我國電子政務的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，從最初發(fā)展辦公自動化到目前的政府上網(wǎng)工程的開展，已經(jīng)取得了一定的成績，對于我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步起到了一定的推動作用。但是隨著電子政務建設的開展，其中的弊端也逐步顯現(xiàn)出來，比如政府層面關(guān)注多，用戶層面關(guān)注少；政府網(wǎng)站關(guān)注多，電子政務宏觀深度把握少等。本文通過對林登的“無縫隙組織”理論的解析，試圖從一個新的視角來為我國的電子政務提供一些建議。
一、電子政務的內(nèi)涵與實質(zhì)
從不同的研究角度考察電子政務的內(nèi)涵。從突出電子和網(wǎng)絡技術(shù)應用的角度，朱桂棋認為：電子政務是指各級政府機構(gòu)以電子和網(wǎng)絡技術(shù)為基本手段，實現(xiàn)政務處理電子化，包括內(nèi)部核心政務電子化、信息公務與發(fā)布電子化、信息傳遞與交換電子化、公共服務電子化等。互聯(lián)網(wǎng)實驗室（chinalabs.com）認為：電子政務是政府機構(gòu)利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術(shù)，實現(xiàn)高效、透明、規(guī)范的電子化內(nèi)部辦公、協(xié)同辦公和對外服務的過程。從強調(diào)政府職能和組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變的角度。李廣乾認為，電子政務的內(nèi)涵非常豐富：即政府機構(gòu)應用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，將管理和服務通過網(wǎng)絡技術(shù)進行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國際水準的管理和服務。從公共管理組織的角度，汪玉凱認為：電子政務是公共管理組織在政務活動中，全面運用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)進行辦公、管理和為社會提供服務的一種治理方式，即通常所說的政府工作信息化。
本文采納李廣乾的定義，認為電子政務就是應用電子和網(wǎng)絡技術(shù)來實現(xiàn)政府職能和組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，從而為建設以顧客為導向的政府提供了技術(shù)基礎。計算機技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)等信息技術(shù)只是用來改造政府服務的一種工具，我們希望看到的是通過這種電子工具的應用，能帶來政府服務內(nèi)涵的深化，為我們建設以顧客為導向的政府，提供工具支持，而不是只限于電子工具的應用。
二、無縫隙組織的再造原則
1.理論淵源
早在20世紀初，德國社會學家馬克斯·韋伯撰寫了大量的文章，發(fā)展了權(quán)威的結(jié)構(gòu)和關(guān)系理論，提出了一種理想的組織類型：官僚行政組織。傳統(tǒng)的行政組織，以韋伯的理論為基礎，建立了“科層制政府”。在以生產(chǎn)者為導向的社會里，科層制政府的分工明確、強調(diào)集權(quán)的特征，促進了社會的發(fā)展和經(jīng)濟的進步，在當時看來，這是幾近完美的組織形式。然而，20世紀60年代后，由于科學技術(shù)的進步和世界格局的急劇變化，世界進入一個信息化、全球化、競爭高度化的時代，一個以顧客為導向的社會逐漸發(fā)展起來，人們迫切要求一個彈性、參與、人性化、速度、便利、多樣性的政府組織。而與此同時，官僚科層制結(jié)構(gòu)的政府也逐漸顯現(xiàn)出它的弊端：條塊分割、職能交叉、權(quán)力沖突、機構(gòu)臃腫、人員膨脹等。因此，20世紀70年代末以來，西方各國的政府陸續(xù)開展了治道變革運動。正如歐文·休斯在《公共管理導論》中所說，“公共行政的僵死的、等級制的官僚制組織形式……如今正轉(zhuǎn)變?yōu)楣补芾淼膹椥缘?、以市場為基礎的形式。這不僅僅是一種形式上的變革或管理風格的細微變化，而且是在政府的社會角色及政府與公民關(guān)系方面所進行的改革[1]。”對此，西方學者常用“再造政府”、“政府重建”、“治道變革”等詞匯來形容當代激進的政府改革運動，同時斷言改革“體現(xiàn)了公共管理方式的根本性的方向性調(diào)整”。在此背景下，林登提出了“無縫隙政府”的概念和模式。
2．無縫隙組織的概念
拉塞爾·M·林登在通用汽車公司執(zhí)行總裁杰克·韋爾奇（1990）“無界限組織”的基礎上創(chuàng)造了“無縫隙組織”這一概念。他認為“無縫隙”要比“無界限”更能夠揭示新型組織形式的本質(zhì)，“無縫隙組織”是指可以用流動的、靈活的、彈性的、完整的、透明的、連貫的等詞語來形容的組織形態(tài)。[2]
無縫隙組織與傳統(tǒng)組織的區(qū)別在于：它能夠提供品種繁多的、用戶化和個性化的產(chǎn)品和服務；組織之間以及組織內(nèi)部的各個機構(gòu)之間的界限是流動的、變化的，有時是無形的；組織是完全以顧客為導向的，與顧客的關(guān)系是直接的、人性化的；組織內(nèi)部的人員是具有多種技能的，以通才取代專才。
3．無縫隙組織再造原則
林登的再造設計原則來源于三個方面：第一個是來自大量企業(yè)和政府再造過程中取得的實際經(jīng)驗；第二個是制造業(yè)中的并行工程和大野創(chuàng)造的豐田生產(chǎn)體制；第三個是關(guān)注基于時間的競爭。從這些實際經(jīng)驗出發(fā)，林登總結(jié)了政府組織無縫隙再造的設計原則，并將其歸結(jié)為7條。
⑴ 圍繞結(jié)果而不是職能進行組織
在計劃經(jīng)濟時代，政府通過指令性計劃和行政手段進行經(jīng)濟管理和社會管理，政府更多的扮演了生產(chǎn)者、監(jiān)督者、控制者的角色。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國提出了服務型政府的概念，要求轉(zhuǎn)變政府角色，建立一個以顧客為導向的政府，真正做到為人民服務。在以顧客為導向的政府管理方式中，滿足公眾的需要是公共部門的目標，政府的組織制度設計、政府職能、政府行為等都要圍繞顧客來進行。
?、?nbsp; 幾個過程并舉代替順序操作
這條原則來自于林登的新假定：一個顧客社會不會等待順序進行的方案和服務。對于一個運轉(zhuǎn)良好的組織來說，通過恰當?shù)募夹g(shù)和無縫隙的工作過程，可以多項工作同時進行。
在目前行政工作中，大多是實行順序操作的，往往一個文件審批下來，需要同多個部門協(xié)商，既費時又費力，也不利于政府形象的塑造。在再造過程中，并行操作代替順序操作，不但節(jié)省時間，而且還有利于問題的及時發(fā)現(xiàn)。
?、?nbsp; 把后階段的信息反饋到前階段
把后階段的信息反饋到前階段，要求政府部門在履行行政職責時，時刻反省自己的行為是否是符合“為民服務”的初衷，從而使政府部門的行動做到有的放矢。
⑷ 在源頭一次捕捉信息
信息一次獲取可以使過程更有效率并保證正確。比如,當顧客進行工商登記、稅務登記、項目審批等時，往往需要反復填入自己的基本信息，這不但浪費客戶和工作人員的時間，而且還會增加信息失誤的風險，從而帶來不必要的麻煩。通過信息共享，顧客只需一次錄入基本信息，不但大大提高了信息的正確率，而且也提高了政府部門的辦事效率。
?、?為顧客提供一步到位的服務
以官僚科層制為原則組織的政府部門，強調(diào)職能分工、崗位分工、各司其責，顧客與政府打交道往往需要向多人咨詢，才能得到自己需要的信息。為顧客提供一步到位的服務，要求每一位工作人員經(jīng)過培訓由專才變?yōu)橥ú?，顧客只需要跟一位工作人員接觸，就可以得到自己需要的信息，大大節(jié)省了客戶的時間。因此，在一個以顧客為導向的社會里，顧客在進行商業(yè)活動或與政府打交道時，需要盡可能減少與人的接觸，來滿足自己的需要。
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圍繞主要序列運行的原則，既在保證服務質(zhì)量的前提下，只保留能直接為最終用戶增值的活動，對于其它的活動，或減少，或刪除。
這就要求政府機構(gòu)以顧客需要來分工，而不是以職能來分工，使公共資源的每一份投入真正而有效的用在為人民服務上，使政府的運行真正圍繞顧客，做到為顧客提供及時而有效的服務。
?、?不要為田間小徑鋪路。
“為田間小徑鋪路”這個術(shù)語來自波士頓和它修建的街道，現(xiàn)在用來描述先進技術(shù)的濫用。計算機等先進設備被引進辦公室已經(jīng)很長時間，但是它們并沒有帶來我們想要的結(jié)果，原因就在于我們只是把效率底下的、分散的工作程序自動化，使先進的技術(shù)只是適應目前的政府管理方式。只有把工作程序或工作過程重新設計后，技術(shù)才能發(fā)揮其真正的作用。
三、浙江省玉環(huán)縣的無縫隙再造
浙江省玉環(huán)縣是全國十三個海島縣之一。人口46萬，陸域面積378平方公里。改革開放以來，玉環(huán)縣綜合實力明顯增強，經(jīng)濟增長率和人均國內(nèi)生產(chǎn)總值在全省名列前茅。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，與市場經(jīng)濟的發(fā)展不適應的舊的政府運行模式出現(xiàn)了不和諧的局面，為了提升自身競爭力，玉環(huán)縣下決心進行改革。
