在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，民眾的權(quán)利意識(shí)、參與意識(shí)日漸高漲。網(wǎng)絡(luò)，不僅最大程度地滿足了人們對(duì)公共話語(yǔ)權(quán)的需求，也賦予了民間更多的信息表達(dá)自由、參政議政及瞬間廣泛傳播信息的機(jī)會(huì);與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)也正在成為黨和政府治國(guó)理政重要的新平臺(tái)之一。做好網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布已成為新時(shí)期政務(wù)公開(kāi)的重要渠道。

　　善待網(wǎng)絡(luò)輿論，及時(shí)回饋信息

　　伴隨著中國(guó)社會(huì)復(fù)雜而艱巨的轉(zhuǎn)型，隨著互聯(lián)網(wǎng)上突發(fā)公共事件和熱點(diǎn)話題此起彼伏，存在于互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間中的網(wǎng)民群體和網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)已經(jīng)成為中國(guó)社會(huì)一股強(qiáng)大的力量。[1]

　　在這種情形下，如果各地政府能夠善待并積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，妥善處置各種網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，必將有效維護(hù)政府形象、提升對(duì)外信息發(fā)布的能力，而一旦政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情措施失當(dāng)，對(duì)政府公信力的影響和破壞就會(huì)很大。

　　因此，作為新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)，首先要轉(zhuǎn)變觀念，善待網(wǎng)絡(luò)輿論。

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府官員的言行舉止，往往要接受最廣泛的監(jiān)督，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)這樣一種全新的公眾民主表達(dá)方式，各級(jí)政府官員不僅要敢于面對(duì)，勇于并善于傾聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)聲音，正確看待網(wǎng)絡(luò)上的被監(jiān)管和網(wǎng)絡(luò)批評(píng)，更要能以更寬容平和的心態(tài)、更機(jī)敏的輿情反應(yīng)程度，逐漸適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新的輿情和信息發(fā)布挑戰(zhàn)。

　　從近幾年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告”中網(wǎng)絡(luò)輿論的公共話題來(lái)看，雖然內(nèi)容五花八門(mén)，但受年輕網(wǎng)民追逐個(gè)性、求新求異等心理因素的影響，更多的話題往往會(huì)聚焦在一些危機(jī)事件的負(fù)面效應(yīng)和負(fù)面信息上。

　　這是因?yàn)?，危機(jī)事件的突發(fā)性和震撼性會(huì)引發(fā)公眾多疑、焦慮等不穩(wěn)定情緒的擴(kuò)散，增加負(fù)面信息發(fā)生的源頭。倘若此時(shí)網(wǎng)民意見(jiàn)和網(wǎng)絡(luò)留言不被相關(guān)部門(mén)重視、正面反饋，而是敷衍塞責(zé)，那么危機(jī)事件的多變性和不確定性只能使信息傳遞的次數(shù)更為頻繁，從而為負(fù)面信息的流動(dòng)提供更為多樣的載體。

　　其次，要想使網(wǎng)絡(luò)真正成為新時(shí)期政務(wù)公開(kāi)的重要渠道，各級(jí)政府部門(mén)更要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，真誠(chéng)回答，及時(shí)反饋，要能使官方的信息發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注迅速對(duì)接，進(jìn)而消除疑慮，建立誠(chéng)信。

　　網(wǎng)絡(luò)空間的無(wú)限性不僅為網(wǎng)民提供了傳統(tǒng)媒體不可比擬的發(fā)言機(jī)會(huì)，從最根本的意義來(lái)看，它也體現(xiàn)在媒介形態(tài)與社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷和政治參與方式變化的對(duì)應(yīng)關(guān)系上。各新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)不僅要認(rèn)識(shí)到這種公民政治參與的重要性，更要多方開(kāi)拓完善網(wǎng)絡(luò)溝通及反饋形式，“問(wèn)計(jì)于網(wǎng)”，“問(wèn)政于民”，真正實(shí)現(xiàn)與媒體公眾的網(wǎng)絡(luò)溝通。

　　一些部門(mén)雖然已經(jīng)搭建了“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”平臺(tái)，但由于對(duì)于網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)和網(wǎng)民問(wèn)題的重視程度不夠、處理不及時(shí)不認(rèn)真，不僅造成網(wǎng)民的不信任，而且更容易造成信息誤讀和錯(cuò)解現(xiàn)象的蔓延滋長(zhǎng)，強(qiáng)化了負(fù)面信息帶來(lái)的社會(huì)效應(yīng)，或是因處置失當(dāng)造成影響廣泛的社會(huì)事件。

　　因此，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)批評(píng)還是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，各級(jí)政府和企業(yè)都應(yīng)以寬廣的胸懷正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)民意，都應(yīng)持歡迎和提倡的心態(tài)。正如公安部新聞發(fā)言人武和平所說(shuō)：“在網(wǎng)民的罵聲中聽(tīng)取諍言，在咒語(yǔ)中體察民情，在板磚中提高公信力，在網(wǎng)民監(jiān)督下做好工作。”

　　做好輿情分析，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新聞發(fā)布如果要符合受眾需要，有針對(duì)性和新意，那么預(yù)先充分的國(guó)內(nèi)外輿情調(diào)研必不可少，而網(wǎng)絡(luò)輿情分析則是其中的重要內(nèi)容。

　　伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展普及和更新，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿論空間多元化格局已經(jīng)初步形成。各種價(jià)值觀的網(wǎng)絡(luò)群落和社交網(wǎng)站相安并存，這也使得網(wǎng)絡(luò)輿情分析的渠道越來(lái)越多，但就新聞發(fā)布的工作流程來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析主要分兩個(gè)步驟：

　　新聞發(fā)布會(huì)前。收集各網(wǎng)站、主要社交媒體，網(wǎng)群、論壇及微博相關(guān)方面的言論、評(píng)論，有針對(duì)性地獲悉網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)所在部門(mén)的看法，對(duì)即將發(fā)布信息的關(guān)注度和關(guān)注點(diǎn)，正面輿論和評(píng)論有哪些，負(fù)面的有哪些，網(wǎng)民關(guān)注的信息集中在哪些方面。其中，哪些信息需要澄清、哪些有利的信息被忽視了。

　　新聞發(fā)布會(huì)后。跟蹤了解各網(wǎng)站對(duì)于新聞發(fā)布會(huì)的報(bào)道;收集網(wǎng)民反映，分析輿論走向;從中對(duì)新聞發(fā)布議題作出及時(shí)的反饋和總結(jié)，比如反響如何，是否達(dá)到預(yù)期目的，還有哪些疑問(wèn)。

　　通過(guò)這樣的輿情分析，新聞發(fā)布部門(mén)不僅能夠有針對(duì)性地及時(shí)確立新聞發(fā)布的主題和重點(diǎn)，而且可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤研究分析，歸納總結(jié)，從中找出不足和問(wèn)題，促使下次的信息發(fā)布在確保職能部門(mén)的政策立場(chǎng)傳播出去的同時(shí)，更能針對(duì)一些網(wǎng)民問(wèn)題以及敏感話題作出呼應(yīng)。

　　要想有針對(duì)性地做好新聞發(fā)布，新聞發(fā)布前的預(yù)先策劃會(huì)也是輿情分析的重要一環(huán)。

　　這需要新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)和相關(guān)發(fā)布人員在對(duì)新聞發(fā)布主題明確的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的整理分析，從“民情需要”入手，從“民情利益”考慮，清楚公眾和媒體最可能關(guān)心的問(wèn)題會(huì)是什么，哪些話題最容易引起公眾的關(guān)注，他們會(huì)有怎樣的反應(yīng)，哪些因素可以確保民眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，什么樣的措施可以把既有的損失降到最低，并結(jié)合預(yù)先掌握的政府相關(guān)政策，達(dá)到信息發(fā)布有的放矢。由此看來(lái)，新聞發(fā)布前的網(wǎng)絡(luò)輿情分析不僅能協(xié)助新聞發(fā)布人員盡早明確新聞發(fā)布的主題和目的，而且還會(huì)使之有備而來(lái)，進(jìn)而從容應(yīng)對(duì)。

　　從網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播過(guò)程來(lái)看，盡管網(wǎng)絡(luò)所提供的匿名可能性給公眾提供了一個(gè)暢所欲言的平臺(tái)，但這種言論自由、開(kāi)放和匿名的傳播特質(zhì)也不可避免地造成了網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)管難題，尤其是危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，處于危機(jī)情境下的公眾由于各種好奇、焦慮、恐懼心理便會(huì)在網(wǎng)上傳播各類小道消息。這類非正式信息對(duì)于公眾輿論的影響力會(huì)更大也會(huì)更迅速。

　　因此，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情整理分析進(jìn)而確立發(fā)布主題的同時(shí)，確保公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與監(jiān)管也要加強(qiáng)。

　　各級(jí)政府和企業(yè)部門(mén)也應(yīng)及早建立健全相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情工作和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督制度，包括及時(shí)的信息發(fā)布制度、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度、網(wǎng)絡(luò)輿情處理預(yù)案制度等等。同時(shí)還要針對(duì)本部門(mén)人員加強(qiáng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情培訓(xùn)，特別是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)等新媒體特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力和方式方法，進(jìn)而提高新聞發(fā)布人員運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)能力、輿論引導(dǎo)能力，確保政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中掌握話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。