三、存在問(wèn)題

　　地方普遍反映，政務(wù)大廳由地方政府自下而上探索設(shè)立，其機(jī)構(gòu)性質(zhì)、職能編制，以及與業(yè)務(wù)部門、信息化部門的關(guān)系等在不同地方存在顯著差異，進(jìn)一步發(fā)展面臨“三不三難”問(wèn)題。

　　一是認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一?！缎姓S可法》和《中共中央辦公廳 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》（中辦發(fā)〔2011〕22號(hào)）對(duì)行政審批運(yùn)行程序、聯(lián)合辦理，政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、經(jīng)費(fèi)等做了規(guī)定，但有關(guān)要求較為原則，缺少配套操作層面辦法。同時(shí)，近年來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展迅速，政務(wù)服務(wù)新的提供方式不斷涌現(xiàn)，政務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展面臨著新形勢(shì)和新問(wèn)題。各地對(duì)政務(wù)大廳的發(fā)展方向、發(fā)展模式存在不同認(rèn)識(shí)，在具體工作中對(duì)現(xiàn)有政策貫徹落實(shí)程度差異很大。19個(gè)省認(rèn)為省級(jí)政務(wù)大廳將部門的審批事項(xiàng)集中起來(lái)統(tǒng)一運(yùn)行和監(jiān)管，有利于提高審批效率，推進(jìn)權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，浙江、廣東等地則認(rèn)為發(fā)展網(wǎng)上辦事大廳，已經(jīng)可以優(yōu)化部門審批流程，方便企業(yè)群眾辦事，不必專門建設(shè)實(shí)體省級(jí)政務(wù)大廳；有的地方要求所有部門進(jìn)駐政務(wù)大廳，有的地方僅要求有行政審批事項(xiàng)的部門進(jìn)駐，等等。調(diào)查顯示，平均仍有21.5%的審批部門和36%的行政許可事項(xiàng)未進(jìn)駐政務(wù)大廳，部分地方的進(jìn)駐比例更低。如，河北省滄州市南皮縣34個(gè)部門權(quán)責(zé)清單中行政許可事項(xiàng)共有156項(xiàng)，縣政務(wù)大廳僅進(jìn)駐了12個(gè)部門的18個(gè)事項(xiàng)，部門進(jìn)駐率35.2%，事項(xiàng)進(jìn)駐率11.5%。此外，一些政務(wù)大廳反映，由于授權(quán)不到位，很多事項(xiàng)仍需企業(yè)群眾回到部門蓋章。

　　二是發(fā)展不平衡。從各省政務(wù)大廳平均進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)方面看，前三位的省份是福建、貴州、浙江，進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)均超過(guò)500項(xiàng)，后三位為西藏、青海、新疆，進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)不足150項(xiàng)。其中，福建省平均進(jìn)駐事項(xiàng)最多，為677項(xiàng)，西藏自治區(qū)最少，為40項(xiàng)。2016年四川、江蘇、浙江、寧夏平均每個(gè)政務(wù)大廳月辦件量超過(guò)3萬(wàn)件，廣西、青海、海南、西藏不足5000件。從各地政務(wù)大廳部門進(jìn)駐情況看，僅有6個(gè)省份政務(wù)大廳的審批部門進(jìn)駐比例超過(guò)90%，13個(gè)省份在70%至80%之間，5個(gè)省份在60%至70%之間，3個(gè)省份在50%以下。

圖18　各?。▍^(qū)、市）政務(wù)大廳平均進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)情況

圖19　各省（區(qū)、市）政務(wù)大廳月平均辦件量情況

　　三是服務(wù)不到位。當(dāng)前，很多政務(wù)大廳辦事窗口設(shè)置不科學(xué)，與業(yè)務(wù)部門辦件量不匹配，導(dǎo)致出現(xiàn)不同窗口“冷熱不均”等現(xiàn)象。一些窗口排隊(duì)人數(shù)多、人滿為患，群眾辦事等待時(shí)間較長(zhǎng)，甚至排一天也辦不上業(yè)務(wù)；另一些窗口少有群眾辦事，有時(shí)一天也無(wú)人問(wèn)津，出現(xiàn)人員長(zhǎng)時(shí)間離席、聊天看報(bào)等問(wèn)題，群眾對(duì)此多有抱怨和詬病。如有的大廳社保窗口數(shù)量少，辦事群眾早上六、七點(diǎn)鐘就到門口排號(hào)，到下午四點(diǎn)也沒(méi)開始辦理，感嘆大廳辦事很“煩心”；有的大廳距離城區(qū)較遠(yuǎn)，周圍公共交通配套跟不上，不方便群眾辦事；還有一些大廳的服務(wù)功能不完善，未能提供預(yù)約、繳費(fèi)、延時(shí)辦理等服務(wù)，導(dǎo)致群眾辦事“費(fèi)時(shí)費(fèi)力”。部分政務(wù)大廳服務(wù)信息公開不到位、內(nèi)容不全面，群眾“找不到”、“看不懂”，只能到大廳窗口向工作人員進(jìn)行咨詢；還有不少網(wǎng)上辦事平臺(tái)內(nèi)容與實(shí)際情況不一致，甚至下載的表格也與實(shí)際要求不符，群眾網(wǎng)上辦事“辦不通”。

　　四是信息共享難。全國(guó)72.1%（2205個(gè)）的政務(wù)大廳建立了綜合審批管理平臺(tái)，其中超過(guò)70%的平臺(tái)未能與部門辦事系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，僅595個(gè)平臺(tái)與部分職能部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)對(duì)接。不少政務(wù)大廳在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，面臨“多套系統(tǒng)、多個(gè)流程、反復(fù)登錄、重復(fù)錄入”問(wèn)題，嚴(yán)重制約了審批效能的提升。浙江省寧波市反映，政務(wù)大廳除統(tǒng)一開發(fā)的審批系統(tǒng)外，還有市級(jí)部門系統(tǒng)33個(gè)，省級(jí)部門系統(tǒng)33個(gè)，國(guó)家部委垂直系統(tǒng)34個(gè)；江蘇省南通市海安縣政務(wù)大廳進(jìn)駐部門25個(gè)，使用部委、省、市開發(fā)的辦理系統(tǒng)30余個(gè)，有的一個(gè)部門辦件系統(tǒng)達(dá)6個(gè)；銀川市行政審批局除使用行政審批服務(wù)系統(tǒng)外，還同時(shí)使用8個(gè)國(guó)家部委的16個(gè)全國(guó)通用審批監(jiān)管系統(tǒng)，以及7個(gè)自治區(qū)廳局的12個(gè)系統(tǒng)。廣東省東莞市反映，由于已建的電子證照庫(kù)與信息資源共享平臺(tái)缺乏統(tǒng)籌考慮和有效打通，電子證照的應(yīng)用和網(wǎng)上驗(yàn)證仍有難度。

圖20　政務(wù)大廳審批管理平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接情況

　　五是部門協(xié)調(diào)難。不少地方提出，由于缺乏充分的法律依據(jù)和授權(quán)，政務(wù)大廳對(duì)規(guī)范部門辦事沒(méi)有硬性約束手段，協(xié)調(diào)監(jiān)督進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理存在難度，推進(jìn)綜合窗口、并聯(lián)審批等工作較為吃力，非試點(diǎn)地方難以推行“一個(gè)公章管審批”。還有地方提出，中辦發(fā)2011年22號(hào)文件關(guān)于政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)使用行政編制的要求沒(méi)有落地，政務(wù)大廳履行集中審批服務(wù)管理難度大。普查發(fā)現(xiàn)，約50%的管理機(jī)構(gòu)是事業(yè)單位，還有約10%尚未經(jīng)編制部門批準(zhǔn)。

圖21　政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)性質(zhì)情況

　　六是平臺(tái)統(tǒng)籌難。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，不少地方部門在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端建設(shè)了多個(gè)辦事平臺(tái)。由于分屬不同的部門或機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致不同平臺(tái)之間缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)內(nèi)容多有重疊，甚至出現(xiàn)同一事項(xiàng)不同平臺(tái)辦事信息不同、辦理程度不同的問(wèn)題，既導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)，也讓群眾無(wú)所適從，實(shí)際辦事體驗(yàn)不好。同時(shí)，由于政務(wù)大廳在國(guó)家層面缺少統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，各級(jí)政務(wù)大廳之間沒(méi)有隸屬關(guān)系，出現(xiàn)了“多頭提要求，實(shí)際無(wú)人管”的現(xiàn)象。

　　四、相關(guān)建議

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要全面推進(jìn)政務(wù)公開，強(qiáng)化對(duì)行政權(quán)力的制約和監(jiān)督，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一、權(quán)威高效的依法行政體制。便民服務(wù)平臺(tái)建得好不好，關(guān)鍵看服務(wù)實(shí)效。李克強(qiáng)總理要求，把實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、自助終端、服務(wù)熱線結(jié)合起來(lái)，實(shí)行線上線下一體化運(yùn)行，政務(wù)大廳要真正做到一個(gè)窗口對(duì)外，一站式辦結(jié)。普查中，地方同志普遍建議，推進(jìn)政務(wù)大廳的建設(shè)和發(fā)展，必須堅(jiān)持利企便民的總原則，加強(qiáng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)，強(qiáng)化各渠道與各部門統(tǒng)籌，打通信息孤島，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　一是加快健全政務(wù)服務(wù)體制機(jī)制。在國(guó)家層面明確統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌推進(jìn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。總結(jié)行政審批制度改革經(jīng)驗(yàn)，研究確定政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展模式，厘清政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)（政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)）、業(yè)務(wù)部門、審改部門、網(wǎng)上辦事平臺(tái)建設(shè)運(yùn)維部門之間的職責(zé)劃分，明確賦予政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)部門開展政務(wù)服務(wù)的職責(zé)。探索線上線下兩個(gè)政務(wù)服務(wù)管理部門整合，用“一套班子、一個(gè)系統(tǒng)”，覆蓋多個(gè)渠道。

　　二要加快出臺(tái)服務(wù)規(guī)范和管理辦法。以利企便民為導(dǎo)向，探索啟動(dòng)《政務(wù)服務(wù)條例》編制準(zhǔn)備工作，著手制定全國(guó)政務(wù)大廳建設(shè)管理辦法，推進(jìn)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一規(guī)范，明確政務(wù)大廳窗口設(shè)置原則，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和評(píng)價(jià)考核，推動(dòng)各級(jí)政務(wù)大廳健康有序發(fā)展。建立全國(guó)政務(wù)大廳關(guān)鍵數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，對(duì)政務(wù)大廳運(yùn)行及事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析，為深化“放管服”改革、推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變提供支撐。

　　三是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)資源互通共享。加快政務(wù)大廳綜合審批辦事系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)接各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推進(jìn)政務(wù)信息共享共用，提供統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一接收分辦、統(tǒng)一支付繳費(fèi)等功能，實(shí)現(xiàn)一體化的預(yù)約辦理、結(jié)果查詢、咨詢投訴。統(tǒng)籌推進(jìn)電子證照、電子公文、電子簽章等在政務(wù)大廳的應(yīng)用。加強(qiáng)對(duì)共享數(shù)據(jù)的分析利用，凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用的材料，不得要求企業(yè)群眾重復(fù)提交，凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供，真正讓企業(yè)群眾少跑腿、辦成事。

　　四是推進(jìn)線上線下平臺(tái)融合發(fā)展。推動(dòng)政務(wù)大廳辦事系統(tǒng)和網(wǎng)上系統(tǒng)一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)系統(tǒng)支撐，一套人馬辦事”，為企業(yè)群眾提供條件一致，時(shí)效一致，結(jié)果一致的辦事服務(wù)。推行陽(yáng)光服務(wù)，通過(guò)視頻監(jiān)控、網(wǎng)上投訴等方式加強(qiáng)對(duì)辦事人員、辦事過(guò)程的公開監(jiān)督，依托電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)全部事項(xiàng)進(jìn)行全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)辦事信息網(wǎng)上留痕，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　五是加強(qiáng)政務(wù)大廳和基層便民服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。加強(qiáng)省級(jí)統(tǒng)籌，因地制宜，推進(jìn)各地政務(wù)大廳建設(shè)，為企業(yè)群眾提供高效透明的辦事服務(wù)，讓老百姓到了政務(wù)大廳就不用再到政府部門跑腿。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，健全便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（居）便民服務(wù)站（代辦點(diǎn)），把標(biāo)準(zhǔn)一致、效果一致的政務(wù)服務(wù)送到群眾身邊，讓企業(yè)群眾切實(shí)分享“放管服”改革紅利。總結(jié)推廣政務(wù)大廳工作中的創(chuàng)新成果，推行周末無(wú)休、錯(cuò)時(shí)服務(wù)、無(wú)償代辦等經(jīng)驗(yàn)做法，提升政務(wù)服務(wù)利企便民實(shí)效，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感。