本文為國策數(shù)據(jù)原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明版權(quán)和來源。
黨的十八大以來，各地區(qū)各部門認真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，圍繞轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快建設(shè)地方和部門政務(wù)服務(wù)平臺。一些地方和部門依托平臺探索開展數(shù)字政府建設(shè)或數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，“只進一扇門”、“最多跑一次”、“不見面審批”等改革措施不斷涌現(xiàn)，對深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事發(fā)揮了重要作用。
2018年7月，國務(wù)院印發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于加快全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，就推進政務(wù)服務(wù)一體化方面，指出要通過規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、融合線上線下服務(wù)、推廣移動政務(wù)服務(wù)等四項舉措，推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全國標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全流程網(wǎng)上辦理。
本文圍繞上海、浙江、廣東三地的創(chuàng)新實踐，對三地的政務(wù)服務(wù)一體化的改革工作進行比對分析。
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上海市
上海市作為首批國家政務(wù)服務(wù)平臺試點對接的省市之一，全面推進“一網(wǎng)通辦”，建成全流程一體化在線服務(wù)平臺。同時，牽頭建設(shè)長三角政務(wù)服務(wù)一體化平臺，使之成為第一個國家政務(wù)服務(wù)平臺跨地區(qū)應(yīng)用的典型。2018年以來，上海市陸續(xù)發(fā)布了《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》、《電子證照管理暫行辦法》、《電子印章管理暫行辦法》、《電子檔案管理暫行辦法》、《2019年上海市推進“一網(wǎng)通辦”工作要點》等政策文件，逐步推進政務(wù)服務(wù)一體化創(chuàng)新發(fā)展。
（一）規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項方面。2018年9月，《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》對政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南做出要求，提出公共管理和服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)編制本部門政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南，由市審批改革部門審核并通過在線政務(wù)服務(wù)平臺、移動終端、實體大廳等渠道發(fā)布。政務(wù)服務(wù)事項發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)同步更新。政務(wù)服務(wù)事項清單應(yīng)當(dāng)按照國家要求，確保同一政務(wù)服務(wù)事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等要素在不同層級、不同區(qū)域相統(tǒng)一。政務(wù)服務(wù)事項辦事指南應(yīng)當(dāng)確保線上與線下標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、全面。
2019年4月，上海市印發(fā)的《2019年上海市推進“一網(wǎng)通辦”工作要點》中提出，要加強政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，擴大政務(wù)服務(wù)覆蓋面。拓展“一網(wǎng)通辦”服務(wù)事項范圍，深化政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，深化一窗受理和集成服務(wù)改革，構(gòu)建政務(wù)圖譜，從市民和企業(yè)用戶真實需求的“一件事”出發(fā)，探索梳理出“雙百主題”。
?。ǘ﹥?yōu)化政務(wù)服務(wù)流程方面。《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》提出要整合業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項各環(huán)節(jié)?！掇k法》指出公共管理和服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)整合內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與跨部門、跨層級、跨區(qū)域業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上申請、審查、決定、送達等環(huán)節(jié)，實行跨部門事項一窗綜合受理、多方協(xié)同辦理，減少審批環(huán)節(jié)、審批時間、申請材料和申請人跑動次數(shù)。對申請人已經(jīng)提交并且能夠通過信息化手段調(diào)取的材料，或者能夠通過數(shù)據(jù)互認共享手段獲取的其他單位的證明材料，不得要求申請人重復(fù)提供。對沒有法律、法規(guī)依據(jù)的證明材料，不得要求申請人提供。公共管理和服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)事項清單，清單包含事項名稱、申請材料、辦事流程、辦理時限等。對于申請材料齊全、符合法律規(guī)定的，確保從受理申請到取得辦理結(jié)果只需一次上門或者零上門。
同時，為推進全流程網(wǎng)上辦事，解決電子材料與紙質(zhì)材料效力不等同的問題，上海市推動了電子證照、電子印章、電子檔案管理等三個配套文件同步實施，確保規(guī)章的落地落實。其中，《電子證照管理暫行辦法》明確了在政務(wù)服務(wù)過程中，如能通過系統(tǒng)直接調(diào)取電子證照的，不再要求申請人提供相應(yīng)實體證照；《電子印章管理暫行辦法》要求本市各行政機關(guān)和相關(guān)事業(yè)單位不得拒絕電子印章的使用；《電子檔案管理暫行辦法》重點規(guī)范了“一網(wǎng)通辦”形成的電子檔案管理。
《2019年上海市推進“一網(wǎng)通辦”工作要點》對優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程進行再次深化，指出要以“減環(huán)節(jié)、減時間、減材料、減跑動”為目標(biāo)，全力推進業(yè)務(wù)流程革命性再造，力求實現(xiàn)審批時限平均減少一半、審批提交材料平均減少一半、推進新增100個業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造事項落地、新增實現(xiàn)100項個人事項全市通辦、實現(xiàn)一批事項“零跑動次數(shù)”。
?。ㄈ┤诤暇€上線下服務(wù)方面?！渡虾Ｊ泄矓?shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》提出通過依托在線政務(wù)服務(wù)平臺，推進線上線下深度融合，做到線上線下統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一辦理平臺。公共管理和服務(wù)機構(gòu)通過線下服務(wù)窗口提供的個人服務(wù)事項，除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者受眾面較小的事項外，應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)全市范圍內(nèi)跨街鎮(zhèn)窗口受理申請材料，方便申請人就近辦理。申請人可以通過線上或者線下的方式提出辦事申請，公共管理和服務(wù)機構(gòu)無正當(dāng)理由不得限定申請方式。申請人選擇線上申請的，合法有效且能夠識別身份的電子申請材料與紙質(zhì)申請材料具有同等法律效力；除法律、法規(guī)明確要求紙質(zhì)材料外，公共管理和服務(wù)機構(gòu)不得要求申請人提供紙質(zhì)材料。公共管理和服務(wù)機構(gòu)認為申請人提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補正的全部內(nèi)容。告知的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與其對外公示的辦事指南內(nèi)容一致。
?。ㄋ模┩茝V移動服務(wù)方面。《2019年上海市推進“一網(wǎng)通辦”工作要點》則提出要深化移動端“隨申辦”建設(shè)。拓展“隨申辦”政務(wù)服務(wù)事項接入范圍，優(yōu)先接入公眾關(guān)注度高、辦件量大、覆蓋面廣且適合在移動端辦理的事項。引入小程序技術(shù)，拓展移動端政務(wù)服務(wù)渠道。
浙江省
近年來，浙江省認真貫徹國務(wù)院的決策部署，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為深化“放、管、服”改革的關(guān)鍵抓手，加快全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，全省政務(wù)服務(wù)事項“最多跑一次”全覆蓋，90%以上的事項實現(xiàn)網(wǎng)上可辦。
?。ㄒ唬┮?guī)范政務(wù)服務(wù)事項方面?！墩憬∩罨盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》（浙政辦發(fā)[2017]22號）提出深化全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項庫建設(shè)。完善全省統(tǒng)一的行政權(quán)力事項庫，健全權(quán)力清單網(wǎng)上動態(tài)調(diào)整和規(guī)范比對機制。全面梳理各級政府部門、事業(yè)單位、相關(guān)國有企業(yè)和中介服務(wù)機構(gòu)直接面向公民、法人和其他組織的公共服務(wù)事項目錄。
《浙江省保障“最多跑一次”改革規(guī)定》對規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項進一步深化，提出省人民政府應(yīng)當(dāng)按照方便申請人辦事的原則梳理公布本省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的適用“最多跑一次”的一件事及其辦事事項清單，并按照國家和省有關(guān)規(guī)定實行動態(tài)調(diào)整。設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）人民政府可以結(jié)合本地實際，對省人民政府公布的清單予以補充?！白疃嗯芤淮巍币患录捌滢k事事項清單應(yīng)當(dāng)附具每件事及其辦事事項的辦事指南。辦事指南應(yīng)當(dāng)包含本件事及其事項名稱、申請材料、辦事流程、辦事依據(jù)、辦事時限等內(nèi)容，并明確容缺受理申請材料的范圍。“最多跑一次”一件事及其辦事事項清單應(yīng)當(dāng)在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（含浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序）公布。公布前，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)將清單草案予以公示，廣泛征求專家和社會公眾的意見。按照法律、法規(guī)規(guī)定無法實現(xiàn)“最多跑一次”的辦事事項，由省人民政府公布例外事項目錄，任何單位不得增加例外事項。
?。ǘ﹥?yōu)化政務(wù)服務(wù)流程方面?！墩憬∩罨盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》在文件中，提出要運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和手段，以數(shù)據(jù)資源共享互通為支撐，全面開展政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化工作，切實減少申報材料、前置條件和辦理環(huán)節(jié)。創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式，推廣政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上申請、快遞送達”和“信任在先、辦結(jié)核驗”辦事模式，健全網(wǎng)上預(yù)審機制，全面推廣電子證照、電子文件和電子印章的應(yīng)用，推行審批中介網(wǎng)上服務(wù)，逐步實行全流程網(wǎng)上辦理。
在《浙江省保障“最多跑一次”改革規(guī)定》文件中，對優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程明確相關(guān)要求，指出行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照“最多跑一次”改革要求，減少辦事環(huán)節(jié)、整合辦事材料、縮短辦事時限、減免辦事費用，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率?？h級以上人民政府可以指定綜合行政服務(wù)機構(gòu)以該機構(gòu)的名義統(tǒng)一負責(zé)辦事事項的收件工作，并指定綜合行政服務(wù)機構(gòu)受行政機關(guān)委托統(tǒng)一負責(zé)辦事事項的受理、送達工作；行政機關(guān)也可以將辦事事項的收件、受理、送達工作全部或者部分委托其他行政機關(guān)辦理。行政機關(guān)、綜合行政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對其工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。實行統(tǒng)一收件或者受理的辦事事項可以由不同行政機關(guān)同時辦理的，統(tǒng)一收件或者受理后視為所有行政機關(guān)同時收件或者受理；依法應(yīng)當(dāng)由不同行政機關(guān)依次辦理的，后一行政機關(guān)收到前一行政機關(guān)辦事事項辦理完畢的書面告知視為收件或者受理。同時《規(guī)定》也明確提出，通過公共數(shù)據(jù)平臺提取的電子證照、證明等材料，與紙質(zhì)材料具有同等法律效力。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。行政機關(guān)、綜合行政服務(wù)機構(gòu)可以通過公共數(shù)據(jù)平臺核驗線上申請材料真實性的，不再要求申請人提交原件核驗。
在2018年12月所發(fā)布《浙江省人民政府關(guān)于印發(fā)浙江省深化“最多跑一次”改革推進政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作總體方案的通知》文件中，浙江省進一步提出要推進政務(wù)流程優(yōu)化再造，打造數(shù)字化業(yè)務(wù)應(yīng)用體系。推進經(jīng)濟調(diào)節(jié)數(shù)字化應(yīng)用、市場監(jiān)管數(shù)字化應(yīng)用，公共服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用、生態(tài)環(huán)境保護數(shù)字化應(yīng)用及政府運行數(shù)字化應(yīng)用。
?。ㄈ┤诤暇€上線下服務(wù)方面?！墩憬∩罨盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》）提出依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)推進各級行政服務(wù)中心辦事窗口功能升級、服務(wù)提升，對涉及多部門多窗口的辦事事項，探索推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式。推進實體政務(wù)大廳向網(wǎng)上延伸，積極推行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上評價、網(wǎng)上支付、自助終端辦理，提升辦事大廳和窗口信息化、智能化水平，實現(xiàn)線下業(yè)務(wù)與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)平臺的融合，構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下無縫銜接、合一通辦的公共服務(wù)平臺。形成線上線下互認的個人、企業(yè)統(tǒng)一身份認證體系，實現(xiàn)群眾辦事多渠道的一次認證、多點互聯(lián)、無縫切換。
《浙江省保障“最多跑一次”改革規(guī)定》則對申請人線上線下提出辦事申請的情況進行明確規(guī)定，指出申請人可以以線上或者線下方式提出辦事申請；行政機關(guān)、綜合行政服務(wù)機構(gòu)無法律、法規(guī)依據(jù)不得限定提出申請的方式。接受線上方式的，應(yīng)當(dāng)在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供申請入口。申請人選擇線上方式提出申請的，電子申請材料與紙質(zhì)申請材料具有同等法律效力，行政機關(guān)、綜合行政服務(wù)機構(gòu)不得要求再提供紙質(zhì)申請材料。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（四）推廣移動政務(wù)服務(wù)方面?！墩憬∩罨盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》提出建設(shè)一體化移動政務(wù)服務(wù)平臺。重點建設(shè)浙江政務(wù)服務(wù)移動客戶端，加快打造全省統(tǒng)一架構(gòu)、分級運營的移動政務(wù)服務(wù)平臺，不斷提升移動端政務(wù)服務(wù)能力。制定全省移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用開發(fā)和匯聚標(biāo)準(zhǔn)，各地、各部門要基于統(tǒng)一平臺加快移動端應(yīng)用開發(fā)，實現(xiàn)各類政務(wù)服務(wù)事項的預(yù)約、申請、支付、查詢功能。按照統(tǒng)一匯聚、統(tǒng)一輸出的要求，利用第三方移動互聯(lián)網(wǎng)平臺拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)便利程度。
廣東省
廣東省在推進“數(shù)字政府”的改革建設(shè)，提出要建成省級統(tǒng)籌、整體聯(lián)動、部門協(xié)同、一網(wǎng)通辦的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，在全國率先打造“數(shù)字政府”，以“制度創(chuàng)新+技術(shù)創(chuàng)新”推動廣東省“放管服”改革向縱深發(fā)展，大力推進簡政放權(quán)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，實現(xiàn)審批更簡、監(jiān)管更強、服務(wù)更優(yōu)。
?。ㄒ唬┮?guī)范政務(wù)服務(wù)事項方面?！稄V東省加快推進一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)工作實施方案》中提出要規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)同一事項無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。推進政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善政務(wù)服務(wù)事項目錄管理系統(tǒng)，建立健全政務(wù)服務(wù)事項動態(tài)管理機制?！稄V東省人民政府關(guān)于印發(fā)廣東省“數(shù)字政府”建設(shè)總體規(guī)劃（2018-2020年）的通知》提出要建設(shè)政務(wù)服務(wù)事項目錄庫、事項服務(wù)檔案庫、辦事人服務(wù)檔案庫、辦件檔案庫，匯聚關(guān)聯(lián)全省各部門政務(wù)服務(wù)運行的過程數(shù)據(jù)，形成全省政務(wù)服務(wù)信息資源體系，為各級政府部門充分運用政務(wù)大數(shù)據(jù)進行績效管理、效能監(jiān)督、服務(wù)優(yōu)化，推進政務(wù)服務(wù)提速增效提供有力支撐。在現(xiàn)有全省行政許可事項通用目錄的基礎(chǔ)上，對政務(wù)服務(wù)事項進行科學(xué)分類，按照部門單一事項、跨層級事項、跨部門事項、垂管事項、協(xié)同服務(wù)事項等分級分類進行梳理優(yōu)化，統(tǒng)一事項管理，制定全省政務(wù)事項實施目錄，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項三級十統(tǒng)、動態(tài)管理、同步更新、同源發(fā)布、多方應(yīng)用。
（二）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程方面?！稄V東省加快推進一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)工作實施方案》中提出要優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，實現(xiàn)審批更簡、監(jiān)管更強、服務(wù)更優(yōu)。推進“減證便民”行動，優(yōu)化部分重點領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)流程，推進公共資源交易和中介服務(wù)事項規(guī)范管理?！稄V東省深入推進審批服務(wù)便民化工作方案》提出要創(chuàng)新便民利企審批服務(wù)方式。推進開辦企業(yè)便利化，在全省推開“證照分離”，扎實推進“照后減證”；全面推行不動產(chǎn)交易、登記、繳稅“一窗受理、信息推送、并聯(lián)審批”，優(yōu)化辦事流程，實現(xiàn)只需提交一套申請材料；制定企業(yè)投資項目分類管理和落地便利化改革實施方案，實行審批事項分類改革、審批項目分類管理，精簡審批服務(wù)事項，再造審批服務(wù)流程，改革審批服務(wù)方式，將投資項目開工前政府審批時間壓減1/2以上。
?。ㄈ┤诤暇€上線下服務(wù)方面。《廣東省加快推進一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)工作實施方案》中提出融合線上線下服務(wù)，實現(xiàn)不同服務(wù)渠道服務(wù)事項同源、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、辦理平臺統(tǒng)一。提升線上服務(wù)集約化水平，推動線上線下深度融合?！稄V東省人民政府關(guān)于印發(fā)廣東省“數(shù)字政府”建設(shè)總體規(guī)劃（2018-2020年）的通知》提出要建設(shè)上接國家、下聯(lián)市縣、橫向到邊、縱向到底全覆蓋的“數(shù)字政府”，實現(xiàn)政府內(nèi)部運作與對外服務(wù)一體化、線上線下深度融合，提升企業(yè)群眾辦事體驗，促進“整體政府”建設(shè)。加快推進智慧健康養(yǎng)老、智慧教育、智慧社區(qū)、智慧旅游、精準(zhǔn)脫貧等建設(shè)，形成線上線下協(xié)同、服務(wù)監(jiān)管統(tǒng)籌的移動化、整體化、普惠化、人性化服務(wù)能力。《廣東省深入推進審批服務(wù)便民化工作方案》則提出要完善綜合窗口政務(wù)服務(wù)模式。持續(xù)完善“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的業(yè)務(wù)運作模式，推動更多政務(wù)服務(wù)事項進駐綜合服務(wù)窗口，并延伸到廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、自助服務(wù)終端，實行“一窗通辦”。根據(jù)企業(yè)和群眾辦件頻率、辦事習(xí)慣，不斷調(diào)整優(yōu)化綜合窗口設(shè)置。2020年底前，形成全省網(wǎng)上辦事、實體辦事、自助辦事，線上線下功能互補、無縫銜接的集成融合政務(wù)服務(wù)新格局。
?。ㄋ模┩茝V移動政務(wù)服務(wù)方面?！稄V東省加快推進一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)工作實施方案》中提出要推廣移動政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)移動政務(wù)服務(wù)集約建設(shè)、規(guī)范管理，更多事項“掌上辦”、“指尖辦”。拓展“粵省事”移動服務(wù)應(yīng)用，規(guī)范移動政務(wù)服務(wù)管理?！稄V東省人民政府關(guān)于印發(fā)廣東省“數(shù)字政府”建設(shè)總體規(guī)劃（2018-2020年）的通知》提出要推進“指尖計劃”，充分利用微信公眾號、小程序、城市服務(wù)、政務(wù)微信等多元化移動端渠道，提供“一直在線、貼身隨行”的高頻事項“掌上辦”及移動協(xié)同辦公便捷政務(wù)服務(wù)能力。
