國(guó)脈獨(dú)家 鄭愛(ài)軍：政府網(wǎng)站新目標(biāo)——智能化公共服務(wù)平臺(tái)

　　文章作者：北京國(guó)脈互聯(lián)信息顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理、首席規(guī)劃師，浙大-國(guó)脈智慧城市研究中心副主任鄭愛(ài)軍

　　二十一世紀(jì)，隨著政府改革步伐的加快，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和概念的興起和運(yùn)用，我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展將更加突出以人為本的理念，更加強(qiáng)化公共服務(wù)和管理能力，更加加大新技術(shù)、新理念的運(yùn)用，電子政務(wù)建設(shè)和政府網(wǎng)站發(fā)展將會(huì)進(jìn)入新一輪的擴(kuò)能提質(zhì)、改版升級(jí)階段。建設(shè)“智慧政府”成為電子政務(wù)的重要責(zé)任，政府網(wǎng)站成為“智慧政府”的網(wǎng)絡(luò)策源地，將政府網(wǎng)站打造成為智能化公共服務(wù)平臺(tái)是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的根本訴求與戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　一、國(guó)外政府網(wǎng)站發(fā)展新趨勢(shì)

　　國(guó)外政府網(wǎng)站建設(shè)主要利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)重新構(gòu)架政府、企業(yè)、公民三者之間的互動(dòng)關(guān)系。通過(guò)政府網(wǎng)站，用戶(hù)可直接與政府相關(guān)部門(mén)溝通，便捷地辦理政府向社會(huì)提供的各種服務(wù)項(xiàng)目，突出規(guī)范、便捷、高效、透明的特點(diǎn)，從而改進(jìn)政府工作，為公民和企業(yè)服務(wù)。國(guó)外的政府網(wǎng)站，由于發(fā)展早，技術(shù)水平先進(jìn)，其建設(shè)遠(yuǎn)在我國(guó)發(fā)展水平之上，并呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

　　1、以用戶(hù)為中心的建站理念

　　西方電子政務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家的政府網(wǎng)站建設(shè)都表現(xiàn)出一個(gè)共同的特點(diǎn)：“以用戶(hù)為中心”。它們廣泛引進(jìn)在商業(yè)和企業(yè)領(lǐng)域服務(wù)用戶(hù)并取得成功的一些理念，通過(guò)諸如客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、調(diào)查研究、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和測(cè)評(píng)等一系列方法來(lái)保證政府網(wǎng)站成為公眾歡迎的服務(wù)產(chǎn)品，以此來(lái)推廣和普及政府服務(wù)，在網(wǎng)站的信息構(gòu)建方面更是充分體現(xiàn)了這種以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)思想。

　　2、以互動(dòng)新媒體為特征的應(yīng)用理念

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展運(yùn)用，手機(jī)、博客、播客、微博、社區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎等都加入“新媒體”行列，并逐漸改變著信息傳播的內(nèi)容、形式、觀念、效果等各個(gè)方面。在技術(shù)革新和公民參與意識(shí)高漲的背景下，政治傳播同其他領(lǐng)域一樣，正快速進(jìn)入強(qiáng)調(diào)互動(dòng)參與“新媒體”時(shí)代。比較國(guó)外先進(jìn)政府網(wǎng)站運(yùn)用新媒體的現(xiàn)狀，對(duì)我國(guó)把握其先進(jìn)做法、普遍規(guī)律、認(rèn)識(shí)新媒體在網(wǎng)站中的價(jià)值等具有重要的借鑒意義和實(shí)踐作用。

　　二、國(guó)內(nèi)政府網(wǎng)站發(fā)展的新亮點(diǎn)

　　“十二五”期間，我國(guó)政府網(wǎng)站進(jìn)入一個(gè)新的增長(zhǎng)和發(fā)展期，其突出特點(diǎn)是政府網(wǎng)站作為建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體，更加強(qiáng)調(diào)信息公開(kāi)的全面性和實(shí)效性，并兼顧準(zhǔn)確性與完整性；強(qiáng)調(diào)對(duì)公眾服務(wù)的能力；建立健全政務(wù)網(wǎng)站的公眾參與渠道，并體現(xiàn)出參政議政效果，保證用戶(hù)意見(jiàn)和建議得到及時(shí)處理與反饋；網(wǎng)站建設(shè)更加注重用戶(hù)體驗(yàn)，盡可能的方便用戶(hù)使用；網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)更加體現(xiàn)注重實(shí)際應(yīng)用效果，強(qiáng)調(diào)信息的及時(shí)更新與維護(hù)；用戶(hù)認(rèn)知度和滿(mǎn)意度成為評(píng)價(jià)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估的終極指標(biāo)。概括起來(lái)主要呈現(xiàn)以下幾個(gè)新亮點(diǎn)：

　　1、政府網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)入新的發(fā)展階段

　　我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)在“十二五”期間將全面從有信息、有服務(wù)、有渠道的建設(shè)階段向有維護(hù)、有內(nèi)容、有服務(wù)、有互動(dòng)的發(fā)展階段邁進(jìn)，部分領(lǐng)先城市已邁入有風(fēng)格、有內(nèi)容、有服務(wù)、有互動(dòng)、有創(chuàng)新的優(yōu)秀階段。網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的重點(diǎn)由界面展現(xiàn)形式轉(zhuǎn)向服務(wù)實(shí)用效果，網(wǎng)站整合、創(chuàng)新、服務(wù)、便捷及應(yīng)用效果將成為評(píng)估政府網(wǎng)站績(jī)效的重要指標(biāo)。

　　2、政府網(wǎng)站建設(shè)與政務(wù)、業(yè)務(wù)層面接軌

　　隨著《中華人民政府共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》實(shí)施的不斷深入，政治民主進(jìn)程的有效推進(jìn)，政府網(wǎng)站作為政府信息公開(kāi)第一平臺(tái)，規(guī)范政府信息公開(kāi)目錄，加大信息公開(kāi)力度（如財(cái)政預(yù)決算公開(kāi)、工程領(lǐng)域重點(diǎn)項(xiàng)目等信息），加強(qiáng)政府信息公開(kāi)的監(jiān)管已成為重點(diǎn)。二是隨著政府改革的不斷深入，打造陽(yáng)光下的透明型政府、服務(wù)型政府已成為重點(diǎn)，各級(jí)政府網(wǎng)站加大網(wǎng)上審批服務(wù)系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)的建設(shè)，成為實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)辦事的主要途徑和突破口。三是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和網(wǎng)民的不斷成熟，政府通過(guò)公眾獲得決策支持、公眾通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)訴求的需求越來(lái)越大，各級(jí)政府網(wǎng)站加大了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的建設(shè)和完善，加快訴求工作過(guò)程的電子化進(jìn)程，積極應(yīng)用新技術(shù)提高在線(xiàn)交流水平。

　　3、政府網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)管理得到高度重視

　　政府網(wǎng)站無(wú)序建設(shè)的時(shí)期基本結(jié)束，有序建設(shè)階段開(kāi)始起步，政府網(wǎng)站建設(shè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度建設(shè)逐步形成。各級(jí)政府網(wǎng)站的管理體制和運(yùn)行機(jī)制不斷完善，網(wǎng)站運(yùn)維管理人員的角色定位逐步轉(zhuǎn)變，網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)維資金得到有效保障。政府網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著變化，單一的、分散的建站模式開(kāi)始弱化，高度集中、集約、集成的網(wǎng)站群建設(shè)理念和模式正在廣泛應(yīng)用。政府網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的外包方式開(kāi)始形成。

　　4、政府網(wǎng)站的建設(shè)將更加注重用戶(hù)體驗(yàn)

　　幾乎所有的政府都把建設(shè)便捷實(shí)用的政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)優(yōu)先發(fā)展的目標(biāo)，利用用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，打造成信息保障順暢、辦事便捷的永不落幕的服務(wù)平臺(tái)，讓訪(fǎng)問(wèn)者有歸屬感，最終實(shí)現(xiàn)功能更強(qiáng)、效率更高、服務(wù)更好、管理方便、安全穩(wěn)定、品牌響亮、用戶(hù)滿(mǎn)意等目標(biāo)；利用現(xiàn)代的政府管理理念，來(lái)創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放的、透明的、包容的、有效率的電子政府，以實(shí)現(xiàn)更好的公共價(jià)值；利用新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的技術(shù)手段，來(lái)改進(jìn)公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助和智能服務(wù)，增進(jìn)民主，優(yōu)化公共政策，提高用戶(hù)體驗(yàn)。