第一時(shí)間通過微博發(fā)布人們關(guān)注的熱點(diǎn)問題，正在成為政府信息公開的新途徑。改變“官樣文風(fēng)”，以更貼近、更親民的口吻，與市民實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)成為政府提升服務(wù)質(zhì)量新課題

　　5月28日10時(shí)22分，記者突然感覺到一陣輕微的搖晃。“地震了！”辦公室的同事發(fā)出了驚呼，一時(shí)間大家焦急地議論紛紛。

　　短短幾分鐘內(nèi)，記者在微博上已經(jīng)看到很多條北京、天津網(wǎng)友發(fā)布的地震消息。

　　“北京、天津都有震感？是不是地震很嚴(yán)重？”人們充滿焦慮地等待著權(quán)威的消息。

　　但僅僅幾分鐘后，關(guān)于地震的準(zhǔn)確消息就已經(jīng)出現(xiàn)在了網(wǎng)上。10時(shí)30分，中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)中心就通過其官方微博“國(guó)家地震臺(tái)網(wǎng)速報(bào)”發(fā)布了這樣的消息：國(guó)家臺(tái)網(wǎng)測(cè)定：05月28日10時(shí)22分在河北省唐山市市轄區(qū)、灤縣交界(北緯39.7度,東經(jīng)118.5度)發(fā)生4.8級(jí)地震，震源深度8公里。

　　第一時(shí)間通過微博發(fā)布人們關(guān)注的熱點(diǎn)問題，正在成為政府信息公開的新途徑。國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)專家委員會(huì)副主任汪玉凱表示，通過微博可以有效促進(jìn)政務(wù)公開，保障民眾的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　政府提升服務(wù)的新武器

　　6月1日，記者在新浪網(wǎng)微博認(rèn)證的“政務(wù)廳”頁(yè)面看到一張標(biāo)志著各地政務(wù)微博開通數(shù)量的全國(guó)地圖，這份地圖顯示，目前北京、河南、山東、江蘇、浙江、福建、廣東等省市開通的政務(wù)微博均已超過1000個(gè)。

　　當(dāng)記者的鼠標(biāo)移到“北京”時(shí)，有一個(gè)最新加入提示：房山區(qū)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室、共青團(tuán)北京市房山區(qū)委員會(huì)、房山區(qū)依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、房山區(qū)公共就業(yè)服務(wù)中心、北京燕化醫(yī)院剛剛開通了自己的官方微博。

　　微博在我國(guó)亮相的時(shí)間很短，2009年前曾有若干網(wǎng)站嘗試過微博，但都沒有形成規(guī)模影響。2009年8月28日，新浪微博上線；2009年12月14日，搜狐微博上線；2009年12月22日，人民微博上線……大型門戶網(wǎng)站的加入使得微博成為媒體的一匹“黑馬”。2010年，被人們稱為中國(guó)的微博元年。隨著微博的出現(xiàn)，其特有傳播力量也開始逐漸被人們認(rèn)識(shí)，一批名人相繼在各家網(wǎng)站開通了自己的微博。一呼百應(yīng)的感覺讓不只一位名人發(fā)出了“萬(wàn)能的微博”的感慨。在這種背景下，一些政府部門及政府官員也開始嘗試使用這一新媒體為群眾提供資訊與服務(wù)。

　　2011年1月25日，由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院農(nóng)村發(fā)展研究所教授于建嶸在新浪微博設(shè)立的“隨手拍照解救乞討兒童”微博僅僅開博10余天，就吸引57萬(wàn)多名網(wǎng)民。截至2011年2月8日，通過網(wǎng)上照片辨認(rèn)，就已發(fā)現(xiàn)被拐賣兒童6個(gè)，目前已經(jīng)被順利解救。網(wǎng)友們零碎的、非專業(yè)的行動(dòng)，與公安部門、媒體、人大代表及政協(xié)委員等社會(huì)力量結(jié)合在一起，迅速形成輿論焦點(diǎn)。也使得政府部門開始重視微博的力量。北京市公安局的官方微博“平安北京”，給自己的定位就是發(fā)布“最新的警方資訊、最快的防范提示”，以服務(wù)民眾。

　　作為首位微博粉絲突破百萬(wàn)的省部級(jí)官員，中共浙江省委黨委、組織部部長(zhǎng)，省委黨校校長(zhǎng)蔡奇認(rèn)為，我們正處在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)正在深刻影響著我們的社會(huì)生活，如何看待和把握互聯(lián)網(wǎng)，這是回避不了的問題，包括政府。政務(wù)微博就是利用新的信息化手段武裝政府，推進(jìn)政府工作，是我們現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和責(zé)任政府的完善結(jié)合。目前，蔡奇的粉絲已經(jīng)突破600萬(wàn)。據(jù)了解，在他的帶動(dòng)下，浙江省組織系統(tǒng)的干部，90%已有個(gè)人微博，全省有3000多干部擁有微博。據(jù)悉去年一年間，政務(wù)微博增長(zhǎng)了8倍。尤其是近期的“政府發(fā)布”，作為政府官方信息發(fā)布平臺(tái)，得到了各界好評(píng)，涌現(xiàn)了以上海發(fā)布、廣州發(fā)布，湖北民生微博廳、中國(guó)貴州微博大廳等一系列政務(wù)微博應(yīng)用新模式。短短時(shí)間內(nèi)，成為匯聚民意、反映民情的重要通道，也成為宣講政策、改進(jìn)公共治理的新平臺(tái)。

　　微博由“問政”走向“行政”

　　新浪微博上有一個(gè)名為“外交小靈通”的微博，點(diǎn)開之后，頁(yè)面的上方是一個(gè)“外交官司看世界”的圖片百葉窗欄目，美國(guó)的阿拉斯加冰川、玻利維亞的藍(lán)天雪山紅湖、秘魯?shù)挠〖游拿髦行?hellip;…向網(wǎng)友們展示了一個(gè)個(gè)不常見到的異域風(fēng)光。“外交小靈通”在新浪微博上認(rèn)證的身份是“外交部新聞司公共外交辦公室”，經(jīng)外交部和新浪微博運(yùn)營(yíng)方證實(shí)，“外交小靈通”是我國(guó)第一個(gè)部委開通的微博。記者在“外交小靈通”的微博上看到其發(fā)布的主要消息有外交部發(fā)布的一些新聞，國(guó)際上剛剛發(fā)生的一些大事，以及外交和國(guó)際事務(wù)方面的一些小知識(shí)。主要欄目有：外交動(dòng)態(tài)、記者會(huì)微報(bào)、大使演講錄、外交老照片、外事英語(yǔ)角和出國(guó)提醒等。

　　5月28日13時(shí)25分，“外交小靈通”發(fā)布了【出國(guó)提醒】近日，國(guó)內(nèi)一旅游團(tuán)在瑞典斯德哥爾摩購(gòu)物時(shí)，所乘大巴車被撬，全團(tuán)行李失竊。同時(shí)，我公民在市內(nèi)就餐時(shí)，頻繁發(fā)生失竊案。中國(guó)駐瑞典使館特別提請(qǐng)?jiān)L瑞人員注意安全，一旦失竊，要及時(shí)報(bào)警。同時(shí)可聯(lián)系中國(guó)駐瑞使館，使館領(lǐng)保求助電話：0763383654。對(duì)于這樣的提醒，網(wǎng)友們覺得很貼心，一些網(wǎng)友在留言中表示，過去以為北歐國(guó)家社會(huì)福利比較完善、犯罪率相對(duì)較低，在全球算是最安全的地方了，現(xiàn)在看來(lái)也要留神。

　　過去一年多來(lái)，政務(wù)微博無(wú)論從數(shù)量和應(yīng)用方式上都呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，成為政府部門利用互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)社會(huì)服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)。新浪網(wǎng)執(zhí)行副總裁、總編輯陳彤表示，在新浪微博中，政府機(jī)構(gòu)和官員認(rèn)證微博在地域分布上已經(jīng)覆蓋了大陸所有省市自治區(qū)，并在應(yīng)用方式上呈現(xiàn)出集群化、普及化、多樣化和規(guī)范化的特點(diǎn)，開始從以信息發(fā)布為主的“微博問政”走向利用微博實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)的“微博行政”趨勢(shì)。

　　去年11月3日，上海市政府新聞辦政務(wù)微博“上海發(fā)布”發(fā)布了“周末去買點(diǎn)卷心菜”的微博：上海市郊目前在田卷心菜有3.69萬(wàn)畝，特別奉賢、金山等集中產(chǎn)地，菜量很大，賣菜難讓菜農(nóng)頭疼，呼吁市民周末不妨買些卷心菜，幫幫菜農(nóng)。為了幫助菜農(nóng)，上海市農(nóng)委和商務(wù)委聯(lián)手，推動(dòng)聯(lián)華、農(nóng)工商、樂購(gòu)等超市賣場(chǎng)辦特價(jià)促銷，江橋、浦南、曹安、江楊等批發(fā)市場(chǎng)也特意為卷心菜銷售開起“小灶”。在此氛圍下，特意多買些卷心菜回家的上海市民越來(lái)越多。

　　政務(wù)微博的出現(xiàn)也使得一些地方政府部門處理突發(fā)事件的能力迅速提高，2011年9月27日，上海地鐵10號(hào)線兩列車發(fā)生追尾事故。事故發(fā)生3分鐘后，“上海地鐵shmetro”即發(fā)布“突發(fā)運(yùn)營(yíng)信息”，并流動(dòng)發(fā)布多條微博，向乘客提供換乘信息、天氣信息、客流信息等，轉(zhuǎn)發(fā)了許多網(wǎng)友拍攝的現(xiàn)場(chǎng)圖片，多次向公眾致謝或致歉，取得了乘客一定認(rèn)可和好評(píng)。2011年7月，寧夏回族自治區(qū)銀川市西夏區(qū)城管粗暴執(zhí)法，打傷一名包子店的老板，引發(fā)圍觀群眾強(qiáng)烈不滿。群眾把問題發(fā)到了網(wǎng)上，“問政銀川”（銀川市委辦公廳、市政府辦公廳官方微博）通過網(wǎng)絡(luò)要求“西夏微博”（銀川市西夏區(qū)黨委、政府官方微博）調(diào)查處理此事，執(zhí)法人員很快被依法問責(zé)。

　　在微博上，由于反應(yīng)遲鈍，沒能及時(shí)回應(yīng)造成嚴(yán)重后果的案例也很多。如2010年10月26日的“我爸是李剛”的河北大學(xué)交通肇事案，2011年的“郭美美炫富”案等，都因?yàn)橛嘘P(guān)部門沒有能夠及時(shí)和正確回應(yīng)，造成了難以挽回的惡劣影響和后果。對(duì)于政務(wù)微博，銳馬傳播總經(jīng)理張俊良認(rèn)為目前主要還存在以下的不足和問題：微博命名混亂，散落于各微博平臺(tái)；信息發(fā)布不及時(shí)，信息發(fā)布數(shù)量不均；公眾評(píng)論及投訴不能及時(shí)回復(fù)和解決；缺乏互動(dòng)性；缺乏必要的營(yíng)銷手段；語(yǔ)言僵化，沒有親和力。

　　改變說話方式贏得話語(yǔ)權(quán)

　　“#市政志愿服務(wù)活動(dòng)#剛有市民問今天是什么日子？答:志愿者活動(dòng)日哈……”

　　“至于車輛亂停和占道要請(qǐng)我們交警去貼單，建議狠狠狠狠地貼……”

　　這是福建省泉州市市政公用事業(yè)管理局政務(wù)微博“泉州市政”去年發(fā)布的兩則微博，對(duì)于政務(wù)微博用上網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，有人稱之為：“賣萌。”但從實(shí)際效果看，政府部門微博上偶爾使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言更能拉進(jìn)與網(wǎng)友的距離，受到更多的歡迎。華僑大學(xué)人文與公共管理學(xué)院副教授肖北嬰在評(píng)價(jià)“泉州市政”的賣萌語(yǔ)言時(shí)說，作為新生力量，微博這一平臺(tái)搭建了政府與市民的良好互動(dòng)關(guān)系，有一定的促進(jìn)作用，也順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展的需求。政務(wù)微博就應(yīng)該主動(dòng)出擊，改變“官樣文風(fēng)”，以更貼近、更親民的口吻，主動(dòng)播報(bào)本部門的職能和工作，與市民實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。

　　近日，一本名為《微博問政的30堂課》的書登上了政治類圖書銷售排行榜的前列，該書主編、《新京報(bào)》評(píng)論員高明勇表示，我們自己都意識(shí)不到，微博首先改變的是我們的話語(yǔ)。微博的妙處，在于140個(gè)字，硬性的規(guī)定，不但改變了長(zhǎng)篇大論的說話習(xí)慣，還讓我們學(xué)會(huì)如何惜字如金。

　　高明勇在書中對(duì)政府官員如何說好官話進(jìn)行了探討。他認(rèn)為，微博的特性決定了，不管是誰(shuí)在微博上溝通與交流，都無(wú)法復(fù)制現(xiàn)實(shí)中的社會(huì)關(guān)系，尤其是官員與民眾之間的關(guān)系，而不管是誰(shuí)，若想在微博中爭(zhēng)取一定的粉絲，贏得一定的話語(yǔ)權(quán)，都必須讓自己先適應(yīng)微博所設(shè)置的游戲規(guī)則，必須從改變自己的說話方式開始。

　　蔡奇作為“微博達(dá)人”，他在微博上給自己貼上了“蘋果控”、“微博控”、“老童鞋”之類的時(shí)髦標(biāo)簽。近日在浙江省組織部門政務(wù)微博工作座談會(huì)上，他又拋這樣“八句”經(jīng)驗(yàn)，即做到領(lǐng)先不掉隊(duì)、發(fā)聲不失聲、公開不涉密、鮮活不刻板、互動(dòng)不亂動(dòng)、轉(zhuǎn)評(píng)不空洞、更新不斷線、規(guī)范不缺位。并提示要注意多搞微直播、微公示、微心聲、微閱讀、微公益。

　　近日，新浪微博發(fā)布全國(guó)首份《政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)規(guī)范手冊(cè)》。這本“指南”性質(zhì)的《手冊(cè)》，提出了政府機(jī)構(gòu)微博、官員微博等的運(yùn)營(yíng)規(guī)范，包括頁(yè)面展示、團(tuán)隊(duì)搭建、日常運(yùn)營(yíng)、輿情應(yīng)對(duì)、信息安全等部分?！妒謨?cè)》建議，政府機(jī)構(gòu)發(fā)布信息要敢于面對(duì)圍觀謾罵，做到“十二要”與“十二戒”，官員個(gè)人微博則一定要“接地氣”。

　　中共江蘇省委宣傳部副部長(zhǎng)章劍華曾被評(píng)為“中國(guó)十大微博官員”，他在《微博問政的30堂課》中透露了自己使用微博的“三平”秘訣：一是平等的角度，二是平實(shí)的語(yǔ)言，三是平和的心態(tài)。對(duì)于政府官員在微博上適宜寫什么，他根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為四類：一是與本職工作有關(guān)的信息和話題；二是對(duì)新聞事件進(jìn)行評(píng)論，發(fā)表看法；三是生活感悟、人生哲理；四是個(gè)人的生活、工作狀態(tài)。他提示說，不要以為你的粉絲就是你的支持者、崇拜者。其實(shí)不然，你說的對(duì)路，他就是你的粉絲；你說的不對(duì)他胃口，他就是你的“憤青”，不僅會(huì)嚴(yán)厲地批評(píng)你，甚至?xí)涯阃戳R一頓。

　　“好話聽得進(jìn)，壞話更得聽得進(jìn)，這是開博者必備的胸懷與風(fēng)度。”章劍華如是說。