通常情況下，一個(gè)行業(yè)一旦被確認(rèn)為有發(fā)展力，那么仿佛一聲令下，眾多廠(chǎng)商便開(kāi)始了同一方向的加速跑。誰(shuí)跑得快，誰(shuí)就能觸線(xiàn)得分，捧回客戶(hù)市場(chǎng)的鮮花和獎(jiǎng)杯。

　　IT服務(wù)的競(jìng)賽場(chǎng)上，眾商家花樣迭出，而在北京這樣一個(gè)高新技術(shù)層出不窮、見(jiàn)怪不怪的智囊圣地，單純打技術(shù)牌已經(jīng)很難被另眼相看。這時(shí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的注重，逐漸吸引了商家的眼球。而在國(guó)內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)，年輕的華為3Com擁有許多個(gè)第一：第一個(gè)從誕生開(kāi)始就注重海內(nèi)外市場(chǎng)并舉；第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠(chǎng)商推出服務(wù)品牌H3C a re；第一個(gè)提供模擬實(shí)驗(yàn)室測(cè)試服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)……在開(kāi)拓北京市場(chǎng)的進(jìn)程中，華為3Com憑借自身專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技術(shù)和成熟的服務(wù)理念，取得了不俗業(yè)績(jī)。

　　專(zhuān)業(yè)最重要

　　“我們的客戶(hù)很成熟，”華為3C om的服務(wù)經(jīng)理說(shuō)，“面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們要拿出全部的實(shí)力，用更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)讓客戶(hù)信任我們。”

　　作為率先進(jìn)行信息化建設(shè)的城市之一，北京的數(shù)據(jù)通信市場(chǎng)起步較早，密集了相當(dāng)數(shù)量的IT服務(wù)公司，也形成了一批較為成熟的客戶(hù)。因此，華為3C om首先要面對(duì)的是北京客戶(hù)的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求：備件充足及時(shí)，人員技術(shù)過(guò)硬。

　　北京擁有大量的政府辦公機(jī)構(gòu)，是眾多中外企業(yè)總部的集中地，同時(shí)也是全國(guó)高等院校最密集的地區(qū)。隨著網(wǎng)上電子政務(wù)、企業(yè)信息化建設(shè)和“校校通”工程的逐步推廣，北京市場(chǎng)對(duì)數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的需求十分旺盛。華為3C om的產(chǎn)品和服務(wù)，在政府、教育和金融等行業(yè)獲得了廣泛應(yīng)用。得益于北京研發(fā)基地的資源優(yōu)勢(shì)，H3C a re服務(wù)品牌具有相對(duì)突出的特點(diǎn)。

　　首先，快捷充足的備件和技術(shù)支持是一般代理商難以相比的。得益于北京總部的備件儲(chǔ)備和技術(shù)人員的調(diào)配及時(shí)，華為3C om在處理客戶(hù)需求時(shí)，通常能夠保證24小時(shí)以?xún)?nèi)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。一方面，服務(wù)人員在響應(yīng)客戶(hù)需求時(shí)能夠做到快速、及時(shí)，保證服務(wù)的時(shí)效性；另一方面，北京地區(qū)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)還具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，對(duì)新產(chǎn)品具有獨(dú)立的測(cè)試和調(diào)試能力?！皩?duì)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，了解產(chǎn)品技術(shù)，打好功底是首要的。在此基礎(chǔ)上，才能保證其它工作的質(zhì)量?！?br/>
　　很多情況下，客戶(hù)要求更多的是一種服務(wù)態(tài)度。有時(shí)為了讓客戶(hù)放心，哪怕不需要技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題，華為3C om的工程師也會(huì)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面地溝通。在承建中環(huán)廣場(chǎng)項(xiàng)目時(shí)，由于涉及到北京市國(guó)資委、衛(wèi)生局、交通局等十幾個(gè)委辦局的全部辦公系統(tǒng)，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性提出了很高的要求。一次，為了盡快解決問(wèn)題，華為3C om的技術(shù)工程師甚至連續(xù)工作30個(gè)小時(shí)，為客戶(hù)做割接工作，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。如果說(shuō)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)征服了客戶(hù)的理智，那么專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，打動(dòng)了客戶(hù)的心。

　　H3C a re的服務(wù)品質(zhì)，還在于專(zhuān)業(yè)的服務(wù)規(guī)范。公司對(duì)每個(gè)工程師的服務(wù)過(guò)程實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)控，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，在細(xì)節(jié)中鍛造精品服務(wù)質(zhì)量。每次服務(wù)完成后，還需要獲得客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，這樣，公司不僅可以及時(shí)了解服務(wù)執(zhí)行情況，對(duì)工程師進(jìn)行考核，還可以對(duì)工作部署做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

　　具有全球化資源優(yōu)勢(shì)的華為3C om，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供從語(yǔ)音、視訊、存儲(chǔ)等系列新產(chǎn)品，到網(wǎng)絡(luò)籌建、運(yùn)營(yíng)維護(hù)和優(yōu)化咨詢(xún)等全過(guò)程。對(duì)華為3C om來(lái)說(shuō)，成為全業(yè)務(wù)解決方案提供商的過(guò)程雖然不易，但獲得客戶(hù)認(rèn)可的滿(mǎn)足感是無(wú)可替代的。

　　當(dāng)伯牙遇到子期

　　不可否認(rèn)，H3C a re具有領(lǐng)先的服務(wù)理念，而這種領(lǐng)先，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還需要一定的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展。然而遇到中石油，情況有了變化，長(zhǎng)期扎扎實(shí)實(shí)的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)舉措，切合進(jìn)中石油網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，仿佛演繹了一段高山流水，知音難覓的佳話(huà)。

　　與一般客戶(hù)不同，作為發(fā)展相對(duì)成熟的國(guó)內(nèi)企業(yè)，中石油一開(kāi)始就有自己明確的服務(wù)需求。他們不相信天下掉餡餅，而相信正確的合作，可以帶來(lái)預(yù)期收益。與華為3C om聯(lián)手，讓中石油的期望得以實(shí)現(xiàn)。對(duì)華為3C om來(lái)說(shuō)，一直不懈努力的服務(wù)品牌，終于獲得了大展身手的機(jī)會(huì)。

　　在與知名國(guó)際友商的競(jìng)爭(zhēng)中，能夠被中石油最后選中，華為3C om憑借的正是專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)體系。華為3C om為中石油提供的服務(wù)主要包括：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計(jì)、備件提供、培訓(xùn)服務(wù)、工程督導(dǎo)以及對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的改造，為優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供咨詢(xún)等服務(wù)。

　　針對(duì)客戶(hù)水平較高，服務(wù)需求比較明確的情況，華為3C om首先用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)踐自己的承諾。

　　去年，在網(wǎng)絡(luò)改建時(shí)中石油內(nèi)部產(chǎn)生了不同意見(jiàn)。針對(duì)這兩種意見(jiàn)，華為3C om和客戶(hù)一起搭了模擬實(shí)驗(yàn)室，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的測(cè)試，積累了豐富的一手?jǐn)?shù)據(jù)。由于數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、詳細(xì)，華為3C om很快幫助客戶(hù)選定了方案。實(shí)踐證明，這個(gè)選擇是正確的。事實(shí)上，能夠提供類(lèi)似模擬實(shí)驗(yàn)環(huán)境測(cè)試的公司很少，而華為3C om提供的測(cè)試服務(wù)一直位于行業(yè)前沿。

　　除了跟進(jìn)客戶(hù)需求之外，華為3C om還根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行特點(diǎn)，為客戶(hù)提供有針對(duì)性的培訓(xùn)服務(wù)。由于對(duì)中石油客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)狀況有了深入了解，培訓(xùn)服務(wù)通常圍繞公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、建設(shè)目標(biāo)或現(xiàn)狀問(wèn)題，有針對(duì)性地展開(kāi)。一個(gè)項(xiàng)目下來(lái)，不僅網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行井井有條，而且運(yùn)維人員的技術(shù)水平有了很大提高。

　　本土化優(yōu)勢(shì)

　　另外，在服務(wù)過(guò)程中，華為3C om還具有較強(qiáng)的本土化資源優(yōu)勢(shì)：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持、兩小時(shí)首席備件到現(xiàn)場(chǎng)、全國(guó)就近資源直接調(diào)配等，保證了問(wèn)題處理周期縮到最短，速度最快。

　　要做到這些優(yōu)勢(shì)，華為3C om的技術(shù)人員必須具備更高的素質(zhì)，既要懂得設(shè)備配置，會(huì)寫(xiě)技術(shù)方案，還要善于提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，他們每年還要接受定期和不定期的考核。目前，華為3C om正在逐漸建立起優(yōu)異人才儲(chǔ)備機(jī)制，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量做足準(zhǔn)備工夫。

　　可以看到，領(lǐng)先的服務(wù)理念迎合了超前的服務(wù)需求，于是華為3C om和中石油合作成功。“我們正在逐步摸索和積累經(jīng)驗(yàn)，希望今后能夠?yàn)榭蛻?hù)提供最好的服務(wù)?！比A為3C om的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)未來(lái)的發(fā)展很有信心，他表示，這次成功合作，還為在其它領(lǐng)域的合作提供了很好借鑒。

　　目前，華為3C om在眾多行業(yè)客戶(hù)中贏得了廣泛聲譽(yù)，然而這還不是終點(diǎn)。一反服務(wù)附屬于產(chǎn)品的傳統(tǒng)模式，華為3C om的服務(wù)甚至可以帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。雖然這種服務(wù)還在不斷完善和探索當(dāng)中，至少這是引領(lǐng)信息化服務(wù)前沿的嘗試。況且，先行的領(lǐng)域合作試水，已被證明行之有效。人們更容易想到，其服務(wù)品牌H3C a re的推出僅僅是個(gè)開(kāi)始，更加專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)體系，極有可能還在北京這個(gè)信息高速匯集地被實(shí)驗(yàn)成功。