黨的十九大報告明確指出：“轉變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府。”“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政府利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術和資源實現(xiàn)融合創(chuàng)新，推動政務服務轉型升級，為企業(yè)和居民提供便捷、高效的政務服務。推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、提高政府服務效率、建設人民滿意的服務型政府的關鍵環(huán)節(jié)，是優(yōu)化投資環(huán)境、推動創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展動力活力的戰(zhàn)略舉措。近年來，廣西大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，著力打造網(wǎng)上政府，行政效能有了很大提高。但“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”畢竟是新生事物，在其發(fā)展過程中還存在一些問題，需要借鑒外地先進經(jīng)驗，研究提出切實可行的解決措施。
打造網(wǎng)上政府正當其時
隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術的日益興起和廣泛運用，“互聯(lián)網(wǎng)+”滲透到經(jīng)濟社會發(fā)展各領域，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應運而生。國務院總理李克強在2015年《政府工作報告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，同年7月國務院出臺《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，將“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務列入11個方面的重點行動路徑之一。2016年3月，李克強總理在《政府工作報告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，要求“大力推進‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”。2016年4月，國務院辦公廳轉發(fā)國家發(fā)改委等10部門《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》。2016年9月，國務院印發(fā)《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》，提出從優(yōu)化再造政務服務、融合升級平臺渠道、夯實支撐基礎三個方面推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。2017年1月，國務院辦公廳正式印發(fā)《 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南》，指導全國一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術和服務體系整體設計。
近年來，按照國務院的部署和要求，廣西制定工作實施方案，落實具體推進措施，著力打造全方位“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，網(wǎng)上辦事水平居全國前列。在全國率先提出以互聯(lián)網(wǎng)為依托、數(shù)據(jù)資源為核心要素、信息技術為內生動力、融合創(chuàng)新為典型特征的網(wǎng)上政府建設，率先形成全區(qū)統(tǒng)一的政務服務信息化體系，率先在省(區(qū))級政府門戶網(wǎng)站公布各市各部門加快推進網(wǎng)上政府建設工作目標任務匯總表。截至2016年底，自治區(qū)政府電子政務數(shù)據(jù)交換與共享平臺共聯(lián)通143家單位。從2017年8月起，試點推行企業(yè)和群眾辦事“網(wǎng)上申辦、智能審批、電子結果”的新型互聯(lián)網(wǎng)辦事模式，24小時全天候提供網(wǎng)上政府服務。試點成功后，將從2018年起在全區(qū)全面鋪開，實現(xiàn)智能審批、智能審管全覆蓋。到2020年底，建成覆蓋全區(qū)的網(wǎng)上政府體系。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作量大面廣，不僅是技術變革，更是理念、體制、管理等層面的深刻變革，在推進過程中必然遇到新問題、新挑戰(zhàn)。對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”認識存在偏差，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用推廣遇到思想障礙。體制架構條塊分割，存在信息共享業(yè)務協(xié)同難、業(yè)務優(yōu)化流程再造難、層次差距大上下聯(lián)動難等問題?！胺殴芊备母锶圆坏轿唬姓徟视写M一步提高，政府管理和服務中介不規(guī)范、不作為、不透明的問題仍然存在。廣大農(nóng)村尤其是貧困地區(qū)信息化建設水平不高，資金緊缺，人才匱乏，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”向村鎮(zhèn)延伸遇到很大障礙。為此，要針對這些現(xiàn)實問題，按照相關標準規(guī)范，打造信息共享和業(yè)務協(xié)同平臺，構建“縱向到底、橫向到邊”的實體大廳、自助大廳、網(wǎng)上大廳和移動大廳，全面提升網(wǎng)上辦事的服務能力和水平。
佛山市網(wǎng)上政府的經(jīng)驗借鑒
廣東省佛山市資源相對匱乏、政策優(yōu)勢不夠明顯，其競爭力主要依靠改革創(chuàng)新創(chuàng)造優(yōu)質高效的政務和營商環(huán)境。作為廣東省開展新一輪深化行政管理體制改革的唯一試點城市，佛山市在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”方面進行了卓有成效的探索，逐步形成“網(wǎng)上大廳辦事為主、自助終端辦事為輔、實體大廳辦事為補”的創(chuàng)新服務模式，其經(jīng)驗值得廣西借鑒。
（一）四級行政服務實體網(wǎng)點實現(xiàn)全覆蓋
市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級共建成762個行政服務中心，并在工業(yè)區(qū)、外來人口密集區(qū)探索建立服務點，實現(xiàn)服務中心全覆蓋。市、區(qū)兩級部門的審批服務職能整體進駐同級行政服務中心，并向窗口充分授權到位；區(qū)級職能部門事權下放或服務延伸到鎮(zhèn)（街）的事項，統(tǒng)一進駐鎮(zhèn)（街）行政服務中心辦理；各鎮(zhèn)（街）將政務服務領域與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關的服務事項，延伸到村（居）行政服務中心辦理。建設行政服務中心GIS服務網(wǎng)點地理導向系統(tǒng)，將各網(wǎng)點所處位置、交通方式、服務事項、辦事指南、聯(lián)系方式等在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布，企業(yè)、市民15分鐘范圍內即可獲取便捷的政務服務。
?。ǘ┚W(wǎng)上辦事大廳實現(xiàn)24小時服務
市政府成立領導小組，把網(wǎng)上辦事大廳建設列為市政府主要領導親自督辦、各部門一把手具體抓的“一號工程”。市紀檢監(jiān)察部門全程跟進督辦，對于網(wǎng)上辦事工作不符合要求的予以通報批評并限時整改，情節(jié)嚴重的予以問責。網(wǎng)上辦事大廳依托行政審批電子網(wǎng)絡一體化平臺，實現(xiàn)“網(wǎng)上統(tǒng)一申報受理、統(tǒng)一反饋進度、統(tǒng)一監(jiān)督效能”，統(tǒng)一審批要件標準、流程標準。設置網(wǎng)上申報服務點，提供錄入、掃描、打印等便民設施，安排專人引導群眾在網(wǎng)上辦理業(yè)務，推行網(wǎng)上預約辦事、網(wǎng)上優(yōu)先辦事。市、區(qū)兩級接入網(wǎng)上辦事服務事項5000多項，所有審批事項100%接入網(wǎng)上辦事大廳，一級辦事深度達到98%，二級辦事深度達到94%，三級辦事深度達到24%。
（三）全面推廣“市民之窗”，開發(fā)手機網(wǎng)上辦事終端
統(tǒng)一研發(fā)“市民之窗”自助服務終端，與網(wǎng)上辦事大廳互聯(lián)互通，在南海區(qū)、禪城區(qū)率先推出使用，2013年底前已在所有村（居）行政服務中心及人流量大的公眾場所配備自助終端，逐步形成“網(wǎng)上大廳辦事為主、自助終端辦事為輔、實體大廳辦事為補”的創(chuàng)新服務模式。南海區(qū)自主研發(fā)、全省首創(chuàng)的手機版網(wǎng)上辦事終端，與網(wǎng)上辦事大廳對接，500多項服務事項可手機辦理，市民可在手機上完成行政審批事項申報以及相關資料、證照的電子化采集和提交，還可以進行網(wǎng)點查詢及定位。
打造廣西網(wǎng)上政府的建議
?。ㄒ唬┤鎸嵤┱辗铡傲鶄€一”工程
“一張網(wǎng)”統(tǒng)一政務服務網(wǎng)上入口，將政務咨詢、投訴、查詢、辦事、評議等服務集成到這張“網(wǎng)”上來，逐步讓實體大廳辦事過渡到網(wǎng)上大廳辦事，打造一個無時不在、無處不在的政府?！耙粋€窗口”統(tǒng)一政務服務實體大廳入口，依托廣西全區(qū)政務服務中心網(wǎng)點，借鑒銀行、電信業(yè)服務模式，打破部門、區(qū)域、層級界限，實現(xiàn)網(wǎng)點式的、統(tǒng)一的、標準的窗口服務?！耙粭l熱線”統(tǒng)一政務服務呼叫入口，整合政府各部門咨詢、投訴服務熱線，建設全區(qū)統(tǒng)一的12345政務服務呼叫中心和辦件流轉指揮中心?！耙粋€終端”依托信息網(wǎng)絡技術延伸政府服務，打造服務終端，為網(wǎng)上辦事和實體大廳辦事提供輔助支撐，方便企業(yè)群眾自助服務?！耙惶讟藴省苯y(tǒng)一全區(qū)辦事標準，減少審批辦事自由裁量空間，實現(xiàn)政府辦事“傻瓜式”服務和“無差別”辦理?！耙粋€后臺”實現(xiàn)“一張網(wǎng)”“一個窗口”“一條熱線”“一個終端”的支撐保障，依托現(xiàn)代電子網(wǎng)絡技術搭建供政府各級各部門工作的一體化管理平臺，并基于這個平臺建立起政務服務綜合指揮調度中心。通過實施“六個一”工程，實現(xiàn)服務前移、簡化辦事、資源整合，提高政務服務效率。
（二）創(chuàng)新服務整合、職能整合、流程整合的體制機制
推動各部門整合集中內部審批服務職能，把審批服務事項統(tǒng)一集中到一個內設科室和首席代表，建立前臺（綜合服務窗口）與后臺（各部門）相對獨立又緊密聯(lián)系的服務機制，為綜合服務提供支撐保障。推動各部門以“客戶服務”為導向，將跨科室、跨部門、跨層級、跨區(qū)域的辦事流程按集中、并聯(lián)、聯(lián)合的方式進行重組再造，簡化辦事程序。在公布廣西全區(qū)統(tǒng)一的行政審批項目目錄的基礎上，對每一項行政審批事項均編制、優(yōu)化和再造一個完善的操作規(guī)范和流程圖，明確審批項目名稱、審批主體、審批條件、申請人需要提交的申請材料目錄、法定和承諾辦結時限、收費標準和依據(jù)、咨詢投訴電話以及流程圖等，并對外公開，無法律法規(guī)依據(jù)的一律取消。規(guī)范網(wǎng)上審批事項，推進全流程網(wǎng)上辦事，逐步實現(xiàn)各級行政審批業(yè)務統(tǒng)一編號、統(tǒng)一用戶登錄、統(tǒng)一網(wǎng)上申辦、統(tǒng)一進度查詢、統(tǒng)一結果反饋。
?。ㄈ嫿ㄍ晟频恼辗占夹g支撐體系
依托電子聯(lián)網(wǎng)的政務服務體系，加快行政審批網(wǎng)上辦事大廳建設，推進廣西全區(qū)行政審批項目標準化工程建設與應用，逐步試行網(wǎng)上預約、咨詢、審核、審批。充分發(fā)揮政府網(wǎng)站和信息公開統(tǒng)一平臺的作用，進一步加強政府網(wǎng)站建設和管理，積極探索微信、微博等新技術的應用，全面推進網(wǎng)上政務服務中心建設。探索建立全區(qū)政務服務數(shù)據(jù)中心，初步實現(xiàn)全區(qū)數(shù)據(jù)大集中，并在此基礎上建設基于物聯(lián)網(wǎng)、全區(qū)數(shù)據(jù)中心的“政務服務信息卡”應用系統(tǒng)，進一步拓展信息化的服務渠道。試點并逐步推廣政務服務“網(wǎng)上辦事終端機（ATM機）”，每臺終端機為小型政務服務中心，讓政務服務走進社區(qū)。試點并逐步推廣手機版網(wǎng)上辦事終端，與網(wǎng)上辦事大廳對接。
（作者系廣西壯族自治區(qū)人民政府發(fā)展研究中心區(qū)域經(jīng)濟研究處處長）
