網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布新聞、與網(wǎng)民在線交流等方式，對(duì)網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)反映的訴求、質(zhì)疑和建議進(jìn)行收集、整理、辦理、回復(fù)和公開(kāi)說(shuō)明的一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度，是對(duì)新聞發(fā)言人制度的拓展和補(bǔ)充。它在信息的收集、傳遞和反饋上更為便捷和快速，旨在增強(qiáng)政府工作的透明度，提高公共決策的科學(xué)性，并由此樹(shù)立良好的政府形象。

　　一、建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的必要性

　　1.建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度能夠了解民眾的真實(shí)訴求。在很多由網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的公共事件中，網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)事人最后的希望和選擇。一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)信訪回復(fù)人”性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，讓民眾多了一條信訪渠道。民眾在參與政府行政行為的過(guò)程中，提意見(jiàn)和建議的渠道有限，而且不是完全暢通的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)介入政府的行政行為，相對(duì)比較簡(jiǎn)單可行，而且成本較低。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度順應(yīng)了民眾的這種需求，是比較有效的與民眾對(duì)接的溝通模式。

　　2.建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度可以有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。如果政府不能夠加入網(wǎng)上信息的擴(kuò)散和輿論的形成過(guò)程，不及時(shí)地發(fā)布信息、參與討論，就有可能導(dǎo)致虛假信息泛濫，讓一些群眾不明真相。網(wǎng)民有疑問(wèn)，政府部門不及時(shí)回復(fù)，許多不理解的聲音、問(wèn)題以及矛盾就會(huì)出現(xiàn)。如果不回復(fù)，只會(huì)使政府工作趨于被動(dòng)。政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，可以澄清謠言，解答質(zhì)疑，拉近與網(wǎng)民的距離。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人就是要在爭(zhēng)取成為首發(fā)信源的同時(shí)，在第一時(shí)間消除網(wǎng)上不實(shí)信息所形成的首因效應(yīng)，為信息的網(wǎng)上傳播打下良好的信源基礎(chǔ)。這也是政府尊重公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的表現(xiàn)。

　　3.建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度能夠便捷地實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建立，不僅意味著對(duì)新聞發(fā)言人制度的創(chuàng)新，更標(biāo)志著政府信息公開(kāi)和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的深入。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人比傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人發(fā)言頻率更高，信息發(fā)布空間更廣，發(fā)言內(nèi)容的時(shí)效性和針對(duì)性更強(qiáng)。目前，政府管理過(guò)程中還存在非常明顯的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，而打破信息的不對(duì)稱狀況，既是民眾的渴望，也是政府提高管理效能的必由之路。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建立，無(wú)疑可以使這種設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　二、目前正在形成中的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度存在的一些問(wèn)題

　　1.缺乏平等交流意識(shí)，應(yīng)答態(tài)度有待改進(jìn)。民眾的網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)是一種原生態(tài)的民意，往往非常具體、直接、尖銳。應(yīng)對(duì)這種民意的時(shí)候，采取一些“官腔式”、“套話式”的答復(fù)方式，表面上看很禮貌，但實(shí)際上空洞無(wú)物。“您的建議正在交相關(guān)部門研究處理。待相關(guān)部門回復(fù)后，再給您答復(fù)。謝謝！”這種客套的回復(fù)被網(wǎng)友戲稱為“自動(dòng)回復(fù)”。這樣的回復(fù)缺少生活化、貼近性的語(yǔ)言，是對(duì)民意的敷衍、搪塞，是不尊重、輕慢和漠視民意。如果對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑不理睬、不回應(yīng)，回避網(wǎng)民所表達(dá)的意見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度將很快成為作秀和走過(guò)場(chǎng)，淪為“新瓶”裝“舊酒”的形式主義。

　　2.受制于原有機(jī)制的束縛，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題難度大。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度要避免淪為電子形式主義，就要在相關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置以及人員培訓(xùn)上下功夫，提高工作人員的素質(zhì)，提高辦事效率。網(wǎng)友反映的問(wèn)題可能涉及幾個(gè)部門或幾個(gè)處室，協(xié)調(diào)解決的環(huán)節(jié)比較多，網(wǎng)友反映處理的時(shí)間“太漫長(zhǎng)”。如果不能建立一種新的協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度勢(shì)必?zé)o法充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　3.發(fā)言缺乏公信力，審查程序過(guò)于嚴(yán)格?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上大部分網(wǎng)友使用的是虛名，這符合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，也對(duì)應(yīng)著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的“虛擬性”。但網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人代表的是政府部門，有鮮明的官方色彩，應(yīng)與普通網(wǎng)友區(qū)別開(kāi)來(lái)。比如，應(yīng)該公布自己的聯(lián)系方式、電子郵箱、QQ號(hào)碼等，并相對(duì)固定?，F(xiàn)在有的地方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人采取虛名制，缺乏有效的身份識(shí)別，發(fā)布的信息的公信力難以建立。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人實(shí)名上崗顯然更具有權(quán)威性和嚴(yán)肅性，更有利于督促網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人履行自身職責(zé)，提供更好的服務(wù)，得到網(wǎng)民的認(rèn)可和信賴。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人每天都應(yīng)固定一段時(shí)間在網(wǎng)上亮相，讓網(wǎng)民知道他在工作。還有一些政府工作人員利用便利條件，隨意上網(wǎng)屏蔽他們所不愿意看到的信息，封殺和壓制網(wǎng)友的正常言論，將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度變成一種網(wǎng)絡(luò)審查管制制度，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以隱蔽的方式壓制網(wǎng)絡(luò)輿論，這樣就會(huì)大大減弱網(wǎng)絡(luò)反映輿情的功能。

　　4.缺乏法律上的支撐和保證，相關(guān)機(jī)制有待改進(jìn)。政府行政職務(wù)序列到現(xiàn)在還沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的位置，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是由其他崗位人員來(lái)兼任，很少有專職的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人可以披露哪些消息？披露消息的具體程序是什么？享有哪些權(quán)利？承擔(dān)哪些義務(wù)和責(zé)任？這些都缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范和調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度在實(shí)踐中無(wú)法可依。

　　三、建立完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　第一，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要端正發(fā)言態(tài)度，提高網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)技巧。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要有對(duì)網(wǎng)民充分尊重的意識(shí)，真誠(chéng)平等地與之進(jìn)行交流討論。政府職能部門以官方、半官方身份在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)言，應(yīng)注意交流時(shí)的態(tài)度，不能自覺(jué)高人一等，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交流雙方身份地位彼此平等，一旦言辭有失，隨時(shí)會(huì)為網(wǎng)友詬病，造成負(fù)面影響。但這種討論也不要過(guò)于害怕別人“灌水”或者“拍磚”，自己的觀點(diǎn)和真實(shí)的信息要敢于表達(dá)。除了端正發(fā)言態(tài)度外，還要提高基本的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)技巧，尊重事實(shí)，及時(shí)回復(fù)。政府沒(méi)有真正地去了解事實(shí)，就對(duì)網(wǎng)民的疑問(wèn)作武斷的表態(tài)或者回應(yīng)，往往會(huì)導(dǎo)致后面交流困難，陷入被動(dòng)。對(duì)網(wǎng)民們提出的問(wèn)題和建議未必馬上就去解答，但不推諉、不傲慢，善于從網(wǎng)民的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，是一種理性和有效的選擇。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民提出的問(wèn)題，至少要先給出一個(gè)姿態(tài)，告知已經(jīng)受理此事，并及時(shí)發(fā)布問(wèn)題的解決進(jìn)程。要用不同的方式應(yīng)對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上虛擬的、分散的信息，要分類別、對(duì)象、輕重緩急給予答復(fù)。網(wǎng)民數(shù)量眾多，意見(jiàn)帖子數(shù)量眾多，而且很分散，如果采用單獨(dú)回帖、回復(fù)的方式，效率就很低。“批發(fā)式”地回應(yīng)和發(fā)布信息可以有效解決這一問(wèn)題。對(duì)網(wǎng)民集中反映的問(wèn)題，要集中發(fā)布相應(yīng)的權(quán)威信息。這樣既能保證對(duì)網(wǎng)民的主要意見(jiàn)都有回復(fù)，也可以防止工作中的低效率。對(duì)于其他比較零碎的網(wǎng)民意見(jiàn)，可以采用回帖的方式進(jìn)行分類回復(fù)。

　　第二，完善多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，排憂解難解決實(shí)際問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要真正起到作用，還需要加大與原有體制的對(duì)接力度。政府相關(guān)部門需要構(gòu)建一套聯(lián)動(dòng)的制度體系作為支撐，能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的文字表述轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的切實(shí)行動(dòng)，而不要讓網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人成為虛設(shè)的招牌，或者僅僅作為應(yīng)付新興網(wǎng)絡(luò)輿情的工具。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度未來(lái)的發(fā)展歸根結(jié)底要回到大力推進(jìn)政府信息公開(kāi)的現(xiàn)實(shí)進(jìn)程中來(lái)。沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中實(shí)質(zhì)的政府信息公開(kāi)，而過(guò)多期待網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的作用，是一種本末倒置。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度要進(jìn)入實(shí)踐層面取得成效，必須實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上問(wèn)題網(wǎng)下解決，虛擬與現(xiàn)實(shí)良性互動(dòng)。

　　第三，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的具體程序，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的專業(yè)流程。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度包括一整套的“生產(chǎn)流水線”作業(yè)程序。發(fā)言人首先要熟知情況，力求在發(fā)言前就做到心中有數(shù)。發(fā)言人要注意了解所在政府部門的日常工作、主要政策，清楚什么應(yīng)及時(shí)向公眾公布并與公眾進(jìn)行交流和溝通。發(fā)言人還應(yīng)該了解和跟蹤媒體與公眾的興趣，掌握什么是公眾、媒體關(guān)注的問(wèn)題。發(fā)言人對(duì)信息供求雙方的情況只有成竹在胸，才可以走上發(fā)言前臺(tái)。發(fā)言人的前臺(tái)發(fā)言是代表政府解說(shuō)公共政策，需要清楚地知道自己在講什么，在相應(yīng)的專業(yè)或政策領(lǐng)域應(yīng)該成為專家。政府相關(guān)部門應(yīng)賦予發(fā)言人一定的自主發(fā)言權(quán)。

　　第四，建立網(wǎng)民滿意度評(píng)估考核體系，完善督導(dǎo)問(wèn)責(zé)機(jī)制。要逐步建立和完善網(wǎng)民滿意度評(píng)估體系，對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。公眾的監(jiān)督是最有效的，應(yīng)把網(wǎng)民監(jiān)督置于上級(jí)考核之前，讓網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的表現(xiàn)進(jìn)行打分、投票，不能讓一些“小企鵝”虛掛網(wǎng)上而不作為。同時(shí)，發(fā)言人要有“底氣”，不但要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)以統(tǒng)一形象示人，還要組建背后“智囊團(tuán)”以提供各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)支撐。

　　第五，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的管理與培訓(xùn)。應(yīng)從招聘、選用、培訓(xùn)、提拔等一系列環(huán)節(jié)入手，打造有較高素養(yǎng)和能力的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人必須專業(yè)化和職業(yè)化，將來(lái)應(yīng)該有一批專業(yè)的新聞工作者轉(zhuǎn)行到政府當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，逐步引進(jìn)新聞專業(yè)的畢業(yè)生加以培養(yǎng)，并進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言制度與實(shí)踐的研究工作，使政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度真正成為政府政務(wù)信息公開(kāi)的有力保障。

　　重視網(wǎng)絡(luò)輿情，要做到有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、有帖必跟、凡解必實(shí)，以進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)民的積極性，匯集更多民聲，積聚更多民智，更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在其中的作用不可小視。要想使網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度取得扎實(shí)的成效，必須將其進(jìn)一步規(guī)范化、常態(tài)化和持久化，使之在整個(gè)政府行政領(lǐng)域得以推行。同時(shí)，也要注意網(wǎng)絡(luò)媒體的局限性，不能將法定的溝通渠道完全轉(zhuǎn)換成虛擬的網(wǎng)絡(luò)溝通管道，過(guò)分依賴互聯(lián)網(wǎng)搜集的意見(jiàn)。畢竟，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度不是“萬(wàn)金油”。

　　注：本文是天津職業(yè)大學(xué)課題《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)問(wèn)題研究》的階段性成果