立“紅黑旗”獎懲機制，加強督導(dǎo)落實。同時鼓勵窗口人員在遇到新情況、新問題時想辦法、出新招，從辦成事的角度多思考、勤研究、勇實踐，將表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口人員評選為月度“服務(wù)之星”，并在每月獎懲量化考核中加分。

　　工作成效

　　推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)，有效解決政務(wù)服務(wù)過程中“不收件”和“隨意退件”的中梗阻問題，倒逼窗口人員增強服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，杜絕“一問三不知”或“踢皮球”現(xiàn)象，有效解決企業(yè)群眾“摸不著門、往返跑、辦事難”問題。

　　典型案例十

　　深化電子證照共享應(yīng)用 助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級

　　工作背景

　　駐馬店市認真貫徹落實國家、河南省《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，深入推進“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次改革”，以電子證照共享應(yīng)用為突破點和創(chuàng)新點，持續(xù)推進“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，助力營商環(huán)境優(yōu)化提升。

　　主要做法

　?。ㄒ唬┘訌婍攲釉O(shè)計，健全組織保障機制

　　1.成立駐馬店市數(shù)字政府工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2021年5月，駐馬店市數(shù)字政府建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立，在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌推進下，市直各部門、各縣區(qū)分工負責、協(xié)同配合，各級證照頒發(fā)部門及時全面規(guī)范上傳證照數(shù)據(jù)，市大數(shù)據(jù)局加強制證技術(shù)保障，相關(guān)部門推進電子證照深化應(yīng)用，共同提高電子證照建設(shè)成效、提升政務(wù)服務(wù)便利化水平。

　　2.實行窗口服務(wù)效能評價“紅黑旗”制度。2021年5月，印發(fā)實施《駐馬店市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)效能評價辦法》（駐“放管服”組辦〔2021〕5號），結(jié)合工作實際，將電子證照制作應(yīng)用情況納入窗口服務(wù)效能評價，對工作先進單位授予紅旗，對工作落后單位發(fā)放黑旗，督促各單位及時、全面推送電子證照數(shù)據(jù)，并推動窗口在為群眾辦事時加強電子證照應(yīng)用。

　　3.加強電子證照工作培訓(xùn)指導(dǎo)。針對電子證照制作標準、工作任務(wù)、應(yīng)用場景等內(nèi)容，先后3次組織電子證照工作培訓(xùn)，講解國家、省關(guān)于電子證照政策規(guī)定，并重點就電子證照應(yīng)用開展培訓(xùn)指導(dǎo)，市直各單位、各縣區(qū)業(yè)務(wù)及技術(shù)人員參加，提升工作隊伍水平，提高為民服務(wù)實效。

　　（二）加強平臺建設(shè)，提升智慧服務(wù)水平

　　1.建設(shè)數(shù)據(jù)查驗平臺。為解決全市基礎(chǔ)性、普遍性數(shù)據(jù)共享需求問題，駐馬店市建設(shè)數(shù)據(jù)查驗平臺，并不斷升級完善，目前已實現(xiàn)96類電子證照查詢、核驗、下載、打印功能以及其他23類數(shù)據(jù)共享服務(wù)。市直相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出系統(tǒng)使用需求，市大數(shù)據(jù)局依據(jù)其申請用途，分配相應(yīng)權(quán)限，實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享。群眾在未攜帶紙質(zhì)證照情況下，業(yè)務(wù)辦理部門通過平臺查詢到相應(yīng)電子證照，作為辦事材料依據(jù)，可正常辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　2.升級業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。對駐馬店市智慧政務(wù)平臺、市工程建設(shè)項目審批管理系統(tǒng)進行升級，與電子證照系統(tǒng)對接，建設(shè)電子證照專區(qū)，企業(yè)群眾可通過專區(qū)查詢下載相應(yīng)電子證照，無需再去現(xiàn)場領(lǐng)取紙質(zhì)證照。企業(yè)在通過工改系統(tǒng)網(wǎng)上申報辦事材料時，相關(guān)電子證照作為辦事材料自動顯示為“已上傳”狀態(tài)，無需申請人額外準備。

　　3.打造移動應(yīng)用場景。依托市政府官方城市門戶APP“咱的駐馬店”，建設(shè)移動端電子證照專區(qū)，目前已上線市級制作20類自然人電子證照和25類法人電子證照。自然人電子證照，支持群眾通過實名認證方式在手機APP上獲取本人名下電子證照；法人電子證照，支持通過統(tǒng)一社會信用代碼查詢，作為面向社會公示應(yīng)用場景。

　　（三）加強安全管理，確保數(shù)據(jù)有序共享

　　2020年12月，出臺《駐馬店市政務(wù)數(shù)據(jù)安全管理暫行辦法》（駐政辦〔2020〕57號），區(qū)分數(shù)據(jù)需求方、數(shù)據(jù)提供方、共享平臺建設(shè)方安全管理職責，按照“誰經(jīng)手，誰負責；誰使用，誰負責；誰管理，誰負責”原則，加強數(shù)據(jù)共享全過程安全管理，并建立健全數(shù)據(jù)安全日常管理、教育培訓(xùn)、監(jiān)測預(yù)警、信息通報、責任追究制度，保障數(shù)據(jù)資源安全有序開發(fā)應(yīng)用。

　　工作成效

　　駐馬店市通過大力加強電子證照建設(shè)，實現(xiàn)市級責任清單內(nèi)電子證照“應(yīng)制盡制”。截至目前，共制作電子證照96類，數(shù)據(jù)量約100萬條。持續(xù)拓展電子證照應(yīng)用場景，印發(fā)《駐馬店市證照免提交政務(wù)服務(wù)事項清單》，實現(xiàn)207個政務(wù)服務(wù)事項269個實體證照免提交。不斷提高電子證照應(yīng)用便利度，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)網(wǎng)上、掌上兩種渠道查詢應(yīng)用，為減材料、減時限、優(yōu)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，讓群眾少跑快辦，讓服務(wù)提質(zhì)升級。

更多精彩，請關(guān)注“官方微信”