寧鄉(xiāng)以全省“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作試點為契機，以“市民之家”和“智慧城市”建設(shè)為載體，以行政審批“三集中三到位”改革為抓手，深入推進“放管服”改革，不斷精簡審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事流程，創(chuàng)新審批方式，線上智慧政務和線下實體大廳服務“雙線并舉”，成功打造了縣級“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”樣本，初步構(gòu)建了效率、平臺、服務、技術(shù)與管理為支撐的“五位一體”服務型政府大格局，覆蓋群眾辦事方方面面，使市民不僅可以享受“一站式”服務，更可享受打破層級、地域、時間限制的“網(wǎng)上辦理”便利，擦亮了寧鄉(xiāng)政務服務“就近辦、網(wǎng)上辦、智慧辦”的燙金名片。

　　效率支撐：從“三集中三到位”到行政審批“大一統(tǒng)”

　　進入21世紀以來，寧鄉(xiāng)吹響了跨越趕超的發(fā)展號角。寧鄉(xiāng)的決策層高度重視行政效能提升，堅持把優(yōu)化政務服務、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境擺在戰(zhàn)略層面，與招商引資、項目建設(shè)等發(fā)展戰(zhàn)略同規(guī)劃、同部署、同推進。早在2001年，寧鄉(xiāng)即在全省率先成立縣級政務中心，2004年與縣優(yōu)化辦合并，建立“一辦四中心”的政務服務模式（即縣優(yōu)化辦、縣政務服務中心、縣效能監(jiān)察中心、縣收費管理中心、縣經(jīng)濟環(huán)境110中心）。2015年，寧鄉(xiāng)率先開啟以“三集中三到位”（部門行政審批服務職能向一個科室集中、承擔審批服務職能的科室向市民之家集中、行政審批事項向網(wǎng)上審批平臺集中，審批事項、人員進駐到位、窗口授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位）為核心的行政審批制度改革，積極探索推出了模擬審批、并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批等模式，為后續(xù)改革積累了經(jīng)驗。

　　平臺支撐：進一張門，辦所有事

　　為更好地服務群眾、服務民生、服務發(fā)展，寧鄉(xiāng)市采用PPP模式新建集政務服務、公共資源交易、便民服務、行政效能監(jiān)察為一體的市民之家，著力打造撤縣建市、幸福寧鄉(xiāng)的標志建筑，轉(zhuǎn)變職能、提高效能的有效載體，服務群眾、服務發(fā)展的高效平臺，展示歷史、展望未來的形象窗口。一是以爭創(chuàng)“魯班獎”為標準建設(shè)實體大廳。作為寧鄉(xiāng)首例PPP模式項目，市民之家于2015年12月啟動建設(shè)，2017年1月16日試運營，2月3日正式入駐辦公，占地面積70多畝，總建筑面積5.6萬平方米，由國內(nèi)500強企業(yè)湖南建工集團承建，將行業(yè)最新BIM（建筑信息模型）技術(shù)應用于建設(shè)的全過程，建設(shè)速度、設(shè)計風格、建設(shè)質(zhì)量均樹立了寧鄉(xiāng)建筑史上的新標桿，成為寧鄉(xiāng)的城市客廳、辦事大廳、文明展廳。二是以應進盡進為原則明確進駐單位。強力推進行政審批“三集中三到位”改革，以行政審批“大一統(tǒng)”和“一站式”服務為要求，進駐市民之家審批服務部門37個、公共服務單位20家，設(shè)置窗口231個、進駐審批服務事項470項。縣紀委抽調(diào)專門力量組成督導組，對進駐市民之家審批服務部門、審批服務事項進行督查，確保各科局分散的審批服務職能整合到行政審批服務科，授權(quán)到位、進駐到位、電子監(jiān)察到位。三是以利民便民為要求優(yōu)化審批事項。按照規(guī)范程序、精簡環(huán)節(jié)、方便群眾等要求，完成了全縣行政審批所有470大項680個小項流程清單的整理、編制、審核、網(wǎng)上公示等工作。市民之家實體大廳設(shè)立“即辦”“綜合辦”窗口，一層設(shè)立水電氣、公安、人社、住房公積金等民生服務窗口即來即辦；二層進駐報建報監(jiān)審批服務單位，設(shè)立了項目“報建一條龍”集中審批服務平臺，組建了工程建設(shè)領(lǐng)域網(wǎng)上中介超市，成立了縣行政審批服務幫代辦中心，為全縣項目業(yè)主和辦事群眾提供全程無憂的幫代辦服務。同時，設(shè)有咨詢導引臺、商務中心、銀行等配套設(shè)施，規(guī)劃預留了咖啡廳、母嬰室、書吧、商務中心、健身房、托兒所、圖書館等公共服務場所，真正讓前來辦事的市民體會到“家”的感覺，使枯燥的辦事過程變成輕松愉悅的體驗。

　　服務支撐：線上辦理為主，線下辦理最多跑一次

　　在市民之家“一站式”服務的基礎(chǔ)上，積極拓寬網(wǎng)上辦事功能，建設(shè)網(wǎng)上政務服務中心，全面開啟“線上線下”政務服務新模式，建立健全“一張網(wǎng)”的行政審批服務體系，最大限度地打通便民服務最后一公里。一是就近辦，讓群眾少跑腿。從群眾所思所想所盼出發(fā)，以最大限度方便群眾為原則，讓“最多跑一次”成為群眾辦事的常態(tài)，“跑多次”成為例外。通過政府服務平臺向園區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。深入推進園區(qū)“賦權(quán)強園，以園興工”改革，通過下放審批權(quán)限、設(shè)立企業(yè)服務中心、創(chuàng)新園區(qū)審批服務方式、建立工業(yè)項目信息共享平臺，工業(yè)投資項目審批時限縮短50%以上；實行集中服務一窗受理、一站式辦結(jié)、見章蓋章機制（園區(qū)對工業(yè)項目申報材料審查把關(guān)，縣直部門依據(jù)蓋有“園區(qū)行政審批專用章”的批復發(fā)證蓋章），由企業(yè)服務中心負責承辦工業(yè)項目土地供應到竣工驗收等相關(guān)行政審批工作，實現(xiàn)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)辦事不出園區(qū)。推廣應用“兩個平臺、三級聯(lián)動”，建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務中心、村（社區(qū)）便民服務點，將政務服務向基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）延伸，逐步增加下放延伸到鎮(zhèn)村的事項，推行上門辦理、免費代辦，為群眾提供“家門口”甚至“不出門”的政務服務。二是網(wǎng)上辦，線下辦理“最多跑一次”。建成寧鄉(xiāng)網(wǎng)上辦事大廳，依托網(wǎng)上審批系統(tǒng)、在線咨詢查閱和快遞送達等資源，明確即來即辦事項265項，通過在線咨詢和網(wǎng)上查閱，辦事群眾按照公示的辦件要求準備好相關(guān)資料，到市民之家后即辦即走；網(wǎng)上申報、在線取件的事項55項，群眾可以通過網(wǎng)上提供相關(guān)資料和信息，在線通過系統(tǒng)審核批準，作為法定依據(jù)；網(wǎng)上申報、辦件結(jié)果快遞送達事項33項；網(wǎng)上預審、窗口核準取件事項98項；窗口申報、辦件結(jié)果快遞送達事項117項；其他方式事項48項。6種方式覆蓋全部審批服務680項事項的90%以上，讓辦事群眾“最多跑一次”辦成審批服務事項。三是“智慧辦”，線上服務“不見面審批”。群眾不管是白天還是黑夜，不管在本地還是外地，只要通過電腦或手機，就可以隨時隨地向政府部門遞交辦事申請，實現(xiàn)群眾辦事不用等、不用跑。大力推廣寧鄉(xiāng)市民之家微信公眾號，開通“寧鄉(xiāng)市民之家”手機APP，啟動首批“網(wǎng)上辦理”個人類事項186項，占目前所有服務事項的30%。專門設(shè)計出兩種網(wǎng)上審批方式：一是“電子預審、物理流轉(zhuǎn)”，即事項審批部門在政務服務系統(tǒng)上先對市民提交的申請事項進行電子預審，待確認紙質(zhì)材料無誤后即可出具審批結(jié)果。對于紙質(zhì)材料的流轉(zhuǎn)問題，寧鄉(xiāng)試行購買服務，將群眾申請事項紙質(zhì)材料統(tǒng)一委托給有資質(zhì)的票遞服務公司運送，既保證了資料的安全性，又提高了流轉(zhuǎn)效率，節(jié)約了流轉(zhuǎn)成本。二是“電子審批”，即事項審批部門在政務服務系統(tǒng)上對市民提交的申請事項只進行電子審批，直接出具審批結(jié)果，并作為法定依據(jù)予以認定?！耙痪W(wǎng)通辦、在線辦結(jié)”，既方便群眾隨時隨地辦事，又方便政府工作人員隨時隨地辦公，已成為寧鄉(xiāng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”未來的發(fā)展目標和方向。

　　技術(shù)支撐：建一個平臺，共享所有數(shù)據(jù)

　　智慧城市是智慧政務的基礎(chǔ)，智慧政務是智慧城市的核心。按照“前臺圍繞群眾轉(zhuǎn)、后臺圍著前臺轉(zhuǎn)”的建設(shè)思路，把新型智慧城市建設(shè)擺在提升行政效能、公共服務、社會管理“一號工程”的位置，并將智慧政務置于整個智慧城市的構(gòu)架之下，成功創(chuàng)造“智慧政務與智慧城市融合發(fā)展”的先進模式。一是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，建設(shè)“一門一網(wǎng)一號一端一碼一庫”的政務服務平臺，破解各級各部門業(yè)務不協(xié)同、系統(tǒng)不兼容的問題?！耙婚T”即市民之家，通過不斷完善市民之家物理大廳各項功能，整合優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務中心和村（社區(qū)）便民服務點功能，對接縣政務服務網(wǎng)，構(gòu)建線上線下一體化服務平臺?！耙痪W(wǎng)”即寧鄉(xiāng)縣政務服務網(wǎng)，通過整合升級，實現(xiàn)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級聯(lián)動?！耙惶枴奔础?2345”市民服務熱線，通過整合各職能部門單位39條服務熱線，實現(xiàn)全縣一個號碼管呼處?！耙欢恕奔纯h政務服務移動客戶端和微信公眾號等，通過對接省、市政務服務網(wǎng)，提供服務同項、數(shù)據(jù)同源的移動化服務?！耙淮a”即社會信用代碼，構(gòu)建統(tǒng)一身份認證體系，以居民身份證號作為自然人辦事唯一標識，建設(shè)電子證照庫，避免重復遞交材料?！耙粠臁奔椿A(chǔ)資源庫，為大數(shù)據(jù)云平臺共享作支撐。二是借助“大數(shù)據(jù)”信息技術(shù)，推進信息資源與審批系統(tǒng)融合，破解各級各部門資源不共享等問題。寧鄉(xiāng)創(chuàng)新利用大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一面向群眾的前臺，利用信息化技術(shù)貫通部門的后臺，建成行政審批信息資源共享庫，實現(xiàn)各部門信息共享，在“整合”的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了“聚合”，改變了以往部門各自為政的局面。創(chuàng)新思維，把握重點，結(jié)合各地先進經(jīng)驗，由縣電政辦與城投集團聯(lián)合設(shè)立了國有獨資的大數(shù)據(jù)管理有限公司，負責大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)以及數(shù)據(jù)的挖掘、清洗、管理、輸出等工作，牢牢把握數(shù)據(jù)安全及所有權(quán)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在新型智慧城市中的重要作用。依托寧鄉(xiāng)智慧云數(shù)據(jù)共享開放平臺，有效匯集政務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的人口庫、法人庫、自然資源庫、空間地理庫、公共信息信用庫等基礎(chǔ)資源庫并對外開放，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息資源與網(wǎng)上辦事大廳行政審批服務系統(tǒng)的互聯(lián)互通、共享共用。目前，寧鄉(xiāng)正在全省試點打造公安大數(shù)據(jù)綜合應用平臺，整合公安感知系統(tǒng)“天網(wǎng)工程”，逐步將信息資源運用到教育、城管、園林、交通等部門。

　　管理支撐：打一個電話，解決所有問題

　　群眾遇到問題怎么辦?咨詢投訴該找誰?寧鄉(xiāng)創(chuàng)新性地由縣紀委、監(jiān)察局牽頭指導“互聯(lián)網(wǎng)+智慧政務”建設(shè)，同步構(gòu)架立體化監(jiān)督體系，制定政務大廳進駐部門及人員服務評價辦法，采取定時巡查、定期講評、定期通報等方式，完善網(wǎng)上辦事大廳電子監(jiān)察系統(tǒng)，全部實現(xiàn)全流程動態(tài)管控與監(jiān)督，直接杜絕了權(quán)錢交易、索拿卡要、后臺審批、門難進、臉難看、事難辦等現(xiàn)象，部門的審批權(quán)威更加淡化，政府辦事更加公開，地方發(fā)展環(huán)境更加優(yōu)化，社會治理能力更加提升。特別是今年以來，寧鄉(xiāng)從頂層設(shè)計入手，搭建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，下設(shè)辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負責集中處置群眾訴求。一是一個號碼受理。除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執(zhí)法、水務執(zhí)法、物價舉報、環(huán)保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心 “12345”市民服務熱線，實現(xiàn)“一個號碼管呼處”。同時，打通“快呼快處”平臺與公安110報警平臺的數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)互聯(lián)互通，將非警務類事項分流至“快呼快處”平臺統(tǒng)一受理。二是迅速分類處理。市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單分類處理。簡單類通過“智慧政務+快呼快處”平臺知識庫或者三方通話當即回復，生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類則根據(jù)部門職能分工，按責轉(zhuǎn)聯(lián)動單位辦理，應急處突類和疑難復雜類則轉(zhuǎn)處置督辦中心辦理。政策咨詢類須在1至5個工作日內(nèi)辦結(jié)，生活求助類須在1至7個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴建議類須在1至10個工作日內(nèi)辦結(jié)；疑難復雜類須在1至15個工作日內(nèi)辦結(jié)，應急處突類須即時辦結(jié)。三是全程監(jiān)察辦理。實行快呼快處首受責任、跟蹤督辦機制、聯(lián)動落實機制，快呼快處中心配備了專業(yè)話務語音設(shè)備，設(shè)立24個話務員座席，24小時全天候人工受理群眾訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時辦結(jié)、全面反饋，并實時跟蹤回訪，形成工作閉環(huán)管理，真正做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。據(jù)統(tǒng)計，“12345”熱線平臺自7月正式運營以來，共接聽電話21839個，話務量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求8681個，在線答復3274個，派發(fā)工單5407件，按時辦結(jié)5197件，按時辦結(jié)率100%，群眾滿意率達98.1%。“12345，有事找政府”，這個一頭連著黨委政府、一頭連著千家萬戶的服務熱線，暢通了民生訴求渠道，架起了政府與群眾溝通的“橋梁”，使政府服務更加精準，打造了24小時不下班的陽光政府形象，廣受人民群眾的關(guān)注、信賴和歡迎。

　　行政審批制度改革是一場刀刃向內(nèi)的自我革命。喊破嗓子不如甩開膀子，在全國沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒的情況下，寧鄉(xiāng)勇于承擔湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的試點，在 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”改革方面做出了積極有益的探索，成功走出了一條富有寧鄉(xiāng)特色的改革之路。站在撤縣設(shè)市的嶄新起點上，寧鄉(xiāng)將進一步加快改革步伐，總結(jié)提煉經(jīng)驗，不斷優(yōu)化政府管理和服務職能，打響“就近辦、網(wǎng)上辦、智慧辦”的寧鄉(xiāng)政務服務品牌。