為什么一些網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際有效程度不夠高，得不到公眾的認(rèn)可和使用，或者說(shuō)處在非有效的低水平狀態(tài)呢？這除了與網(wǎng)絡(luò)管理者的理念有關(guān)外，也和政府部門(mén)的投入體制和評(píng)價(jià)體系相關(guān)。要辦好政府網(wǎng)站，必須切實(shí)把握公眾的需求。
信息技術(shù)投入，對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與文化等領(lǐng)域的產(chǎn)出具有指數(shù)效應(yīng)，因此各國(guó)政府普遍進(jìn)行了大規(guī)模投資，包括以政府網(wǎng)站為切入點(diǎn)的電子政務(wù)建設(shè)。我國(guó)也不例外，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至2008年6月，我國(guó)以gov.cn結(jié)尾的政府網(wǎng)站有40831個(gè)。
然而，人們發(fā)現(xiàn)，一些政府網(wǎng)站上的網(wǎng)上辦事欄目，多年來(lái)一直是有形式無(wú)內(nèi)容，或者有內(nèi)容無(wú)用處。比如，有政府網(wǎng)站在辦事欄目中設(shè)置了“城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助”功能，可是按照該網(wǎng)站對(duì)這類(lèi)人的定義，他們是“因自身無(wú)力解決食宿，無(wú)親友投靠，又不享受城市最低生活保障或者農(nóng)村五保供養(yǎng)，正在城市流浪乞討度日的人員”——既然如此，他們有上網(wǎng)申請(qǐng)救助的可能嗎？連親友都靠不上，誰(shuí)來(lái)幫他們上網(wǎng)申請(qǐng)呢？
近日，中國(guó)青年報(bào)以“你對(duì)政府網(wǎng)站有多少期待”為題展開(kāi)調(diào)查，結(jié)果顯示：在參加投票的1000多名網(wǎng)友中，57.45%偶爾訪(fǎng)問(wèn)政府網(wǎng)站，經(jīng)常點(diǎn)擊瀏覽的只有28.39%。而網(wǎng)友對(duì)政府網(wǎng)站的不滿(mǎn)意程度達(dá)到六成。這是很值得注意的。
何謂網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)之“道”
常言道，“工欲善其事，必先利其器。”如果把公眾服務(wù)和IT分別看做“事”和“器”，實(shí)踐證明，這個(gè)“器”有利于政務(wù)公開(kāi)、透明，并使公眾與政府之間有更多的機(jī)會(huì)與方式溝通、協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)。然而，“欲以器善其事”，就“必先要循其道”。何謂網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)之“道”呢？就是履行我們政府的基本職責(zé)。
在此，有必要厘清“服務(wù)”和“管理”這兩個(gè)不同的概念。一般而言，管理具有強(qiáng)制力的屬性，是管理者通過(guò)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等過(guò)程，約束被管理者以達(dá)到目標(biāo)所采取的相應(yīng)行為；而服務(wù)必須遵循平等原則，服務(wù)者不是居高臨下，服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間更多的是平等互動(dòng)關(guān)系，服務(wù)本身就是目的而不是手段。
回到“城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助”這個(gè)話(huà)題上來(lái)，政府給予這類(lèi)人的服務(wù)除了基本生存條件外，還應(yīng)該包括幫助他們恢復(fù)信心和擁有能力等等。管理學(xué)大師查爾斯·漢迪曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)讓一個(gè)失業(yè)的年輕人減少造訪(fǎng)福利機(jī)構(gòu)領(lǐng)取失業(yè)金的次數(shù)，或許比較有效率，但這減少了人與人的接觸，可能就會(huì)減少他們借以振作的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。如果我們?nèi)菰S在這件事上少一些效率，可能會(huì)更有效力。同理，設(shè)置“城市生活無(wú)著的流浪乞討人員救助”網(wǎng)上服務(wù)，看起來(lái)有效率，實(shí)際上既不能顯示服務(wù)的平等性，也難以收到實(shí)效。由此可以看出，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)，有一些還處在工具理性階段，考慮的僅僅是提供某種服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能，卻用工具理性代替或排擠了價(jià)值理性。
點(diǎn)擊后效力評(píng)價(jià)不可忽視
為什么一些網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際有效程度不夠高，得不到公眾的認(rèn)可和使用，或者說(shuō)處在非有效的低水平狀態(tài)呢？這除了與網(wǎng)絡(luò)管理者的理念有關(guān)外，也和政府部門(mén)的投入體制和評(píng)價(jià)體系相關(guān)。長(zhǎng)期以來(lái)，一些部門(mén)往往用投入多少錢(qián)顯示自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的重視程度，盲目攀比投資，還有一些領(lǐng)導(dǎo)只追求設(shè)備是否先進(jìn)、帶寬有多少千兆等等，卻不重視實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程和最終的服務(wù)效力。在應(yīng)用效果評(píng)價(jià)方面，簡(jiǎn)單地用點(diǎn)擊數(shù)來(lái)衡量，忽略了“點(diǎn)擊”后是否有效力的評(píng)價(jià)。
要辦好政府網(wǎng)站，必須切實(shí)把握公眾的需求。我們可以在政府網(wǎng)站上設(shè)置“用戶(hù)反饋”功能，用以收集公眾對(duì)政府網(wǎng)站和其他信息化手段的意見(jiàn)。一方面建立事前的“網(wǎng)上聽(tīng)證”制度，讓公眾對(duì)政府網(wǎng)站上計(jì)劃設(shè)置的公眾服務(wù)項(xiàng)目作評(píng)價(jià)和選擇；一方面在設(shè)置后讓使用者評(píng)價(jià)每個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目的效力，幫助管理者認(rèn)識(shí)政府網(wǎng)站存在的空白和不足，讓電子政務(wù)真正“全心全e為人民服務(wù)”。
我國(guó)在2008年2月已經(jīng)超過(guò)美國(guó)成為全球上網(wǎng)人數(shù)最多的國(guó)家，至今年6月網(wǎng)民已達(dá)2.53億人。人們生活、工作，獲取信息、發(fā)表觀點(diǎn)、提出訴求的方式發(fā)生了巨大變化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)因此有很高的期望。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)為公眾服務(wù)的變革提供了契機(jī)，成為政府向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變的一種有效的“使能器和賦能器（Enabler）”。“道者，器之先”，效率與效力不見(jiàn)得總是意義相同，這意味著信息技術(shù)的任何一項(xiàng)應(yīng)用，都要求切實(shí)樹(shù)立起服務(wù)型政府的理念，回歸到價(jià)值理性。（作者為復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博導(dǎo)）
